電商未來發(fā)展方向：從售后服務(wù)中獲得增值利潤

• 2018年7月27日 ZhangHongYuan來源：新浪科技、中新網(wǎng) 1462 97
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  2018-2024年中國電商平臺(tái)行業(yè)市場前瞻與未來投資戰(zhàn)略分析報(bào)告

  電商平臺(tái)行業(yè)研究報(bào)告旨在從國家經(jīng)濟(jì)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略入手，分析電商平臺(tái)未來的政策走向和監(jiān)管體制的發(fā)展趨勢，挖掘電商平臺(tái)行業(yè)的市場潛力，基于重點(diǎn)細(xì)分市場領(lǐng)域的深度研究，提供對產(chǎn)業(yè)規(guī)模、...

未來跨境電商發(fā)展不再從商品中獲利，而是從售后服務(wù)中獲得增值利潤，既能降低商品營銷成本，還能增強(qiáng)平臺(tái)的用戶消費(fèi)黏性，這也將是電商未來發(fā)展的方向。

隨著跨境電商交易規(guī)模的不斷攀升，跨境商品真假難辨、流通信息不透明、物流慢、退換貨困難等一系列問題也困擾著消費(fèi)者，也是跨境電商平臺(tái)在提升用戶體驗(yàn)方面必須跨越的門檻。7月26日，國內(nèi)跨境電商平臺(tái)京東全球購針對跨境商品品質(zhì)保障、提升用戶體驗(yàn)，發(fā)布了35項(xiàng)“安心購”舉措。在對自營跨境商品提出“保真”要求的同時(shí)，京東全球購也將對第三方商家的跨境商品加強(qiáng)管理。

最嚴(yán)跨境購物保障

這些舉措在內(nèi)容上分為品質(zhì)管控和售后服務(wù)兩個(gè)方面，按照實(shí)施環(huán)節(jié)又可分為售前6項(xiàng)品質(zhì)管控舉措、售中7項(xiàng)品質(zhì)管控舉措以及售后服務(wù)22項(xiàng)舉措。

從售前來看，京東全球購在遴選商品時(shí)設(shè)置了六重門，包括國外政府機(jī)構(gòu)認(rèn)可、品牌官方授權(quán)、原產(chǎn)地直采、買手甄選、海關(guān)監(jiān)管、入倉嚴(yán)檢，有一關(guān)不過就不會(huì)被選中，不能上架銷售。據(jù)了解，目前京東全球購與美國、德國、荷蘭、日本、韓國等國家的政府機(jī)構(gòu)合作，與數(shù)百個(gè)國際一線品牌、行業(yè)巨頭達(dá)成了直接采購協(xié)議，產(chǎn)品由品牌官方授權(quán)，從源頭給予海外購用戶正品保障。其專業(yè)“買手團(tuán)”會(huì)深入世界各地的工廠、產(chǎn)地遴選商品，嚴(yán)把源頭質(zhì)量關(guān)。

針對售中環(huán)節(jié)，京東借助區(qū)塊鏈技術(shù)搭建了“區(qū)塊鏈防偽追溯平臺(tái)”，將商品原材料過程、生產(chǎn)過程、流通過程、營銷過程的信息進(jìn)行整合并寫入?yún)^(qū)塊鏈，相當(dāng)于給每件商品配了一張身份證。消費(fèi)者下單后掃碼就可以看到商品全程流通信息，實(shí)現(xiàn)一物一碼的全流程正品追溯。

在售后環(huán)節(jié)則實(shí)施了13項(xiàng)售后無憂保障舉措和9項(xiàng)特色服務(wù)項(xiàng)目，包括設(shè)置專屬客服團(tuán)隊(duì)、對侵害用戶權(quán)益的商家罰款百萬元、對消費(fèi)者有疑義的投訴解決方案設(shè)置獨(dú)立第三方調(diào)查團(tuán)。其他還包括假一賠十等10項(xiàng)直接面向消費(fèi)者的售后服務(wù)解決舉措，其中，商家如若出售假貨及非原裝正品商品，將付出店鋪全部累計(jì)銷售額10倍或15萬美元的違約金。此外，京東全球購售后還推出“閃電退款”，客戶提出退貨申請后，可實(shí)現(xiàn)免審核、免舉證、免檢測等五大復(fù)雜環(huán)節(jié)，最快11秒到賬。

跨境交易糾紛頻現(xiàn)

隨著跨境電商的快速發(fā)展，跨境商品質(zhì)量、真?zhèn)螁栴}也越來越多，普通消費(fèi)者僅憑個(gè)人直覺難以判斷真?zhèn)巍Ｅc此同時(shí)，海淘、跨境商品的運(yùn)輸路途較遠(yuǎn)，退換貨成本高、周期長也讓消費(fèi)者望而卻步。

今年2月，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布《2017年“雙11”網(wǎng)絡(luò)購物價(jià)格、質(zhì)量、售后服務(wù)調(diào)查體驗(yàn)報(bào)告》顯示，聚美優(yōu)品、網(wǎng)易考拉海購等多家電商平臺(tái)存在涉嫌銷售跨境仿冒品問題。由于仿冒成本低，美妝產(chǎn)品是跨境交易中假貨泛濫最嚴(yán)重的一類。消費(fèi)者楊女士表示，曾在跨境電商平臺(tái)購買化妝品，使用后感覺與商場專柜的不同，在與客服溝通中被“產(chǎn)品生產(chǎn)批次不同”等理由搪塞，最終退貨無果。除了假貨，很多海外代購商品上線銷售時(shí)會(huì)特別標(biāo)記“不支持7天無理由退換貨”。消費(fèi)者耿女士反映，她曾通過電商平臺(tái)代購日本服裝，店主雖未明確拒絕退貨，但告知“如尺碼不合適可以退貨，但需支付160元的國際運(yùn)費(fèi)”。

肅清假貨待多方合作

跨境電商平臺(tái)發(fā)布自律打假方案只能覆蓋部分消費(fèi)者，對于如何保護(hù)更多海淘消費(fèi)者的權(quán)益、根治假貨難題，北京中清研信息技術(shù)研究院副院長、電子商務(wù)交易技術(shù)國家工程實(shí)驗(yàn)室研究員趙振營表示，由于技術(shù)限制、海量商品信息難整合，使得多數(shù)跨境電商平臺(tái)對跨境商品品控不到位。跨境電商假貨多產(chǎn)生在源頭，平臺(tái)對商品缺乏辨別能力，這讓不法商販有了可乘之機(jī)。隨著跨境交易規(guī)模急速增長，國內(nèi)應(yīng)當(dāng)完善跨境電商產(chǎn)品質(zhì)量保證的相關(guān)法律、法規(guī)，相關(guān)部門要加大跨境電商產(chǎn)品質(zhì)量問題的監(jiān)管力度，建立、完善溯源制度。盡管當(dāng)下跨境電商發(fā)展遇到假貨絆腳，但消費(fèi)升級(jí)依然會(huì)為跨境電商發(fā)展再添動(dòng)力。未來跨境電商發(fā)展不再從商品中獲利，而是從售后服務(wù)中獲得增值利潤，既能降低商品營銷成本，還能增強(qiáng)平臺(tái)的用戶消費(fèi)黏性，這也將是電商未來發(fā)展的方向。

相關(guān)閱讀：助力培養(yǎng)電商人才 阿里巴巴成立全球跨境電商教育聯(lián)盟

7月26日，阿里巴巴商學(xué)院宣布聯(lián)合海內(nèi)外知名高校、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)成立“全球跨境電商教育聯(lián)盟”(以下簡稱“GET聯(lián)盟”)，幫助中國、東盟國家及其他阿里巴巴重點(diǎn)海外市場培養(yǎng)具有全球化視野的電商人才。

據(jù)了解，該聯(lián)盟旨在通過一流的教育和培訓(xùn)，普及跨境電商意識(shí)和創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)精神，提升年輕人和中小企業(yè)參與全球貿(mào)易市場競爭的能力，促進(jìn)普惠貿(mào)易的發(fā)展。

現(xiàn)場，阿里巴巴集團(tuán)副總裁、阿里巴巴商學(xué)院代表黃明威表示：“我們的目標(biāo)是使年輕人和中小企業(yè)家能夠參與未來數(shù)字經(jīng)濟(jì)的建設(shè)。過去的兩年，我們通過全球電商教育平臺(tái)，賦能教育者，讓年輕人和中小企業(yè)家學(xué)到最新的電商理念和實(shí)踐操作技能?！?/p>

黃明威進(jìn)一步表示，他們希望通過GET聯(lián)盟，普惠電商教育者，將電商教育標(biāo)準(zhǔn)化，為電商教育者以及接受GET培訓(xùn)的年輕人和企業(yè)家建立一個(gè)持續(xù)學(xué)習(xí)和交流的平臺(tái)。

作為由阿里巴巴商學(xué)院發(fā)起的電商培訓(xùn)項(xiàng)目，GET聯(lián)盟聚集了全球知名大學(xué)和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。第一批中國院校包括對外經(jīng)貿(mào)大學(xué)、西北工業(yè)大學(xué)、哈爾濱工業(yè)大學(xué)、上海大學(xué)及義烏工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院，海外院校則包括泰國商會(huì)大學(xué)、馬來西亞頂尖私立大學(xué)英迪大學(xué)、哈薩克斯坦管理經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略研究院等。

據(jù)阿里巴巴調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在馬來西亞有53%的供應(yīng)商需要電商人才來支持電商業(yè)務(wù)，而在越南這一比例也高達(dá)43%?！拔覀兿嘈牛?dāng)未來幾年電子商務(wù)變得更普及的時(shí)候，人才需求的比例將進(jìn)一步增加?！卑⒗锇桶蛧H站海外事業(yè)部總監(jiān)林敬賢表示。

據(jù)了解，在課程設(shè)置上，GET項(xiàng)目非常注重實(shí)踐操作。去年，阿里巴巴與馬來西亞合作的拉曼大學(xué)一個(gè)6人小團(tuán)隊(duì)3個(gè)月內(nèi)在LAZADA等平臺(tái)成交額達(dá)到1.9萬馬幣。今年，該校又開設(shè)了兩個(gè)GET創(chuàng)業(yè)班，學(xué)生必須組團(tuán)注冊公司，進(jìn)行創(chuàng)業(yè)實(shí)踐。

截至目前，GET項(xiàng)目已經(jīng)覆蓋10個(gè)國家，培訓(xùn)了近7000名學(xué)生，近2000家中小企業(yè)。未來預(yù)計(jì)還將幫助上百萬學(xué)生和20多萬家中小企業(yè)，為他們提供電商思維和技能。

除了GET項(xiàng)目，阿里巴巴還致力于探索不同的互聯(lián)網(wǎng)人才培訓(xùn)模式。例如，聯(lián)合國貿(mào)易和發(fā)展會(huì)議攜手阿里巴巴商學(xué)院發(fā)起的“互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者計(jì)劃”就曾邀請來自非洲、亞洲的青年創(chuàng)業(yè)者來到杭州阿里巴巴總部等地培訓(xùn)，親身體驗(yàn)電商對中國社會(huì)的深刻影響。

此外，阿里巴巴旗下的淘寶大學(xué)也在全球8個(gè)國家和地區(qū)開展了30余場培訓(xùn)，4000多家中小企業(yè)參與其中。淘寶大學(xué)面向國內(nèi)發(fā)起的縣域干部培訓(xùn)班，也已舉辦了32期，培訓(xùn)人數(shù)達(dá)13417人，其中包括170個(gè)貧困縣的領(lǐng)導(dǎo)干部。

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