中研普華研究思路

滿意度研究不僅僅能夠揭示企業(yè)目前發(fā)展中的問(wèn)題，更重要的是能夠作為企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的重要依據(jù)，促進(jìn)企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)展。在此思路指導(dǎo)之下，中研普華的滿意度研究遵循以下PDCA的四階段，在每一階段，中研普華均與客戶一起，為客戶提供從調(diào)研解讀到管理咨詢(xún)的端對(duì)端服務(wù)。


　　
　　P：年初設(shè)定全年的提升計(jì)劃和方案；
　　
　　D：按照公司設(shè)定的提升方案來(lái)進(jìn)行短板的改善和提升；
　　
　　C：滿意度監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)提升過(guò)程中的問(wèn)題；
　　
　　A：根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，調(diào)整滿意度提升方案。
　　
　　在PDCA的循環(huán)里，有很多具體的工作，比如滿意度提升方案設(shè)計(jì)之前的調(diào)研，根據(jù)調(diào)查資料設(shè)計(jì)出來(lái)的提升方案，對(duì)方案的討論、宣貫，分公司執(zhí)行，然后是第一次滿意度調(diào)查，滿意度結(jié)果出來(lái)之后的具體指導(dǎo)，然后分公司再提升，再進(jìn)行第二次滿意度調(diào)查……
　　
　　第一階段：用戶調(diào)研階段
　　
　　一般會(huì)選擇某幾個(gè)具有代表性的城市或者全國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)行調(diào)研，這里包括用戶對(duì)服務(wù)各商業(yè)過(guò)程的評(píng)價(jià)和期望。做服務(wù)的人都知道，客戶對(duì)服務(wù)工作的滿意度取決于兩個(gè)方面，一是客戶的期望，二是服務(wù)的質(zhì)量，要提升客戶對(duì)服務(wù)的滿意度，也對(duì)應(yīng)的采取兩個(gè)措施，一是控制客戶期望，二是切實(shí)服務(wù)我們的服務(wù)質(zhì)量。相比較而言，控制客戶期望是一個(gè)切實(shí)可行的，經(jīng)濟(jì)效率比較高的方案。除了調(diào)查客戶之外，中研普華也會(huì)進(jìn)行一些內(nèi)部員工的調(diào)查，來(lái)了解目前的制度流程是否有需要改進(jìn)的地方，協(xié)助公司理順內(nèi)部服務(wù)流程，更好地為客戶服務(wù)。
　　
　　通過(guò)該階段的調(diào)研，可以了解客戶對(duì)各商業(yè)過(guò)程的期望，看目前的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和提升措施是否能滿足用戶的期望，一方面調(diào)整我們的服務(wù)措施，另一方面，根據(jù)客戶期望，設(shè)定可行的提升措施，為全年的服務(wù)提升工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
　　
　　第二階段：提升方案的宣貫、指導(dǎo)
　　
　　在第一階段的方案出臺(tái)之后，要和各分公司及各服務(wù)部門(mén)進(jìn)行溝通、討論，并最終確定可執(zhí)行的提升方案。具體到每個(gè)分公司而言，要和客服管理人員，后臺(tái)相關(guān)支撐人員溝通，確認(rèn)，明確各部門(mén)在服務(wù)提升中需要履行的工作職責(zé)，為服務(wù)的提升提供保障。另一方面，就是對(duì)營(yíng)業(yè)窗口落地執(zhí)行的培訓(xùn)，營(yíng)業(yè)廳是客戶接觸公司最重要的一個(gè)窗口，各項(xiàng)短板提升措施最終都落實(shí)到營(yíng)業(yè)廳上，宣貫的同時(shí)要到營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行具體的指導(dǎo)，比如咨詢(xún)問(wèn)題如何能解釋的清楚明白等。
　　
　　各分公司結(jié)合自己的實(shí)際情況，進(jìn)行相應(yīng)的資源調(diào)配，同時(shí)理順內(nèi)部的服務(wù)流程，明確后臺(tái)相關(guān)部門(mén)的職責(zé)，然后大家都按照設(shè)定好的規(guī)范和流程來(lái)執(zhí)行，從而切實(shí)提升客戶的服務(wù)感知。
　　
　　第三階段：滿意度監(jiān)測(cè)
　　
　　該階段通過(guò)監(jiān)測(cè)，了解客戶對(duì)公司總體服務(wù)的滿意度，以及各商業(yè)過(guò)程的滿意度，同時(shí)了解滿意度比較低的客戶，對(duì)某些商業(yè)過(guò)程不滿意的原因，一方面為考核提供依據(jù)，另一方面通過(guò)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問(wèn)題，同時(shí)監(jiān)測(cè)前期設(shè)定的提升方案在各地市的具體執(zhí)行情況。
　　
　　調(diào)研公司需對(duì)不滿意客戶進(jìn)行深度挖掘，根據(jù)某一類(lèi)客戶的行為特征進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)同類(lèi)客戶可能出現(xiàn)的問(wèn)題，為服務(wù)的提升提前采取相關(guān)預(yù)防和保障措施。
　　
　　第四階段：宣貫，修正執(zhí)行方案
　　
　　根據(jù)第三階段的監(jiān)測(cè)結(jié)果，到各分公司進(jìn)行相關(guān)的服務(wù)指導(dǎo)，同時(shí)也檢查一下各分公司短板提升措施落地執(zhí)行的情況，針對(duì)監(jiān)測(cè)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，和分公司一起分析出現(xiàn)問(wèn)題的原因，制定下一步提升的策略和措施。之后各分公司根據(jù)調(diào)整后的措施，進(jìn)行服務(wù)的提升，然后再監(jiān)測(cè)、指導(dǎo)，就是這樣一個(gè)循環(huán)的過(guò)程，保證公司的服務(wù)能夠不斷地進(jìn)行提升。