呼叫中心行業(yè)正式邁入強(qiáng)監(jiān)管時(shí)代 呼叫中心行業(yè)未來發(fā)展趨勢

• 2021年10月19日 ZhouJiaLiang來源：互聯(lián)網(wǎng) 538 29
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經(jīng)過多年發(fā)展與積累，我國呼叫中心業(yè)務(wù)內(nèi)容不斷擴(kuò)展，涉及到電子郵件、短信、微信、微博等多種媒介，基本實(shí)現(xiàn)了web文本、語音、視頻等多媒體接入。

呼叫中心通常是指利用現(xiàn)代通信技術(shù)，來處理顧客與企業(yè)之間問題的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。經(jīng)過多年發(fā)展與積累，我國呼叫中心業(yè)務(wù)內(nèi)容不斷擴(kuò)展，涉及到電子郵件、短信、微信、微博等多種媒介，基本實(shí)現(xiàn)了web文本、語音、視頻等多媒體接入。隨著大數(shù)據(jù)、人工智能、5G技術(shù)等新一代信息技術(shù)深入應(yīng)用，呼叫中心的服務(wù)類型更加豐富，行業(yè)發(fā)展進(jìn)入全新時(shí)代。

據(jù)中研產(chǎn)業(yè)研究院報(bào)告《2021-2025年中國呼叫中心行業(yè)全景調(diào)研與發(fā)展戰(zhàn)略研究咨詢報(bào)告》分析

2019年12月13日，工業(yè)和信息化部公布《公開征求對關(guān)于加強(qiáng)呼叫中心業(yè)務(wù)管理的通知(征求意見稿)>的意見》(下稱《通知》)。《通知》積極回應(yīng)長期存在的騷擾電話治理難、呼叫中心監(jiān)管不力等突出問題，體現(xiàn)出通信管理部門對呼叫中心業(yè)務(wù)加強(qiáng)監(jiān)管的決心。2020年6月8日工業(yè)和信息化部出臺了《工業(yè)和信息化部關(guān)于加強(qiáng)呼叫中心業(yè)務(wù)管理的通知》(工信部信管〔2020〕81號)。該通知一出臺，在基礎(chǔ)通信及呼叫中心行業(yè)就備受關(guān)注，為騷擾電話治理、個(gè)人信息保護(hù)及呼叫中心行業(yè)健康發(fā)展的合規(guī)執(zhí)法提供了又一強(qiáng)有力的支撐。

不僅如此，國家更是嚴(yán)格把控對于呼叫中心牌照—增值電信業(yè)務(wù)許可證書的審批條件，提高了呼叫中心行業(yè)合規(guī)準(zhǔn)入門檻;同步加大了對于呼叫中心行業(yè)的企業(yè)自查及實(shí)地抽查。據(jù)悉，自2020年開始，跨地區(qū)增值電信業(yè)務(wù)許可證(國內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù))初次申請成功企業(yè)不足10家，被核準(zhǔn)增值國內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍的企業(yè)僅2家。2019年12月底，國內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營者為7904家;2021年4月底，國內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營者銳減至7237家;僅一年半時(shí)間，呼叫中心經(jīng)營者共減少667家，這也代表著呼叫中心行業(yè)正式邁入強(qiáng)監(jiān)管時(shí)代。

構(gòu)建呼叫中心系統(tǒng)一般有兩種模式，“外包”模式與“獨(dú)建”模式。外包模式是指一個(gè)獨(dú)立的有自己的、較大的呼叫中心運(yùn)營規(guī)模的呼叫中心業(yè)務(wù)運(yùn)營商，將自己的一部分座席或業(yè)務(wù)承包給有關(guān)的其他企業(yè)。這樣，企業(yè)就可以將有關(guān)業(yè)務(wù)需求直接建立在這種業(yè)務(wù)運(yùn)營商的基礎(chǔ)之上，僅需提給有關(guān)的專用服務(wù)信息，而由呼叫中心業(yè)務(wù)運(yùn)營商為自己的用戶提給服務(wù)。獨(dú)建”模式即由企業(yè)自己購買硬件設(shè)備，并編寫有關(guān)的業(yè)務(wù)流程軟件，直接為自己的顧客服務(wù)。近年來，“外包”模式憑借能降低成本、提高效率、提升企業(yè)對市場環(huán)境迅速應(yīng)變能力等優(yōu)勢越來越受到企業(yè)歡迎。

呼叫中心行業(yè)未來發(fā)展趨勢

呼叫中心應(yīng)用發(fā)展將呈現(xiàn)三方面的發(fā)展趨勢：

一、多種解決方案按需選用。

針對企業(yè)的通訊條件及需求情況提供多種解決方案。某公司對企業(yè)應(yīng)用需求進(jìn)行了深入的調(diào)查和了解，尤其是為中小企業(yè)的呼叫中心普及、應(yīng)用設(shè)計(jì)了多種適合企業(yè)通訊條件和需求的多種各具優(yōu)勢特點(diǎn)的解決方案，包括無線商話解決方案等，彌補(bǔ)了當(dāng)前主流的呼叫中心解決方案適應(yīng)性不足的缺陷。

二、呼叫中心功能向綜合方向轉(zhuǎn)變。

呼叫中心由客戶服務(wù)向營銷和管理綜合應(yīng)用轉(zhuǎn)變，事實(shí)上現(xiàn)在越來越多的企業(yè)注重市場營銷廣告效果的精確統(tǒng)計(jì)評估，這就需要企業(yè)擁有一套對企業(yè)通訊系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)評估的管理平臺進(jìn)行管理。同時(shí)呼叫中心逐步與CRM結(jié)合為企業(yè)會員客戶提供訂閱郵件和短信的發(fā)送，實(shí)現(xiàn)一體化通訊管理綜合應(yīng)用平臺，為企業(yè)提供客戶服務(wù)，員工管理及市場營銷的現(xiàn)代企業(yè)信息化管理應(yīng)用。

將來的呼叫中心將不僅僅扮演企業(yè)客服中心的角色，必然成為企業(yè)開展市場競爭的核心競爭力，承擔(dān)著了解客戶和市場，協(xié)調(diào)調(diào)動企業(yè)營銷資源高效使用并做效果評估和成本統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部員工的績效考核和管理等重要職責(zé)，呼叫中心也將必然朝著多方面整合綜合應(yīng)用的趨勢發(fā)展。杭州呼叫中心外包公司

三、多渠道的一體化整合。

隨著通訊渠道的日益多樣化及新興通訊渠道的興起，企業(yè)與客戶的互動渠道逐漸增加。個(gè)人即時(shí)通訊軟件和離線留言等進(jìn)行整合管理，使客戶通過任何通訊渠道與企業(yè)之間的溝通信息數(shù)據(jù)通過呼叫中心系統(tǒng)平臺進(jìn)行處理存儲，并根據(jù)權(quán)限設(shè)置提供數(shù)據(jù)共享。

想要了解更多呼叫中心行業(yè)的發(fā)展前景，請查閱《2021-2025年中國呼叫中心行業(yè)全景調(diào)研與發(fā)展戰(zhàn)略研究咨詢報(bào)告》。

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