彩電技術(shù)發(fā)展迅猛 但“軟故障”成服務(wù)盲區(qū)

• 2018年3月6日 WuYaNan來源：中國家電網(wǎng) 590 33
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  2018-2023年振蕩水洗機(jī)行業(yè)深度分析及發(fā)展趨勢研究報(bào)告

  在激烈的市場競爭中，企業(yè)及投資者能否做出適時(shí)有效的市場決策是制勝的關(guān)鍵。振蕩水洗機(jī)行業(yè)研究報(bào)告就是為了解行情、分析環(huán)境提供依據(jù)，是企業(yè)了解市場和把握發(fā)展方向的重要手段，是輔助企業(yè)決...

中國電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室聯(lián)合彩電技術(shù)創(chuàng)新聯(lián)盟、蘇寧易購共同舉辦的“2018年中國彩電產(chǎn)品品質(zhì)與服務(wù)座談會(huì)”在京召開。

3月5日，中國電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室聯(lián)合彩電技術(shù)創(chuàng)新聯(lián)盟、蘇寧易購共同舉辦的“2018年中國彩電產(chǎn)品品質(zhì)與服務(wù)座談會(huì)”在京召開。會(huì)上發(fā)布了《2018年中國彩電產(chǎn)品質(zhì)量報(bào)告》(以下簡稱質(zhì)量報(bào)告)、《2018年中國彩電產(chǎn)品售后服務(wù)及消費(fèi)者滿意度調(diào)研報(bào)告》(以下簡稱滿意度報(bào)告)。

滿意度報(bào)告顯示，電視使用滿意度和售后滿意度基本保持平穩(wěn)，主流彩電企業(yè)海信、TCL、長虹、創(chuàng)維、康佳、索尼、海爾、三星、夏普、LG等兩項(xiàng)指標(biāo)均高于平均水平，國產(chǎn)品牌總體要優(yōu)于外資品牌。售后服務(wù)投訴的重災(zāi)區(qū)主要集中在互聯(lián)網(wǎng)電視售后服務(wù)維權(quán)難、智能電視軟件故障多等問題上。

2018年中國彩電產(chǎn)品品質(zhì)與服務(wù)座談會(huì)

人工智能電視成行業(yè)熱點(diǎn) “軟故障”成服務(wù)盲區(qū)

目前，彩電行業(yè)技術(shù)呈現(xiàn)多元化發(fā)展趨勢，量子點(diǎn)、OLED、HDR、超高清、寬色域、人工智能等技術(shù)得到了廣泛的應(yīng)用。線下監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2017年上市的電視新機(jī)型中，人工智能電視產(chǎn)品占比達(dá)23%，人工智能電視正在成為彩電市場的下一個(gè)技術(shù)熱點(diǎn)。

質(zhì)量報(bào)告顯示，在人工智能電視摸底測試質(zhì)量中，被測的8臺樣品，僅有一臺語音識別準(zhǔn)確率未達(dá)到95%，整體語音識別準(zhǔn)確率較好;被測的13臺樣品中，平均語音識別時(shí)間為2.05s，體驗(yàn)良好;被測的13臺樣品中，平均智能搜索準(zhǔn)確率為81%，其中影視類指令準(zhǔn)確率最高，在95%以上，帶有邏輯關(guān)系的指令和自然語義指令的搜索準(zhǔn)確率低于50%;被測的13臺樣品中，平均智能推薦準(zhǔn)確率為94%(不包含模糊檢索);被測的7臺樣品，僅有一臺支持多語系語音控制(普通話、四川話、廣東話)，但對方言的識別準(zhǔn)確率還有待提高;被測的7臺樣品，均不支持用戶習(xí)慣學(xué)習(xí)，僅有部分樣品能夠記錄用戶的使用記錄;

“人工智能技術(shù)在彩電產(chǎn)品中的應(yīng)用，需要考慮到老年人、兒童和方言等諸多因素，否則創(chuàng)新功能很可能成為雞肋?！惫ば挪繑?shù)字電視標(biāo)準(zhǔn)符合性檢驗(yàn)中心主任張素兵為產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供了四點(diǎn)建議：新技術(shù)、新產(chǎn)品的推出需要經(jīng)過嚴(yán)格的測試，尤其要關(guān)注用戶體驗(yàn);標(biāo)準(zhǔn)制定需要大量的測試數(shù)據(jù)支撐，新技術(shù)的測試方法也需要加大研究力度;注意進(jìn)行市場適度宣傳，避免提前透支技術(shù)熱點(diǎn);產(chǎn)品設(shè)計(jì)中加大對產(chǎn)品易用性(針對老年人、兒童群體)的關(guān)注。

工信部數(shù)字電視標(biāo)準(zhǔn)符合性檢驗(yàn)中心主任張素兵

此外，中國電子商會(huì)發(fā)布的《2018年中國彩電售后服務(wù)及消費(fèi)者滿意度調(diào)研報(bào)告》顯示，現(xiàn)階段智能電視滲透率超過80%(包含人工智能能電視)，而智能電視出現(xiàn)的軟件更新、智能交互、APP卡頓、中毒、內(nèi)容更新等故障，由于缺乏界定標(biāo)準(zhǔn)、操作復(fù)雜、售后人員不專業(yè)等，導(dǎo)致其成為售后服務(wù)盲區(qū)。

對此，中國電子商會(huì)副秘書長陸刃波呼吁，無標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品或技術(shù)需要盡快創(chuàng)造標(biāo)準(zhǔn)，并加快論證標(biāo)識的推進(jìn)。

中國電子商會(huì)副秘書長陸刃波

與會(huì)專家表示，人工智能電視相比于智能電視，應(yīng)該能夠具有更多的自適應(yīng)、自學(xué)習(xí)、自成長特性，比如具備用戶習(xí)慣捕捉、體驗(yàn)良好的智能搜索與智能推薦、更豐富的智能化服務(wù)等。而目前人工智能電視市場較為混亂，一旦出現(xiàn)了語音識別率不高，智能化體驗(yàn)不佳等軟故障問題，消費(fèi)者將投訴無門，所以亟待行業(yè)出臺相關(guān)規(guī)范，使軟故障的維權(quán)變得有據(jù)可依。

彩電故障率下降 產(chǎn)品虛標(biāo)和收費(fèi)透明度等有待改善

滿意度報(bào)告顯示，在政府監(jiān)管層、彩電企業(yè)、消費(fèi)者等高質(zhì)量需求的共同作用下，彩電產(chǎn)品故障率略有下降，占比降低到12%(含人為故障)。反而是互聯(lián)網(wǎng)電視品牌的沒落，導(dǎo)致其售后服務(wù)無處可循。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，一些企業(yè)仍存在產(chǎn)品周邊配件另行購買的行為。另外，在上門費(fèi)、檢修費(fèi)和更換零部件三大費(fèi)用上缺乏具體收費(fèi)明細(xì)。

從電視售后投訴問題來看，“產(chǎn)品與描述不符”一項(xiàng)占比最大，其次是包裝破損、退貨周期長、維修效率低等問題。陸刃波提示，電商平臺在進(jìn)行產(chǎn)品詳情介紹時(shí)應(yīng)避免隨意性，條件允許的情況下應(yīng)該相關(guān)檢測報(bào)告等，否則很容易陷入虛假宣傳中。

此外，滿意度報(bào)告指出，當(dāng)前消費(fèi)者購買電視的渠道中，電商整體份額保持在30%左右。尤其是線上線下渠道健全的零售商，為消費(fèi)者提供了更佳的售后平臺。在消費(fèi)者關(guān)注的售后措施占比中，免費(fèi)維修、7天無理由退貨分列一二位，但是也存在一些電商平臺對“7天無理由退貨”條款解釋模糊，甚至拒絕退貨(在產(chǎn)品沒有質(zhì)量問題的前提下)的情況，線上維權(quán)仍待完善。

產(chǎn)品品質(zhì)與品牌始終是影響消費(fèi)者選購電視的最重要的兩大因素，而今年的滿意度報(bào)告顯示，售后服務(wù)一躍成為與品牌同等重要的影響消費(fèi)者選購電視主要因素，其他影響因素依次為外觀設(shè)計(jì)、價(jià)格、功能特點(diǎn)、尺寸大小、安全性、節(jié)能環(huán)保、使用壽命等。

陸刃波表示，從消費(fèi)者層面來講，售后服務(wù)是企業(yè)品牌形象的一面鏡子，高品質(zhì)的售后服務(wù)將有助于企業(yè)品牌形象的提升。隨著消費(fèi)者對售后服務(wù)越來越重視，這就要求彩電企業(yè)重視消費(fèi)者權(quán)益，進(jìn)一步完善彩電售后服務(wù)體系，解除消費(fèi)者的后顧之憂。

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