2018-2023年中國自貿(mào)區(qū)行業(yè)深度分析及發(fā)展前景預測報告
自貿(mào)區(qū)行業(yè)研究報告中的自貿(mào)區(qū)行業(yè)數(shù)據(jù)分析以權(quán)威的國家統(tǒng)計數(shù)據(jù)為基礎,采用宏觀和微觀相結(jié)合的分析方式,利用科學的統(tǒng)計分析方法,在描述行業(yè)概貌的同時,對自貿(mào)區(qū)行業(yè)進行細化分析,包括產(chǎn)品...
近些年來,復古產(chǎn)品越來越受歡迎,加上千禧一代對實用和性價比的追求讓美國老牌戶外鞋 L.L. Bean 異常火爆。
近些年來,復古產(chǎn)品越來越受歡迎,加上千禧一代對實用和性價比的追求讓美國老牌戶外鞋 L.L. Bean 異?;鸨?,以橡膠底靴 Bean Boot(獵鴨靴)聞名的 L.L. Bean有一項特別的退貨條款——產(chǎn)品一旦售出,L.L. Bean 將為其提供終身保障,意味著消費者能夠在任何時候、以任何理由退換貨。
然而,這個創(chuàng)立以來就堅持終身保障的品牌碰到了越來越多不合理的退款申請。近日,L.L. Bean 決定對退換貨政策做出調(diào)整:即日起,所有產(chǎn)品可在購買后一年內(nèi)退貨,且需提供原始購買憑證。
美國網(wǎng)站 Bussiness Insider 的專欄作者 Dennis Green 就曾用一雙他已經(jīng)穿了四年的 L.L. Bean出品的 Blucher Mocs 戶外鞋對其終身質(zhì)保條款進行過測試,在沒有提供任何購買依據(jù)的情況下,他成功拿到了一雙嶄新的 Blucher Mocs。
在 Green 看來,作為100%滿意保證的一部分,L.L. Bean 完全讓客戶自己決定對所買的鞋是否滿意。但是這個條款漏洞也非常明顯,很容易被一些心術(shù)不正的消費者濫用,從而給公司造成大規(guī)模的不必要的損失。有些人從舊貨店購買物品后,拿到 L.L. Bean 的店里要求“退款”,或者將穿著多年的舊鞋帶回店里,聲稱他們沒有達到預期。
L.L. Bean 的發(fā)言人 Mac McKeever 曾表示: “我們的保證不是一種義務,而是一種客戶服務資產(chǎn) ——一種我們與客戶之間的非正式協(xié)議,我們始終把客戶放在第一位,依靠客戶的信譽來履行保證。”
公司創(chuàng)始人的曾孫兼執(zhí)行主席 Shawn Gorman 在聲明中寫道:“自1912年成立以來,我們的任務是銷售高質(zhì)量的產(chǎn)品,讓人們享受戶外活動。 我們對客戶的承諾,以及我們的產(chǎn)品保障條款幫助我們贏得了消費者的信任和尊重??墒?,有一小部分的消費者對我們產(chǎn)品保障的濫用已經(jīng)超出了我們設立條款的本意,并且類似的行為越來越多。有些人將終身質(zhì)保條款等同于終生更換產(chǎn)品條款,將已經(jīng)使用多年的、磨損嚴重的產(chǎn)品申請退款,甚至有的退款申請是第三方出售的產(chǎn)品(以折扣價格購買)?!?/p>
Gorman 補充道:“基于這些,我們已經(jīng)更新了退款政策。 顧客在購買產(chǎn)品后可以在一年的時間內(nèi)退貨(需提供購買憑證)。一年后,如果產(chǎn)品有任何缺陷,我們將與客戶協(xié)商得出公正的解決方案?!?/p>
根據(jù)該公司網(wǎng)站的介紹,即使在一年的保障時間內(nèi),誤用,濫用,不當護理或因疏忽、意外事故等原因而申請的退貨也不會被接受。其他不被接受的情況還包括由于火災,洪水或自然災害而損壞或丟失的產(chǎn)品,因個人原因退回的產(chǎn)品需要保持整潔狀態(tài)。
至于在政策更新前購買的 L.L. Bean 產(chǎn)品在超出一年期限后還能否享受退貨,Mac McKeever 表示,如果消費者能夠提供購買憑證,且沒有上述提及的“誤用,濫用”等情況,那么仍然可以退貨。
取消終生保障是明智的做法嗎?
彭博社專欄作者 Scott Duke Kominers 認為,某種意義上 L.L. Bean 的舉動有些目光短淺,因為 Gorman 把兩種不同類型的顧客混為一談。一種被稱之為 Lifer 的忠實顧客,這類顧客真心購買并使用其產(chǎn)品,直到穿爛為止;另外一種則是欺詐者。
Lifer 是品牌的傳播者。他們在很多年前購買了 L.L. Bean 的產(chǎn)品,很有可能會為他們的孩子和孫子們繼續(xù)購買 L.L. Bean 的產(chǎn)品,這些重復購買就足以彌補更換產(chǎn)品而消耗的成本。
相反,欺詐者才是最大的問題。他們自己并不使用 L.L. Bean 產(chǎn)品,也沒有為家庭成員購買。 他們甚至有時會退回20雙以上的鞋子,這些會導致相當高的成本,同時他們也不會產(chǎn)生新的購買,從而也就不會幫助公司獲利。
L.L. Bean 真正需要的是一種將 Lifer 與欺詐者分開的退貨政策。 這并不是特別困難。該公司可以引入產(chǎn)品注冊制度,并且只承諾修理或更換其產(chǎn)品注冊時所有者退回的物品,或者退貨時以原始收據(jù)為憑證。
注冊制度實施起來并不難,尤其是因為 L.L. Bean 已經(jīng)有了電子銷售記錄,甚至還在測試基于區(qū)塊鏈的產(chǎn)品跟蹤手段。 而且,休閑消費者不太可能為了退換 L.L. Bean 的產(chǎn)品而一直持有收據(jù)。不過無論是哪種情況,在政策實施前的購買需要放寬退換期限。從長遠的角度老看,只有使用多年產(chǎn)品的消費者才會要求退換服務。
除了 L.L. Bean 之外,包括 REI 在內(nèi)的其他戶外用品公司此前也已經(jīng)宣布了類似退貨政策。REI 的一位發(fā)言人表示:“如果我們出售的產(chǎn)品在性能、材料或工藝方面有任何制造缺陷,在這種情況下產(chǎn)品依然可以隨時退還。 對于其他情況,消費者或者會員只能在一年內(nèi)退貨或更換他們不滿意的產(chǎn)品。”
但也有例外,Patagonia 表示該公司沒有計劃改變其政策,將繼續(xù)提供所謂的“嚴格的退貨保障”,在網(wǎng)站上寫道:“如果您的物品不適合您,可以隨時寄回去或者修理,因磨損造成的損壞將會收取合理的費用。”
Patagonia 在可持續(xù)發(fā)展和公平貿(mào)易方面已經(jīng)建立了良好聲譽,去年該品牌啟動了官方在線商城專門用于銷售品牌的二手服裝。如果顧客決定不再穿著某件 Patagonia 服裝,他們可以選擇將其出售并獲得面值不等的代金券,用于購買二手或全新的 Patagonia 商品。
美國老牌服飾零售商 Lands’ End 也依然保持著慷慨的退貨政策。Lands’ End 的官網(wǎng)上寫道:“如果您對任何產(chǎn)品不滿意,任何時候都可以向我們退換貨,如果退貨,我們會向您返還購買的款項?!?/p>
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