記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),不少APP在用戶購買服務時,對于自動續(xù)費沒有明確提示,有的甚至默認勾選。
近日,杭州劉女士收到某APP會員服務自動續(xù)費的通知短信,從其支付寶中扣去10元。劉女士告訴記者,年初為了更換昵稱,花10元訂購了一個月的會員服務?!百I會員的時候根本沒看到有自動續(xù)費的明確提示,如果看到肯定不會買?!眲⑴空f。
今年1月1日起正式實施的電子商務法規(guī)定,電子商務經(jīng)營者搭售商品或者服務,應當以顯著方式提請消費者注意,不得將搭售商品或者服務作為默認同意的選項。然而,記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),不少APP在用戶購買服務時,對于自動續(xù)費沒有明確提示,有的甚至默認勾選。當用戶想要取消自動續(xù)費時困難重重,有的APP上甚至找不到任何取消訂購的提示。
不少APP自動續(xù)費標識不明顯,有的默認勾選
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),多數(shù)APP在購買會員服務時都會設(shè)置多種選項,比如一個月、一季度、半年或者一年等,同時設(shè)置了自動續(xù)費選項,但一些APP自動續(xù)費沒有明確提示,往往還默認勾選。
有的只要購買付費服務,就不經(jīng)意被自動續(xù)費。記者下載了某手機辦公軟件,發(fā)現(xiàn)共有五款會員套餐,自上而下排列。置于界面最上端的套餐即可滿足基本服務,記者直接勾選第一項購買。無意中向下翻看卻發(fā)現(xiàn),在界面的最底端,有一行淺灰色和藍色的字提示:點擊開通,表示同意并接受會員服務條款和連續(xù)包月服務條款。
有的默認勾選自動續(xù)費。劉女士后來仔細查看才發(fā)現(xiàn),訂購會員的系統(tǒng)界面上有很小的一行字:“到期后自動續(xù)費,可隨時取消”,并且已被默認勾選?!安蛔屑毧锤静粫⒁獾侥切凶?,雖然錢不多,但這種默認勾選的行為讓人氣憤!”
還有一些軟件在下載安裝過程中,會給出“開始為期7天的免費體驗”的提示,吸引用戶訂閱,卻同時用淺色字樣在旁邊標注“訂閱將自動續(xù)費”。不少用戶點擊本以為僅表示確認試用的“同意”按鈕時,實際變成了同意到期自動續(xù)費。
想取消自動續(xù)費不易
電子商務法規(guī)定,經(jīng)營者搭售商品或者服務,應當以顯著方式提請消費者注意。消費者權(quán)益保護法也規(guī)定,經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的,應當以顯著方式提請消費者注意與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容。
但記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),不少APP也沒有“以顯著方式”提示如何取消自動續(xù)費服務,用戶想取消自動續(xù)費沒那么便捷。
有的APP上找不到任何取消訂購的提示。劉女士當時想馬上關(guān)閉自動續(xù)費,可找遍軟件界面,沒有發(fā)現(xiàn)任何引導與操作說明。
記者打開該APP,在訂購會員頁面,既沒看到相關(guān)消費協(xié)議,也沒有任何有關(guān)退訂服務的說明指示。通過在網(wǎng)上查詢才了解到,用戶需要主動咨詢客服,才能夠獲得相關(guān)指引。記者具體操作發(fā)現(xiàn),用戶需要在APP中“我”那一欄中,點擊右下角的“提問客服”,輸入“如何關(guān)閉自動續(xù)費”,才會看到相關(guān)說明。
有的APP將退訂方法隱藏在密密麻麻的說明中,很難找到。記者打開某辦公軟件會員特權(quán)訂購界面最下方的《連續(xù)包月服務條款》,看到的是密密麻麻的小字,而且界面無法通過手勢操作放大字體,只隱約看見相關(guān)鏈接。記者電腦端登錄后,才找到相關(guān)說明與引導。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),“如何取消某某軟件自動續(xù)費”等一直是網(wǎng)上的熱門話題。根據(jù)網(wǎng)友的經(jīng)驗,如果APP上取消訂購比較麻煩、困難,可以關(guān)閉支付渠道取消訂購。多數(shù)運營商自動續(xù)費是綁定的第三方支付機構(gòu)進行處理,比如自動續(xù)費綁定的是支付寶,可在支付寶的支付設(shè)置中處理。
侵犯眾多消費者權(quán)益,有地方消保委正在調(diào)查
不少用戶反映,由于無法簡單直接在APP上取消,金額也不大,往往就放棄了?!笆召M容易取消難,說白了就是運營商想多掙錢?!闭憬谛4髮W生小王說。
“自動續(xù)費既不合理也不合法?!闭憬髮W法學院副教授許建宇認為,一些手機應用通過默認勾選,強行要求用戶同意自動續(xù)費等做法,違反了市場交易最基本、最重要的誠信原則,涉嫌侵犯消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。
許建宇解釋,電子商務法和消費者權(quán)益保護法都要求的“顯著方式”一般包括使用粗體字、黑體字、彩色字體等,一些手機應用的經(jīng)營者選擇用格式條款進行說明,恰恰是采取了“最不顯著”的提醒方式,使消費者落入了陷阱。
“我們已經(jīng)接到了部分消費者關(guān)于自動續(xù)費的投訴,浙江省消保委正在進行相關(guān)調(diào)查,在全面了解情況后,將向社會發(fā)布調(diào)查報告,針對性提出消費建議?!闭憬∠N嚓P(guān)負責人表示。
許建宇建議,除了消費者自我維權(quán)外,對于涉及侵害眾多消費者權(quán)益的經(jīng)營行為,各級消費者協(xié)會應考慮直接提起消費民事公益訴訟。
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