近日，王女士一家七口踏上前往普吉島的旅程，到達(dá)當(dāng)?shù)睾?，卻怎么也找不到在途牛上預(yù)訂的酒店。直到凌晨近5點(diǎn)，一家人才按地址找到這家酒店，發(fā)現(xiàn)早已更名，第二天的行程也因此被耽誤。更讓王女士氣憤的是，在向途牛網(wǎng)溝通后，公司只愿意賠付200元，經(jīng)過(guò)投訴后也只提升至每人100元的標(biāo)準(zhǔn)。

揚(yáng)子晚報(bào)消費(fèi)評(píng)審團(tuán)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在旅行網(wǎng)站訂酒店發(fā)生無(wú)法入住的情況并不罕見(jiàn)，不少網(wǎng)站有著不成文的規(guī)定，只賠付換酒店的差價(jià)，上限為首晚房?jī)r(jià)，至于耽誤時(shí)間、影響行程，無(wú)法作出補(bǔ)償。

奇葩的遭遇

天都快亮了， 才找到“訂好的”酒店

今年3月，王女士在途牛上預(yù)訂了普吉島的一家別墅度假村，入住日期是3月24日到27日。到達(dá)后，包車(chē)的司機(jī)根據(jù)酒店的名字把他們帶到一家酒店，而他們卻被告知并沒(méi)有預(yù)訂信息，仔細(xì)詢(xún)問(wèn)后才知道，這家酒店只是名稱(chēng)類(lèi)似，司機(jī)混淆了。但是根據(jù)預(yù)訂酒店的名字，卻再也找不到別的酒店了，王女士一家7口人，與司機(jī)一起多方打聽(tīng)，在附近一家一家挨個(gè)詢(xún)問(wèn)，最后在凌晨近5點(diǎn)才找到了預(yù)訂地址上的酒店，但是名稱(chēng)與預(yù)訂的并不符合?！耙婚_(kāi)始服務(wù)員還是說(shuō)我們找錯(cuò)了，但是又來(lái)了一位資歷更老的服務(wù)員，看了以后說(shuō)就是這里，只不過(guò)酒店在一年半前就已經(jīng)改過(guò)名稱(chēng)了，從一家知名連鎖酒店變成了一家普通酒店。”

因?yàn)檫@個(gè)不愉快的插曲，王女士一家第二天的行程也無(wú)法如期完成了。

糟心的賠償

耽誤全家行程，只肯每人賠100元

回國(guó)后，王女士打電話(huà)投訴途牛旅游，希望對(duì)方給出說(shuō)法?！八麄兊膽B(tài)度是一開(kāi)始只賠200元人民幣，但是我態(tài)度比較強(qiáng)硬，最后他們提出賠700元人民幣，也就是每人100元。雖然經(jīng)過(guò)消協(xié)的調(diào)解，最后我接受了700元人民幣的賠償，但是我是不滿(mǎn)意的?！蓖跖勘硎荆频曜兏艘荒臧?，作為出售訂票服務(wù)的網(wǎng)站都沒(méi)有更新信息?！昂髞?lái)我在其他網(wǎng)站上則發(fā)現(xiàn)，這家酒店的現(xiàn)用名、曾用名被標(biāo)注得很清楚。奧特瑞格是全球連鎖酒店，如果知道已經(jīng)更名，我肯定就不會(huì)選擇了?！?/p>

讓王女士最氣憤的，是全家七口人在凌晨的異國(guó)挨家挨戶(hù)找酒店，這樣的經(jīng)歷也讓她預(yù)訂之后的行程受到影響，而賠付的金額卻完全沒(méi)有依據(jù)。

記者調(diào)查

網(wǎng)站賠償標(biāo)準(zhǔn)難以讓人滿(mǎn)意

“幾個(gè)月前訂了五一的房間，到了酒店卻告訴我沒(méi)房間，只能把訂房的錢(qián)退給我，再賠我等價(jià)的房費(fèi)，可是小長(zhǎng)假期間不說(shuō)房?jī)r(jià)翻了一倍還多，根本訂不到差不多的酒店啊?！笔忻裢恳灿龅筋?lèi)似的尷尬。

記者了解到，不少旅行網(wǎng)站都出現(xiàn)過(guò)預(yù)訂房間卻無(wú)法入住的情況，賠付方面往往也不能讓人滿(mǎn)意。因?yàn)殚L(zhǎng)假期間、過(guò)年期間和國(guó)外酒店的預(yù)訂一旦出現(xiàn)問(wèn)題，消費(fèi)者很難及時(shí)改訂到房間，由此產(chǎn)生的時(shí)間、行程損失也一般都比較大，僅僅賠一晚房費(fèi)無(wú)法解決根本問(wèn)題。

昨日，揚(yáng)子晚報(bào)記者致電途牛網(wǎng)站，對(duì)方表示在預(yù)訂界面可以看到一則“入住保障”，聲明有房保障無(wú)房賠付。不過(guò)記者從網(wǎng)站上看到，途牛提示如果顧客到達(dá)酒店發(fā)現(xiàn)無(wú)房，可致電公司，協(xié)調(diào)原標(biāo)準(zhǔn)或以上的房間入住。由途牛承擔(dān)由此產(chǎn)生的差價(jià)，差價(jià)金額上限為原訂單的首晚房費(fèi)。若無(wú)法安排入住原酒店任何房型，則會(huì)協(xié)助您預(yù)訂附近同等酒店，并承擔(dān)由此產(chǎn)生的差價(jià)，差價(jià)金額上限為途牛原訂單的首晚房費(fèi)。不過(guò)對(duì)于無(wú)法入住酒店帶來(lái)的其他損失，其中并沒(méi)有提到。

記者又登錄了多家網(wǎng)站，也都有類(lèi)似的條款，賠付條件也大部分都只有賠償換房的差價(jià)，并且有上限為首日的房費(fèi)，對(duì)于其他損失則沒(méi)有明確表示。

業(yè)內(nèi)人士

網(wǎng)站應(yīng)以單位時(shí)間成本進(jìn)行賠償

旅游業(yè)內(nèi)人士告訴記者，旅行網(wǎng)站幫用戶(hù)訂酒店一般有兩種途徑，直接和酒店聯(lián)系或者由代理公司來(lái)預(yù)訂，出現(xiàn)問(wèn)題肯定是網(wǎng)站與酒店溝通不及時(shí)，忽略了對(duì)方的變更信息。對(duì)于賠償方面，則要根據(jù)選擇的旅行產(chǎn)品和不同的旅行網(wǎng)站來(lái)制定。

“目前比較好的旅行網(wǎng)站的賠償我認(rèn)為還是比較到位的，如果客人住店沒(méi)有成功，預(yù)訂新的酒店補(bǔ)償差價(jià)是肯定的。而出境游遇到這種情況往往要麻煩很多，像這位顧客這樣找到凌晨，對(duì)第二天游玩甚至行程肯定有影響。目前有一種補(bǔ)償辦法就是根據(jù)旅游時(shí)間和花費(fèi)，算出每個(gè)小時(shí)的花費(fèi)，如果耽誤了五個(gè)小時(shí)，就補(bǔ)償這五個(gè)小時(shí)的單位時(shí)間成本。如果一個(gè)五日游總花費(fèi)是6000元，每小時(shí)就將補(bǔ)償50元，雖然也不是很高，但是是一個(gè)可以量化的算法，一般顧客都能夠接受?！辈贿^(guò)這位業(yè)內(nèi)人士也提到，這并非行業(yè)賠償標(biāo)準(zhǔn)，具體的金額仍要根據(jù)合同或國(guó)家旅游法律來(lái)制定。

律師觀(guān)點(diǎn)

信息不實(shí)，消費(fèi)者可以主張3倍賠償

昨日記者采訪(fǎng)了江蘇國(guó)泰新華律師事務(wù)所劉愛(ài)東律師。劉律師告訴記者，根據(jù)《旅游法》第七十四條，旅行社接受旅游者的委托，為其代訂交通、住宿、餐飲、游覽、娛樂(lè)等旅游服務(wù)，收取代辦費(fèi)用的，應(yīng)當(dāng)親自處理委托事務(wù)。因旅行社的過(guò)錯(cuò)給旅游者造成損失的，旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任?！熬W(wǎng)站上提示的這些賠付標(biāo)準(zhǔn)是符合國(guó)家旅游法的，而對(duì)于一般乘客耽誤的行程等難以量化的損失，可能目前還難以從法律上得到主張?！辈贿^(guò)對(duì)于王女士的遭遇，劉律師認(rèn)為情況特殊，還按這個(gè)賠償就不適用了。

劉律師表示，由于酒店變更時(shí)間很長(zhǎng)而網(wǎng)站沒(méi)有及時(shí)溝通，造成公布的預(yù)訂信息不實(shí)，可以說(shuō)是很?chē)?yán)重的過(guò)錯(cuò)了，并且也對(duì)顧客造成了比較大的損失，消費(fèi)者可以依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》進(jìn)行主張?！跋ǖ谖迨鍡l，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍，增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。在這里消費(fèi)者可以根據(jù)這條對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行起訴?！?/p>