人工智能時(shí)代推動(dòng)呼叫中心行業(yè)發(fā)展前景展望

• 2021年11月2日 ZouJunRong來(lái)源：互聯(lián)網(wǎng) 809 49
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呼叫中心是指利用現(xiàn)代通信技術(shù)，來(lái)處理顧客與企業(yè)之間問(wèn)題的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。經(jīng)過(guò)多年發(fā)展與積累，我國(guó)呼叫中心業(yè)務(wù)內(nèi)容不斷擴(kuò)展，涉及到電子郵件、短信、微信、微博等多種媒介，基本實(shí)現(xiàn)了web文本、語(yǔ)音、視頻等多媒體接入。隨著大數(shù)據(jù)、人工智能、5G技術(shù)等新一代信

人工智能時(shí)代推動(dòng)呼叫中心行業(yè)發(fā)展前景展望

人工智能技術(shù)的逐步成熟，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域，產(chǎn)生巨大的變革性影響。品牌的營(yíng)銷與銷售，正迎來(lái)一場(chǎng)迭代式進(jìn)階，人機(jī)交互的工作模式將成為常態(tài)。很難忽視人工智能和其他顛覆性技術(shù)對(duì)呼叫中心的影響。為了支持日益苛刻的客戶基礎(chǔ)，如今的呼叫中心正被迫采用更新、更復(fù)雜的端到端客戶端支持解決方案。

人工智能已經(jīng)幫助我們開(kāi)發(fā)聊天機(jī)器人，以補(bǔ)充全渠道呼叫中心體驗(yàn)和語(yǔ)音分析，幫助坐席理解對(duì)話背后的情緒。盡管一些品牌仍然擔(dān)心人工智能的崛起--擔(dān)心機(jī)器人最終將意味著服務(wù)座席崗位的終結(jié)，但多數(shù)專家認(rèn)為，機(jī)器人革命可能不是壞事。事實(shí)上，人工智能可能正是如今呼叫中心需要的為其不可預(yù)知的受眾服務(wù)的東西。

呼叫中心是指利用現(xiàn)代通信技術(shù)，來(lái)處理顧客與企業(yè)之間問(wèn)題的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。經(jīng)過(guò)多年發(fā)展與積累，我國(guó)呼叫中心業(yè)務(wù)內(nèi)容不斷擴(kuò)展，涉及到電子郵件、短信、微信、微博等多種媒介，基本實(shí)現(xiàn)了web文本、語(yǔ)音、視頻等多媒體接入。隨著大數(shù)據(jù)、人工智能、5G技術(shù)等新一代信息技術(shù)深入應(yīng)用，呼叫中心的服務(wù)類型更加豐富，行業(yè)發(fā)展進(jìn)入全新時(shí)代。

呼叫中心的建立為客戶服務(wù)提供了良好的基礎(chǔ)平臺(tái)，隨著國(guó)家相繼出臺(tái)的若干呼叫中心建設(shè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，在國(guó)內(nèi)各行各業(yè)中，呼叫中心作為一個(gè)小產(chǎn)業(yè)，近年來(lái)得到了迅猛地發(fā)展，不論其規(guī)模和數(shù)量都在不斷變化，各地各行業(yè)的呼叫中心更是如雨后春筍層出不窮。如今國(guó)內(nèi)呼叫中心的數(shù)量恐怕已是很難統(tǒng)計(jì)，因?yàn)槊刻爝@個(gè)數(shù)字都在變化。

據(jù)中研普華產(chǎn)業(yè)研究院的報(bào)告《2021-2026年中國(guó)呼叫中心行業(yè)調(diào)研與投資風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)報(bào)告》分析

目前國(guó)內(nèi)的呼叫中心還主要集中分布在電信、金融、郵政等行業(yè)企業(yè)，餐飲、服裝、旅游、農(nóng)業(yè)等行業(yè)建立呼叫中心的步伐也在加快。在電信行業(yè)企業(yè)中，不管是中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)，還是中國(guó)聯(lián)通幾乎各個(gè)省市的分公司都建有自己的呼叫中心系統(tǒng)。在金融行業(yè)中，各大銀行、保險(xiǎn)公司、證券公司、信托公司、甚至不少基金都建設(shè)了自己的呼叫中心系統(tǒng)。國(guó)內(nèi)的各大航空客貨運(yùn)公司，中國(guó)電力行業(yè)的各省分公司等企業(yè)也都在建設(shè)呼叫中心的行列。近幾年公共事業(yè)行業(yè)也建設(shè)了不少呼叫中心，其中政府、公共事業(yè)引入呼叫中心的現(xiàn)象尤為突出。

目前中國(guó)呼叫中心的模式主要有企業(yè)自建呼叫中心和外包呼叫中心。主體運(yùn)營(yíng)模式特征以自建模式居主流，外包模式健康發(fā)展，托管模式期待突破。全國(guó)近77%的呼叫中心屬自建，19%左右屬外包模式，托管模式的呼叫中心很少。中國(guó)服務(wù)業(yè)的開(kāi)放給外資提供了更多的優(yōu)惠和商機(jī)，越來(lái)越多的外資進(jìn)入中國(guó)呼叫外包市場(chǎng)，這些外資在促進(jìn)中國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)繁榮發(fā)展的同時(shí)，也會(huì)加劇這個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。

呼叫中心在中國(guó)分部具有很強(qiáng)地域性，主要分布在華東、華北、華南等區(qū)域，華中和西南地區(qū)是近年來(lái)呼叫中心轉(zhuǎn)移發(fā)展起來(lái)的新興地區(qū)。目前中國(guó)形成了長(zhǎng)三角、環(huán)渤海、東三省、中部、珠三角、川黔渝六大呼叫中心產(chǎn)業(yè)集群，這六大集群呼叫中心坐席人員規(guī)模占全國(guó)93%。

企業(yè)的呼叫中心應(yīng)用發(fā)展發(fā)展趨勢(shì)分析

多種解決方案按需選用：針對(duì)企業(yè)的通訊條件及需求情況提供多種解決方案。某公司對(duì)企業(yè)應(yīng)用需求進(jìn)行了深入的調(diào)查和了解，尤其是為中小企業(yè)的呼叫中心普及、應(yīng)用設(shè)計(jì)了多種適合企業(yè)通訊條件和需求的多種各具優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)的解決方案，包括無(wú)線商話解決方案等，彌補(bǔ)了當(dāng)前主流的呼叫中心解決方案適應(yīng)性不足的缺陷。

呼叫中心功能向綜合方向轉(zhuǎn)變：呼叫中心由客戶服務(wù)向營(yíng)銷和管理綜合應(yīng)用轉(zhuǎn)變，事實(shí)上現(xiàn)在越來(lái)越多的企業(yè)注重市場(chǎng)營(yíng)銷廣告效果的精確統(tǒng)計(jì)評(píng)估，這就需要企業(yè)擁有一套對(duì)企業(yè)通訊系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)評(píng)估的管理平臺(tái)進(jìn)行管理。同時(shí)呼叫中心逐步與CRM結(jié)合為企業(yè)會(huì)員客戶提供訂閱郵件和短信的發(fā)送，實(shí)現(xiàn)一體化通訊管理綜合應(yīng)用平臺(tái)，為企業(yè)提供客戶服務(wù)，員工管理及市場(chǎng)營(yíng)銷的現(xiàn)代企業(yè)信息化管理應(yīng)用。

將來(lái)的呼叫中心將不僅僅扮演企業(yè)客服中心的角色，必然成為企業(yè)開(kāi)展市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，承擔(dān)著了解客戶和市場(chǎng)，協(xié)調(diào)調(diào)動(dòng)企業(yè)營(yíng)銷資源高效使用并做效果評(píng)估和成本統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部員工的績(jī)效考核和管理等重要職責(zé)，呼叫中心也將必然朝著多方面整合綜合應(yīng)用的趨勢(shì)發(fā)展。杭州呼叫中心外包公司

多渠道的一體化整合：隨著通訊渠道的日益多樣化及新興通訊渠道的興起，企業(yè)與客戶的互動(dòng)渠道逐漸增加。個(gè)人即時(shí)通訊軟件和離線留言等進(jìn)行整合管理，使客戶通過(guò)任何通訊渠道與企業(yè)之間的溝通信息數(shù)據(jù)通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)進(jìn)行處理存儲(chǔ)，并根據(jù)權(quán)限設(shè)置提供數(shù)據(jù)共享。

未來(lái)行業(yè)市場(chǎng)投資前景如何?想要了解更多行業(yè)詳情分析，可以點(diǎn)擊查看中研普華研究報(bào)告《2021-2026年中國(guó)呼叫中心行業(yè)調(diào)研與投資風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)報(bào)告》。

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