家居行業(yè)經(jīng)銷商關(guān)店風(fēng)波乍起 尚品宅配陷入經(jīng)銷商跑路迷霧

• 2018年7月3日 chinairnwz來源：大材研究 657 38
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  2018-2023年智能家居行業(yè)兼并重組機(jī)會研究及投資戰(zhàn)略咨詢報告

  從智能硬件來看，我國還處在數(shù)據(jù)抓取和多設(shè)備鏈接的監(jiān)測及控制階段，但是生態(tài)圈建設(shè)正在逐漸完善，目前已經(jīng)形成元器件、細(xì)分領(lǐng)域硬件、渠道商、專業(yè)服務(wù)為核心的生態(tài)模型，未來將形成完整的優(yōu)化...

　　2017年營收高達(dá)52.2億、公眾號粉絲高達(dá)千萬級別的尚品宅配，最近陷入經(jīng)銷商跑路迷霧。據(jù)《南國早報》的一篇報道，尚品宅配位于南寧富安居、青秀萬達(dá)廣場的兩家門店，都已關(guān)停，店門玻璃上張貼著 “停業(yè)整頓”的告示。

　　尚品宅配遭遇的這種事兒，前兩年就陸續(xù)曝出相關(guān)的消息，這已經(jīng)不是第一次。而且整個泛家居產(chǎn)業(yè)里，經(jīng)銷商跑路的情況并不少見，關(guān)鍵是這事兒該怎么處理比較妥當(dāng)？又有哪些辦法，可以避免同類事情發(fā)生。大材研究對此做了詳細(xì)梳理與分析，發(fā)現(xiàn)了一些值得泛家居行業(yè)里所有公司警惕的問題。

　　【01】

　　就尚品宅配加盟門店關(guān)停問題，中國經(jīng)營報也有過報道，泉州、沈陽、荊州出現(xiàn)過類似情況，加盟門店拿走了貨款，業(yè)主的全屋定制裝修項目無法開工。今年3月份的時候，《燕趙晚報》有一個報道，提及該品牌在石家莊的兩個加盟店先后關(guān)門停業(yè)，導(dǎo)致百余位已付款的消費者既無法安裝家具，也退不了款。

　　這兩個加盟店曾被轉(zhuǎn)讓，前后兩個商家都收了多名客戶的貨款，但都沒有交到總公司，導(dǎo)致發(fā)不了貨。更早的時候，2017年夏天，尚品宅配被曝沈陽一方廣場店關(guān)閉，同樣有部分消費者交了錢，加盟商卻沒有給總公司下單。

　　上述跑路事件發(fā)生后，尚品宅配的反映大多數(shù)時間比較誠懇，會表示派主管負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場，了解客戶情況，催促加盟商盡快解決資金問題，協(xié)商解決客戶的家具事宜。

　　跑路這事兒，站在旁觀者的角度看，覺得算不了什么，但作為當(dāng)事人的消費者，花了錢，東西沒買到，人還沒見了，這肯定怒火攻心，自然會到處曝光維權(quán)。影響還是比較大，有投資者在證券網(wǎng)站上，對加盟商倒閉現(xiàn)象提出了疑問。

　　更嚴(yán)重的是，大材研究發(fā)現(xiàn)，搜索“尚品宅配跑路”或者“尚品宅配經(jīng)銷商跑路”等有關(guān)的關(guān)鍵詞時，不僅搜索結(jié)果頁上，出現(xiàn)了大量尚品宅配經(jīng)銷商跑路的文章，其中有一些是專業(yè)媒體的報道，而且相關(guān)搜索與搜索下拉菜單里，已經(jīng)出現(xiàn)了多個與此有關(guān)的關(guān)鍵詞。

　　可見，造成的社會不良影響并不小。如果尚品宅配無法妥善處理，對后期的市場擴(kuò)張、營收增長相當(dāng)不利。

　　【02】

　　在定制家居、建材與裝修行業(yè)，以加盟店的形式搶占市場，彌補(bǔ)城市空白的做法，非常普遍。

　　大材研究發(fā)現(xiàn)，幾乎所有的一二線家居建材品牌，都在大刀闊斧地發(fā)展加盟商， 比如曲美家居，2017年末一共有經(jīng)銷商專賣店861家，但直營專賣店只有14家。

　　去年營收61.62億的索菲亞，專賣店數(shù)量已超過2200家（不含超市店），但大部分都是經(jīng)銷商的，該公司明確表示，要走以經(jīng)銷商為主、以直營專賣店和大宗用戶業(yè)務(wù)為輔的復(fù)合營銷模式。

　　歐派家居旗下的櫥柜、衣柜、大家居、衛(wèi)浴、木門等各品類門店，加起來差不多有6000多家，光櫥柜就有2000多家。97個億的營收中，經(jīng)銷商專賣店銷售額占比超過八成。

　　從尚品宅配的情況看，加盟店的數(shù)量，同樣遠(yuǎn)超直營店，截至2017年12月底，加盟店總數(shù)已達(dá)1557個（含在裝修店面）。

　　其中，一線城市大多是直營店，那些二三四五線城市，普遍采用招商加盟的形式。這些加盟商，大多數(shù)是近幾年時間里發(fā)展起來的。

　　短時期招募一支龐大的加盟商隊伍，管理難度是非常大的，加之這些加盟店，很多是重資產(chǎn)運(yùn)營，客流量只要跟不上，或者收到的貨款一旦挪作它用，就容易造成資金鏈緊張，后果不堪設(shè)想。

　　無疑，經(jīng)歷多次經(jīng)銷商關(guān)店事件的尚品宅配，有必要在經(jīng)銷商加盟條件與審核、買家信息采集、收付款機(jī)制、日常的動態(tài)監(jiān)管等環(huán)節(jié)，做一些適當(dāng)?shù)膬?yōu)化才行。

　　【03】

　　遭遇經(jīng)銷商跑路問題的，并不只有尚品宅配遇到，2015年時，金牌櫥柜的沈陽經(jīng)銷商也曾經(jīng)跑路，位于鐵西、渾南賣場的門店關(guān)門停業(yè)，近200名消費者未能按期拿到定制的櫥柜。

　　據(jù)當(dāng)時《北京晨報》的消息，金牌廚柜總部給媒體的統(tǒng)一說法是，沈陽一戶經(jīng)銷商所經(jīng)營的三家店面，在收到客戶貨款后，沒能及時為客戶提供櫥柜安裝服務(wù)，造成客戶損失，目前已經(jīng)關(guān)門停業(yè)。

　　另外，據(jù)總部核查訂單管理系統(tǒng)后發(fā)現(xiàn)，此經(jīng)銷商存在部分客戶訂單未錄入、部分訂單已評審但因未及時支付款項導(dǎo)致無法下單生產(chǎn)。日前，總部已經(jīng)派人前往沈陽處理客戶訂單交付問題，力求把客戶的損失降到最低。

　　之后，金牌櫥柜總公司派出了具體負(fù)責(zé)人，跟消費者簽訂新合同，承諾繼續(xù)按原來的合同供貨，并負(fù)責(zé)安裝。不過，由于新合同里要求消費者不得再向賣場主張包括但不限于延期交貨、違約索賠在內(nèi)的任何要求，被視為霸王條款，再引風(fēng)波。

　　主推加盟的曲美家居，2012年時也曾遭遇過嚴(yán)重的經(jīng)銷商跑路問題，事情發(fā)生在重慶，受影響的買家將近80位，涉及金額100多萬元。

　　曲美家具重慶經(jīng)銷商梁海鵬承認(rèn)資金鏈斷裂，在渝5家門店已有3家暫停營業(yè)，多個賣場為此緊急啟動先行賠付機(jī)制。但如果是跟門店私下交易，消費者只能走法律程序，法院判賣場承擔(dān)多少連帶責(zé)任，就算多少。

　　輿情洶洶之際，北京曲美家具總部派代表到重慶解決投訴，與賣場溝通后，形成了初步的解決方案，其核心要點是：

　　對于交了定金的客戶，可以把余款直接打到廠家的賬號，以此提貨。對于要求退款的客戶，曲美將把幾個門店的樣品全部清倉變現(xiàn)，保證消費者可以拿到退款。

　　不僅家具行業(yè)有這樣的情況，瓷磚、衛(wèi)浴、涂料、地板、木門等建材行業(yè)也偶有發(fā)生，跑路、不重視售后服務(wù)、欺騙消費等等，還得看廠家有沒有能力規(guī)范加盟商的行為。

　　衛(wèi)浴行業(yè)的頭部品牌箭牌，也屢有售后服務(wù)差的投訴。中國質(zhì)量萬里行有一篇報道里，提及箭牌衛(wèi)浴多起投訴，涉及新買的淋浴房鋼化玻璃開裂、買箭牌卻送來立家的產(chǎn)品、安裝無限期拖延、售后不誠信等問題。

　　東鵬瓷磚、諾貝爾瓷磚、科勒衛(wèi)浴、TOTO衛(wèi)浴、立邦漆、多樂士、 大自然地板、圣象地板等知名品牌，網(wǎng)上都有跟經(jīng)銷商、門店有關(guān)的投訴，信息量或多或少，其中也有經(jīng)銷商跑路的事件發(fā)生，可見在管理加盟門店這件事情上，大家都沒法做到萬無一失。

　　總結(jié)起來，名氣較大的品牌，即使加盟門店出了問題，沒有上交貨款，大多也會負(fù)責(zé)把買家下單的產(chǎn)品處理好。也正是這種辦法，才平息了受騙消費者的怒火。

　　【04】

　　動轍幾百家，甚至幾千家經(jīng)銷商，有幾個出問題的情況，客觀來講，也比較正常。關(guān)鍵是后續(xù)的處理是否到位。曲美、金牌等公司，自從出過幾起經(jīng)銷商跑路引發(fā)軒然大波后，大材研究在網(wǎng)絡(luò)上沒有查到此后的同類跑路信息，是不是說，就沒有發(fā)生經(jīng)銷商倒閉跑路的情況？

　　當(dāng)然，無法做出這樣的判斷。不排除一種可能是，在經(jīng)銷商的動態(tài)管理方面，兩家公司有很大的進(jìn)步。一旦發(fā)現(xiàn)問題，立即介入，并且在處理消費者投訴時，變得更為主動，從而避免了投訴舉報信息的擴(kuò)大。

　　經(jīng)銷商不負(fù)責(zé)任，收錢后不兌現(xiàn)交貨，甚至關(guān)店玩消失，對品牌來講，聲譽(yù)必然會受損。消費者維權(quán)意識高漲，何況是數(shù)千到數(shù)十萬元的真金白銀沒了，會選擇多種媒體曝光此事。

　　換位思考，消費者們的這種做法是可以理解的，也是很正當(dāng)?shù)?，沒必要用競爭對手抹黑一類的借口給自己找理由。出了問題，最重要的是想到雙方都認(rèn)可的解決辦法。

　　如果不能妥善快速處理，硬扛不處理，結(jié)果可能會更嚴(yán)重，甚至可能影響到其它城市的銷售，畢竟消費者選擇某個門店，看中的還是你的品牌，連帶責(zé)任是跑不了的。

　　大材研究建議，從負(fù)責(zé)任的角度出發(fā)，同類事情發(fā)生后，建議做如下幾件事情：

　　1、剛接到消費者投訴時，總公司就主動表示負(fù)責(zé)督促處理，快速登記消費者信息，啟動先行賠付，把大家的質(zhì)疑情緒先安撫下去。

　　2、就具體處理方式來講，之前已經(jīng)給加盟商交了全款的，建議直接送貨并安裝，避免退貨現(xiàn)象的發(fā)生。

　　針對交了訂金的買家，可以把經(jīng)銷商門店里的樣品處理掉，辦退款；如果沒有樣品可處理，總公司先墊付。最好是爭取那些已交訂金的買家，把后面的余款補(bǔ)上，總公司負(fù)責(zé)送貨安裝。

　　3、配合司法機(jī)關(guān)，追究跑路加盟商的責(zé)任，并將結(jié)果及時公諸于眾，斷了加盟商們的僥幸心理。

　　4、及時發(fā)布信息，公布總公司的善后處理辦法，以便澄清質(zhì)疑，避免其它城市的消費信心被破壞。

　　這些只是善后的辦法，更重要的一個環(huán)節(jié)是，在加盟商篩選與動態(tài)管理環(huán)節(jié)，有必要收緊了：

　　1、不計后果的快速擴(kuò)張，給加盟費就通過審核，這種做法對鋪網(wǎng)點有幫助，但可能埋下“千里之堤，潰于蟻穴”的隱患。建議收緊加盟商的進(jìn)入條件，提高門檻，避免不合格的加盟商進(jìn)入。步子邁穩(wěn)點，確保生意更長久。

　　當(dāng)然，這一點要與招商經(jīng)理、大區(qū)負(fù)責(zé)人的業(yè)績嚴(yán)格掛鉤，讓具體負(fù)責(zé)人主動提高加盟商審核的力度，以及日常的溝通監(jiān)管力度。

　　2、重新設(shè)計招商經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理的績效考核制度，在兼顧招商進(jìn)度的同時，重點聚焦加盟商的質(zhì)量、履約情況等。

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