廣東省消委會發(fā)布第三季度消費投訴分析報告 互聯(lián)網(wǎng)家政服務投訴增幅大

• 2022年11月1日 WuAoYan來源：新浪 國際商報 1245 81
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《報告》顯示，第三季度，互聯(lián)網(wǎng)服務、生活社會服務和教育培訓服務居投訴量前三位。第三季度挽回經(jīng)濟損失數(shù)額比去年同期同比下降25.01%，主要原因是投訴集中的生活社會服務類和教育培訓類消費中，較多商家倒閉或“跑路”，導致消費者預付款項無法追回，相關經(jīng)濟損失難

互聯(lián)網(wǎng)家政服務投訴增幅大

《報告》顯示，第三季度，互聯(lián)網(wǎng)服務、生活社會服務和教育培訓服務居投訴量前三位。第三季度挽回經(jīng)濟損失數(shù)額比去年同期同比下降25.01%，主要原因是投訴集中的生活社會服務類和教育培訓類消費中，較多商家倒閉或“跑路”，導致消費者預付款項無法追回，相關經(jīng)濟損失難以挽回。

第三季度，廣東省各級消委會處理家政服務投訴2370件，為去年同期的10倍，投訴呈現(xiàn)短期大幅飆升態(tài)勢。投訴包括：不能預約服務和退款、不按時上門服務、服務質量不過關、擅自取消訂單、家政人員素質差、收費標準混亂等。其中，個別互聯(lián)網(wǎng)家政企業(yè)出現(xiàn)資金鏈斷裂、無法正常運營情況，通過預付方式購買家政服務的消費者，既無法預約服務，又不能實現(xiàn)退款。《報告》顯示，第三季度廣東全省各級消委會受理家政投訴涉案金額約1138.91萬元，為消費者挽回經(jīng)濟損失27.86萬元，從一定程度上反映出互聯(lián)網(wǎng)家政服務問題導致的維權困難。

根據(jù)中研普華產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2022-2027年家政行業(yè)市場深度分析及發(fā)展規(guī)劃咨詢綜合研究報告》顯示：

近年來，中國家政服務市場規(guī)模持續(xù)增長，至2020年達8782億元，預計到2021年將超過萬億元。隨著產(chǎn)業(yè)規(guī)模持續(xù)擴大，中國家政行業(yè)相關企業(yè)數(shù)量持續(xù)增長，截至2021年4月，企業(yè)數(shù)量超過200萬家，從業(yè)人員超過3000萬人。

互聯(lián)網(wǎng)家政平臺用戶規(guī)模不斷擴大，線上滲透率持續(xù)增強?；ヂ?lián)網(wǎng)家政服務平臺月活躍用戶近3000萬，線上需求已經(jīng)成為家政行業(yè)重要的需求來源。截至2021年6月，中國互聯(lián)網(wǎng)家政平臺月活躍用戶規(guī)模達2919萬人，超越疫情前的最高值2508萬。在用戶端，家政消費預定線上化持續(xù)增強，2020年用戶線上滲透率由2018年的47.8%上升至71.4%，短短3年時間上漲23.6個百分點。與全球其他國家不同的是，國內(nèi)家政市場即時性需求占比高、線上需求增長快，家政消費預定線上化持續(xù)增強。

家政行業(yè)發(fā)展前景分析

隨著家庭收入水平不斷提高、三孩生育政策等落地，人們對生活品質有了更高要求，家政企業(yè)越來越多了。

以廣東為例，2022年2月的發(fā)布《南粵家政調研報告》顯示，目前共有家政企業(yè)約2.68萬家，比2018年底翻了近一倍，從業(yè)人員達到127萬人。有數(shù)據(jù)顯示，2020年廣東家政服務業(yè)總營業(yè)收入上升至423.8億元，保持快速增長趨勢。

近日，國家發(fā)改委、商務部印發(fā)了《促進家政服務業(yè)提質擴容2022年工作要點》，瞄準堵點、難點、痛點，確定33項具體任務，為新時期家政服務業(yè)的穩(wěn)步增長提供了強有力的政策支撐。

具體來看，《工作要點》提出，在提高社區(qū)家政服務便利高效性方面，將在社區(qū)服務(商業(yè))中心、城鄉(xiāng)社區(qū)綜合服務設施中嵌入家政服務網(wǎng)點，以購買服務等方式為社區(qū)重點人群提供必要的家政服務。

在大力推進家政行業(yè)數(shù)字化發(fā)展方面，推動線上與城市生活網(wǎng)相融合，線下與快遞、干洗、配送等業(yè)態(tài)相融合。此外，還將持續(xù)提高家政從業(yè)人員素質，促進家政行業(yè)品牌化、規(guī)?；l(fā)展等。

實際上，家政服務業(yè)數(shù)字化還有較大的提升空間。近年來，我國陸續(xù)出臺了促進家政服務業(yè)提質擴容的政策，需求細分化、服務標準化、流程數(shù)字化是家政行業(yè)發(fā)展的大趨勢。

全行業(yè)服務缺口在2000萬人以上

政服務與居民日常生活息息相關，是必不可少的剛性需求。但同時，行業(yè)“小市場、大需求”的特征明顯，服務體驗不佳、有效供給不足的痛點長期存在。

據(jù)商務部測算，目前我國家政行業(yè)從業(yè)人數(shù)超過3000萬，約有90%的人員來自農(nóng)村地區(qū)，家政行業(yè)已成為重要的靈活就業(yè)渠道，而全行業(yè)服務缺口仍在2000萬人以上。培育壯大家政服務業(yè)，將吸納更多農(nóng)村勞動力進城務工就業(yè)，既有利于促進農(nóng)民增收致富，也能更好滿足城市巨大的家政服務需求。

更多行業(yè)詳情請點擊中研普華產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2022-2027年家政行業(yè)市場深度分析及發(fā)展規(guī)劃咨詢綜合研究報告》。

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