投訴最多的類別是公共設(shè)施服務(wù)類1437宗，主要投訴小鳴單車、小藍(lán)單車等共享單車退押金難問題。其次是互聯(lián)網(wǎng)及通信服務(wù)類586宗，主要投訴騰訊游戲封號、寬帶運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題等。

今年“雙十一”活動(dòng)規(guī)則復(fù)雜，各種“滿減”、“抵扣”、“膨脹”、“返現(xiàn)”規(guī)則成了燒腦的數(shù)學(xué)題目，一些商家規(guī)則信息不透明，利用解釋權(quán)隨意變更規(guī)則、價(jià)格，讓消費(fèi)者很鬧心。

2017年11月11日，“雙十一購物節(jié)”走過了第九個(gè)年頭，截止11日24時(shí)，天貓平臺(tái)共完成1682億元交易額，同比增長39.4%，京東11月1日至11日24時(shí)，累計(jì)下單金額為1271億元。2017年天貓雙十一廣東省成交額居各省市第1位，深圳市交易額居各大城市第5位。根據(jù)深圳市消委會(huì)“315消費(fèi)通”投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2017年11月8日至11月14日，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)共收到各類投訴3548宗，較2016年同期的1892宗增長87.5%。投訴最多的類別是公共設(shè)施服務(wù)類1437宗，主要投訴小鳴單車、小藍(lán)單車等共享單車退押金難問題。其次是互聯(lián)網(wǎng)及通信服務(wù)類586宗，主要投訴騰訊游戲封號、寬帶運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題等。

在3548宗投訴中，網(wǎng)購?fù)对V345宗，占同期總投訴量的9.7%，比去年同期的225宗增長53.3%。其中天貓和淘寶平臺(tái)投訴93宗，京東平臺(tái)35宗。網(wǎng)絡(luò)購物投訴的主要產(chǎn)品和服務(wù)，從高到低依次是通訊電腦數(shù)碼117宗，互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)投訴54宗，家用電子電器33宗，服裝鞋帽類18宗。如下圖所示：

從投訴反映的問題來看，主要包括售后服務(wù)、虛假宣傳和商品質(zhì)量三個(gè)方面。投訴量從高到低依次為售后服務(wù)問題110宗，虛假宣傳問題66宗，質(zhì)量問題50宗，假冒問題27宗，價(jià)格問題17宗。如下圖所示：

典型案例有：

優(yōu)惠活動(dòng)信息不透明，商家利用解釋權(quán)隨意變更規(guī)則

消費(fèi)者陳小姐參加天貓某旗艦店推出的“雙十一”簽到有獎(jiǎng)活動(dòng)，商家活動(dòng)頁面規(guī)則明確標(biāo)注為“連續(xù)簽到7天即可獲得20元優(yōu)惠券，連續(xù)簽到15天即可獲得50元優(yōu)惠券”。陳小姐在連續(xù)簽到7天后，咨詢商家客服“時(shí)時(shí)”為何沒收到20元優(yōu)惠券，客服“時(shí)時(shí)”告知付尾款時(shí)提交截圖即可提供，并確認(rèn)優(yōu)惠券沒有使用限制。陳小姐繼續(xù)簽到15天后，咨詢商家客服“小冰”為何沒收到50元優(yōu)惠券，客服“小冰”提供了50元優(yōu)惠券，但告知該優(yōu)惠券必須購物滿500元才能使用。陳小姐認(rèn)為該商家在活動(dòng)頁面并未注明簽到至一定天數(shù)獲得的“優(yōu)惠券”有使用限制，待消費(fèi)者簽到天數(shù)滿后才告知有使用限制，并且客服人員對該活動(dòng)的解釋前后不一致，這種行為屬于虛假宣傳，故意誤導(dǎo)消費(fèi)者。

預(yù)售商品不可退，侵犯消費(fèi)者自由選擇權(quán)

消費(fèi)者李小姐反映某數(shù)碼產(chǎn)品銷售公司的淘寶店有“雙十一”預(yù)售優(yōu)惠活動(dòng)，于11月3號支付100元定金購買一款榮耀8青春版手機(jī)，并在11月11日當(dāng)天付清尾款，總金額849。在其11月3號付定金的時(shí)候該款手機(jī)并沒有799的價(jià)格，但是11月11日當(dāng)天商家推出同款手機(jī)799的購物鏈接，李小姐要求退款，但是賣家不同意，稱如果她申請退款，則不退還定金100。李小姐認(rèn)為，同一家店，同一東西兩個(gè)價(jià)格，商家存在價(jià)格欺騙。

雙十一節(jié)前保證不降價(jià)不靠譜，商家違背誠信經(jīng)營原則

消費(fèi)者龐先生2017年11月06日在某網(wǎng)上商城花2359元購買一套“煙灶套裝”，客服說保證雙十一的價(jià)格不會(huì)比現(xiàn)在低，但到了雙十一該商品的價(jià)格為2219元，比11月6日降了140元。龐先生11日當(dāng)天跟該網(wǎng)上商城客服反映，客服說只能以優(yōu)惠券返還140元，優(yōu)惠券還是只能用于指定商品。龐先生11號時(shí)還未收到貨，要求拒簽重新下單，但被客服要求承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。

消費(fèi)者紀(jì)小姐稱10月27日在京東商城的入駐商家購買了平板電腦，價(jià)格2079元(包括100元優(yōu)惠券)，工作人員承諾11月11日價(jià)格若比此價(jià)格低，可以補(bǔ)差價(jià)。11月11日時(shí)，該產(chǎn)品網(wǎng)上價(jià)格為1899元，但商家只同意補(bǔ)80元差價(jià)，并且要求一定要給好評，紀(jì)小姐訴求按承諾補(bǔ)差價(jià)，并且不附加任何條件。

市消委會(huì)提醒廣大消費(fèi)者：

一、在參加網(wǎng)購促銷活動(dòng)時(shí)，應(yīng)先全面了解商家的活動(dòng)規(guī)則和條件要求，提前關(guān)注產(chǎn)品的日常價(jià)格和優(yōu)惠價(jià)格，貨比三家，拒絕不合理的活動(dòng)誘惑;

二、在消費(fèi)過程中要注意保留消費(fèi)證據(jù)，溝通憑證，作為日后消費(fèi)維權(quán)的重要憑證。

同時(shí)告誡電商商家須以誠立身，誠信經(jīng)營，嚴(yán)格遵守“七日無理由退貨”等法律規(guī)定，事先公示網(wǎng)絡(luò)集中促銷的期限、方式和規(guī)則，規(guī)范訂(定)金、優(yōu)惠券的使用方法，不得發(fā)布虛假廣告、虛報(bào)特價(jià)攬客、實(shí)施有價(jià)無貨的欺詐行為;不得先漲價(jià)再打折，借機(jī)以次充好，以假充真;不得利用格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。

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