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第一章 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜述 43

1.1 呼叫中心界定及形態(tài)概述 43

1.1.1 呼叫中心定義 43

1.1.2 呼叫中心分類 43

1.1.3 呼叫中心功能 46

1.1.4 呼叫中心存在形態(tài) 49

（1）呼叫中心形態(tài) 49

（2）形態(tài)特點(diǎn)分析 50

1.2 呼叫中心發(fā)展歷程綜述 52

1.2.1 業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)程 52

1.2.2 技術(shù)發(fā)展進(jìn)程 52

1.3 呼叫中心發(fā)展環(huán)境分析 53

1.3.1 呼叫中心政策環(huán)境分析 53

（1）呼叫中心管理體制 53

（2）呼叫中心相關(guān)法律法規(guī) 54

（3）呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)制定現(xiàn)狀 55

（4）政策環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響 57

1.3.2 呼叫中心經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析 58

（1）國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì) 58

（2）服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 83

（3）呼叫中心與區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展 89

（4）呼叫中心與經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型 91

（5）經(jīng)濟(jì)環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響 92

1.3.3 呼叫中心社會(huì)環(huán)境分析 93

（1）呼叫中心人力資源供給 93

（2）呼叫中心通信網(wǎng)絡(luò)供給 97

（3）呼叫中心與產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè) 98

（4）社會(huì)環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響 101

1.3.4 呼叫中心技術(shù)環(huán)境分析 107

（1）呼叫中心技術(shù)驅(qū)動(dòng)因素 107

（2）呼叫中心技術(shù)水平及特點(diǎn) 108

（3）呼叫中心技術(shù)趨勢(shì)及前景 109

1.4 呼叫中心與服務(wù)營(yíng)銷分析 118

1.4.1 服務(wù)營(yíng)銷特點(diǎn)及影響 118

（1）服務(wù)營(yíng)銷特點(diǎn)分析 118

（2）服務(wù)對(duì)營(yíng)銷組織的影響 120

1.4.2 客戶關(guān)系管理（CRM）產(chǎn)生與發(fā)展 121

（1）客戶關(guān)系管理（CRM）產(chǎn)生背景 121

（2）客戶關(guān)系管理（CRM）發(fā)展特征 122

（3）客戶關(guān)系管理（CRM）經(jīng)營(yíng)模式 124

1.4.3 呼叫中心與客戶關(guān)系管理（CRM） 128

（1）呼叫中心與CRM的關(guān)系 128

（2）呼叫中心與CRM融合趨勢(shì) 137

1.5 報(bào)告研究單位及研究方法 139

1.5.1 報(bào)告研究單位介紹 139

1.5.2 報(bào)告研究方法概述 140

第二章 國(guó)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展及經(jīng)驗(yàn)借鑒 141

2.1 全球呼叫中心分布及規(guī)模分析 141

2.1.1 全球呼叫中心起源及發(fā)展 141

2.1.2 全球呼叫中心分布情況 142

2.1.3 全球呼叫中心規(guī)模分析 143

（1）坐席數(shù)規(guī)模 143

（2）投資規(guī)模 144

（3）服務(wù)市場(chǎng)產(chǎn)值 144

2.2 重點(diǎn)地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 145

2.2.1 北美呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 145

（1）美國(guó)呼叫中心市場(chǎng)分析 145

（2）加拿大呼叫中心市場(chǎng)分析 146

2.2.2 歐洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 148

（1）歐洲呼叫中心市場(chǎng)概況 148

（2）歐洲呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 150

（3）主要國(guó)家呼叫中心市場(chǎng) 151

2.2.3 日本呼叫中心市場(chǎng)分析 155

（1）日本呼叫中心市場(chǎng)概況 155

（2）日本呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 156

2.2.4 印度呼叫中心市場(chǎng)分析 158

（1）呼叫中心發(fā)展背景 158

（2）呼叫中心發(fā)展規(guī)模 159

（3）呼叫中心發(fā)展優(yōu)勢(shì) 161

（4）呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 162

（5）呼叫中心經(jīng)驗(yàn)借鑒 164

2.2.5 澳大利亞呼叫中心市場(chǎng)分析 167

2.2.6 非洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 168

2.2.7 拉丁美洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 168

2.3 全球領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)運(yùn)營(yíng)分析 169

2.3.1 美國(guó)領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)分析 169

（1）美國(guó)Avaya公司 169

（2）美國(guó)SITEL公司 174

（3）美國(guó)賽科斯（SYKES）公司 176

（4）美國(guó)Convergys公司 180

（5）美國(guó)Stream公司 182

（6）美國(guó)維音（Vision）公司 183

（7）美國(guó)艾斯瑞（I3）公司 187

（8）美國(guó)Aspect軟件公司 189

（9）美國(guó)慧銳系統(tǒng)（Verint Systems）公司 191

（10）美國(guó)奧迪堅(jiān)（AltiGen）公司 193

2.3.2 歐洲領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)分析 195

（1）法國(guó)Teleperformance公司 195

（2）德國(guó)歐唯特信息系統(tǒng)（arvatosystems） 198

2.3.3 其他地區(qū)領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)分析 201

（1）日本大宇宙（transcosmos）株式會(huì)社 201

（2）韓國(guó)三星數(shù)據(jù)系統(tǒng)（SDS）公司 203

（3）中國(guó)臺(tái)灣億迅國(guó)際股份有限公司 205

（4）中國(guó)香港電訊盈科有限公司 206

（5）以色列NICE公司 218

（6）日本Bellsystem24公司 220

（7）菲律賓eTelecare公司 221

2.4 全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)與前景預(yù)測(cè) 222

2.4.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì) 222

2.4.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè) 223

第三章 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及發(fā)展現(xiàn)狀 224

3.1 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及整合 224

3.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建研究 224

（1）呼叫中心建設(shè)過程解析 224

（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建 234

3.1.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈主體 238

（1）咨詢商 238

（2）平臺(tái)提供商 238

（3）軟件提供商 239

（4）集成與服務(wù)提供商 240

（5）運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)商 240

3.1.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈整合探索 241

（1）服務(wù)“客戶的客戶”理念提出 241

（2）整體以“產(chǎn)業(yè)鏈”為中心 242

（3）整合以客戶需求為核心 243

3.2 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模分析 243

3.2.1 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況 243

3.2.2 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展特征 245

3.2.3 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模 249

（1）產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)數(shù)量 249

（2）產(chǎn)業(yè)投資額規(guī)模 249

（3）產(chǎn)業(yè)座席數(shù)規(guī)模 250

（4）產(chǎn)業(yè)銷售規(guī)模 251

（5）產(chǎn)業(yè)就業(yè)規(guī)模 251

3.2.4 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)應(yīng)用 251

（1）平行市場(chǎng)應(yīng)用 251

（2）垂直市場(chǎng)應(yīng)用 253

3.3 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)效益分析 254

3.3.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本分析 254

（1）呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本構(gòu)成 254

（2）呼叫中心主要成本剖析 256

（3）呼叫中心成本優(yōu)化與策略 258

3.3.2 呼叫中心成本效益核算 261

（1）營(yíng)銷及技術(shù)支持型 261

（2）客戶服務(wù)及對(duì)內(nèi)支持型 261

3.3.3 呼叫中心利潤(rùn)型體系構(gòu)建 264

（1）利潤(rùn)型體系利潤(rùn)來源 264

（2）利潤(rùn)型體系構(gòu)建要點(diǎn) 264

3.3.4 呼叫中心經(jīng)濟(jì)效益提升策略 267

（1）經(jīng)濟(jì)效益主要提升策略 267

（2）國(guó)外效益提升經(jīng)驗(yàn)借鑒 270

（3）國(guó)內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)運(yùn)行經(jīng)驗(yàn) 272

3.4 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀分析 274

3.4.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布格局 274

（1）產(chǎn)業(yè)業(yè)務(wù)功能分布 274

（2）產(chǎn)業(yè)鏈從業(yè)廠商分布 277

（3）呼叫中心規(guī)模分布 278

3.4.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀 279

（1）產(chǎn)業(yè)現(xiàn)有企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng) 279

（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)潛在威脅 282

（3）呼叫中心產(chǎn)業(yè)議價(jià)能力 284

3.4.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)收購(gòu)及重組分析 285

（1）產(chǎn)業(yè)收購(gòu)及重組概況 285

（2）產(chǎn)業(yè)收購(gòu)及重組動(dòng)向 288

（3）產(chǎn)業(yè)收購(gòu)及重組趨勢(shì) 289

第四章 中國(guó)呼叫中心系統(tǒng)及細(xì)分市場(chǎng)分析 290

4.1 呼叫中心系統(tǒng)及廠商生存發(fā)展分析 290

4.1.1 呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)及使用 290

（1）呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu) 290

（2）呼叫中心產(chǎn)品使用 291

4.1.2 呼叫中心系統(tǒng)廠商生存現(xiàn)狀 291

（1）國(guó)內(nèi)主要廠商 291

（2）國(guó)外主要廠商 292

（3）系統(tǒng)廠商未來發(fā)展重點(diǎn) 292

4.1.3 呼叫中心系統(tǒng)廠商發(fā)展趨勢(shì) 292

（1）交換機(jī)平臺(tái)廠商發(fā)展趨勢(shì) 292

（2）軟件廠商發(fā)展趨勢(shì) 293

（3）板卡廠商發(fā)展趨勢(shì) 294

4.2 呼叫中心系統(tǒng)主要產(chǎn)品市場(chǎng)分析 295

4.2.1 呼叫中心平臺(tái) 295

（1）市場(chǎng)現(xiàn)狀 295

（2）使用情況 295

（3）競(jìng)爭(zhēng)格局 296

（4）發(fā)展趨勢(shì) 297

4.2.2 計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）中間件 297

（1）市場(chǎng)現(xiàn)狀 297

（2）使用情況 300

（3）競(jìng)爭(zhēng)格局 306

（4）發(fā)展趨勢(shì) 307

4.2.3 自動(dòng)呼叫分配器（ACD） 312

（1）市場(chǎng)現(xiàn)狀 312

（2）競(jìng)爭(zhēng)格局 312

（3）發(fā)展趨勢(shì) 313

4.2.4 交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR） 317

（1）市場(chǎng)現(xiàn)狀 317

（2）使用情況 318

（3）競(jìng)爭(zhēng)格局 318

4.2.5 其他產(chǎn)品市場(chǎng)分析 319

（1）人力資源管理系統(tǒng)市場(chǎng)分析 319

（2）外撥系統(tǒng)市場(chǎng)分析 320

（3）錄音設(shè)備市場(chǎng)分析 321

（4）數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器市場(chǎng)分析 324

4.3 呼叫中心整體解決方案市場(chǎng)分析 325

4.3.1 呼叫中心整體解決方案分類 325

（1）基于傳統(tǒng)的PBX的呼叫中心 325

（2）基于微機(jī)和語(yǔ)音板卡的呼叫中心 325

（3）基于IP技術(shù)的一體化呼叫中心 326

4.3.2 不同解決方案優(yōu)劣勢(shì)比較 326

4.3.3 一體化呼叫中心市場(chǎng)分析 327

（1）一體化呼叫中心技術(shù)優(yōu)勢(shì) 327

（2）一體化呼叫中心應(yīng)用現(xiàn)狀 331

（3）一體化呼叫中心趨勢(shì)及前景 335

第五章 中國(guó)自建類重點(diǎn)呼叫中心市場(chǎng)分析 336

5.1 中國(guó)自建類呼叫中心行業(yè)分布 336

5.1. 1 中國(guó)自建類呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 336

5.1.2 中國(guó)自建類呼叫中心行業(yè)分布 337

5.2 電信業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 338

5.2.1 電信業(yè)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀 338

（1）電信業(yè)發(fā)展發(fā)展概況 338

（2）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展概況 339

5.2.2 電信業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn) 340

（1）電信業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 340

（2）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 341

5.2.3 各電信運(yùn)營(yíng)商呼叫中心分析 346

（1）呼叫中心在電信業(yè)的分布 346

（2）中國(guó)電信呼叫中心分析 346

（3）中國(guó)移動(dòng)呼叫中心分析 348

（4）中國(guó)聯(lián)通呼叫中心分析 350

5.2.4 電信業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景 351

（1）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 351

（2）電信業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè) 352

5.3 金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 353

5.3.1 金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)概況 353

5.3.2 金融業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn) 353

（1）金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 353

（2）金融業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 354

5.3.3 金融業(yè)呼叫中心細(xì)分市場(chǎng)分析 354

（1）銀行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 354

（2）保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 357

（3）證券業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 358

（4）基金業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 360

5.3.4 金融業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景 361

（1）金融業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 361

（2）金融業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè) 365

5.4 制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 366

5.4.1 制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)概況 366

5.4.2 制造業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn) 366

（1）制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 366

（2）制造業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 366

5.4.3 制造業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景 367

（1）制造業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 367

（2）制造業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè) 367

5.5 政府及公共事業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 368

5.5.1 政府及公共事業(yè)呼叫中心概述 368

（1）呼叫中心概述 368

（2）呼叫中心現(xiàn)狀 368

5.5.2 政府及公共事業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn) 369

（1）政府及公共事業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 369

（2）政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 370

5.5.3 政府及公共事業(yè)呼叫中心重點(diǎn)細(xì)分市場(chǎng) 370

（1）政府呼叫中心市場(chǎng)分析 370

（2）電力呼叫中心市場(chǎng)分析 371

（3）自來水、燃?xì)夂艚兄行氖袌?chǎng)分析 372

5.5.4 政府及公共事業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景 374

（1）政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 374

（2）政府及公共事業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè) 376

5.6 零售及物流業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 377

5.6.1 零售及物流業(yè)呼叫中心概述 377

（1）零售呼叫中心概述 377

（2）物流業(yè)呼叫中心概述 378

（3）郵政業(yè)呼叫中心概述 378

5.6.2 零售及物流業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn) 379

（1）零售及物流業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 379

（2）零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 380

5.6.3 零售及物流業(yè)呼叫中心重點(diǎn)細(xì)分市場(chǎng) 381

（1）零售業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 381

（2）物流業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 381

（3）郵政業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 382

5.6.4 零售及物流業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景 382

（1）零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 382

（2）零售及物流業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè) 382

5.7 IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 383

5.7.1 IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心概述 383

5.7.2 IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn) 383

（1）IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 383

（2）IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心的應(yīng)用 384

5.7.3 IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景 385

（1）IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 385

（2）IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè) 386

5.8 其他行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 387

5.8.1 其他行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)概述 387

5.8.2 其他行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 387

第六章 中國(guó)外包呼叫中心及其他形態(tài)市場(chǎng)分析 389

6.1 外包呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè) 389

6.1.1 服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 389

（1）服務(wù)外包定義及分類 389

（2）全球服務(wù)外包市場(chǎng)分析 392

（3）中國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)分析 395

（4）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)細(xì)分市場(chǎng) 397

（5）服務(wù)外包發(fā)展對(duì)呼叫中心的影響 402

6.1.2 外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)概述 405

（1）外包呼叫中心概述 405

（2）外包呼叫中心特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì) 406

（3）外包呼叫中心業(yè)務(wù)類別 408

6.2 外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式及產(chǎn)業(yè)鏈 409

6.2.1 全球外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 409

（1）外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 409

（2）外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)地位 410

（3）外包呼叫中心效益 411

（4）外包呼叫中心地域分布 412

6.2.2 領(lǐng)先外包呼叫中心模式借鑒 413

（1）外包呼叫中心業(yè)務(wù)模式分類 413

（2）外包呼叫中心主要模式概述 418

（3）領(lǐng)先外包呼叫中心模式借鑒 422

6.2.3 外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈分析 424

（1）外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈分析 424

（2）外包呼叫中心價(jià)值鏈分析 426

（3）外包呼叫中心增值價(jià)值解析 428

6.3 中國(guó)外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 432

6.3.1 外包呼叫中心發(fā)展概況 432

6.3.2 外包呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 435

6.3.3 外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 436

（1）外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 436

（2）外包呼叫中心競(jìng)爭(zhēng)格局 440

6.3.4 外包呼叫中心地域分布 440

（1）市場(chǎng)地域分布 440

（2）業(yè)務(wù)來源分布 441

6.3.5 外包呼叫中心前景預(yù)測(cè) 447

（1）驅(qū)動(dòng)因素及阻礙因素 447

（2）外包呼叫中心趨勢(shì)剖析 448

（3）“十三五”市場(chǎng)前景預(yù)測(cè) 450

6.4 中國(guó)其他形態(tài)呼叫中心市場(chǎng)分析 450

6.4.1 呼叫中心托管服務(wù)市場(chǎng)分析 450

（1）呼叫中心托管服務(wù)綜述 450

（2）呼叫中心托管服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模 456

（3）呼叫中心托管服務(wù)發(fā)展前景 462

6.4.2 呼叫中心設(shè)備租賃市場(chǎng)分析 466

（1）呼叫中心設(shè)備租賃綜述 466

（2）呼叫中心設(shè)備租賃市場(chǎng)規(guī)模 466

（3）呼叫中心設(shè)備租賃發(fā)展前景 467

第七章 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先地區(qū)市場(chǎng)分析 468

7.1 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)地區(qū)分布概況 468

7.1.1 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)地域分布 468

7.1.2 中國(guó)呼叫中心從業(yè)廠商分布 468

7.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先城市發(fā)展分析 469

7.2.1 北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 469

（1）北京市呼叫中心發(fā)展背景 469

（2）北京市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 470

（3）北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 471

（4）北京市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì) 471

7.2.2 上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 471

（1）上海市呼叫中心發(fā)展背景 471

（2）上海市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 473

（3）上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 473

（4）上海市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì) 473

7.2.3 南通市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 474

（1）南通市呼叫中心發(fā)展背景 474

（2）南通市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 475

（3）南通市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 476

（4）南通市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì) 476

7.2.4 杭州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 477

（1）杭州市呼叫中心發(fā)展背景 477

（2）杭州市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 478

（3）杭州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 479

（4）杭州市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì) 482

7.2.5 深圳市呼叫中習(xí)產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 482

（1）深圳市呼叫中心發(fā)展背景 482

（2）深圳市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 485

（3）深圳市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 485

（4）深圳市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì) 486

7.2.6 天津市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 486

（1）天津市呼叫中心發(fā)展背景 486

（2）天津市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 488

（3）天津市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì) 488

7.2.7 合肥市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 489

（1）合肥市呼叫中心發(fā)展背景 489

（2）合肥市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 490

（3）合肥市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 491

（4）合肥市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì) 491

7.2.8 大連市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 492

（1）大連市呼叫中心發(fā)展背景 492

（2）大連市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 493

（3）大連市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 494

（4）大連市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì) 495

7.2.9 廣州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 495

（1）廣州市呼叫中心發(fā)展背景 495

（2）廣州市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 497

（3）廣州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 497

（4）廣州市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì) 498

7.2.10 成都市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 498

（1）成都市呼叫中心發(fā)展背景 498

（2）成都市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 500

（3）成都市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì) 501

第八章 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)情況分析 504

8.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)情況分析 504

8.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)背景 504

（1）“千百十工程”政策的引導(dǎo) 504

（2）基地建設(shè)帶動(dòng)呼叫園區(qū)發(fā)展 514

（3）外包產(chǎn)業(yè)的規(guī)模推動(dòng)呼叫園區(qū)的建設(shè) 515

8.1.2 中國(guó)呼叫園區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀及特點(diǎn) 515

（1）呼叫園區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀 515

（2）呼叫園區(qū)建設(shè)特點(diǎn) 517

（3）呼叫園區(qū)SWOT分析 520

8.1.3 呼叫中心基地建設(shè)挑戰(zhàn)及建議 521

（1）呼叫中心基地建設(shè)未來特點(diǎn) 521

（2）呼叫中心基地建設(shè)面臨挑戰(zhàn) 523

（3）對(duì)中國(guó)呼叫中心基地建設(shè)的建議 523

8.2 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)特色基地分析 524

8.2.1 上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地 524

（1）基地發(fā)展概況 524

（2）基地發(fā)展環(huán)境 525

（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀 533

（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析 535

（5）基地發(fā)展規(guī)劃 539

（6）基地最新動(dòng)向 541

8.2.2 北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地 544

（1）基地發(fā)展概況 544

（2）基地發(fā)展環(huán)境 544

（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀 547

（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析 548

（5）基地發(fā)展規(guī)劃 549

8.2.3 山東呼叫中心（濰坊）基地 551

（1）基地發(fā)展概況 551

（2）基地發(fā)展環(huán)境 552

（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀 554

（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析 555

（5）基地發(fā)展規(guī)劃 555

（6）基地最新動(dòng)向 556

8.2.4 綠色聲谷—大運(yùn)盈通呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地 557

（1）基地發(fā)展概況 557

（2）基地發(fā)展環(huán)境 557

（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀 563

（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析 564

（5）基地發(fā)展規(guī)劃 565

（6）基地最新動(dòng)向 565

8.2.5 中國(guó)聲谷——江蘇信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地（揚(yáng)州） 565

（1）基地發(fā)展概況 565

（2）基地發(fā)展環(huán)境 566

（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀 568

（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析 569

（5）基地發(fā)展規(guī)劃 569

（6）基地最新動(dòng)向 570

8.2.6 北方聲谷——邢臺(tái)開發(fā)區(qū) 570

（1）基地發(fā)展概況 570

（2）基地發(fā)展環(huán)境 573

（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀 575

（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析 577

（5）基地發(fā)展規(guī)劃 577

（6）基地最新動(dòng)向 577

8.2.7 西部聲谷——永川服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園 578

（1）基地發(fā)展概況 578

（2）基地發(fā)展環(huán)境 578

（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀 579

（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析 580

（5）基地發(fā)展規(guī)劃 581

8.2.8 中原聲谷——洛陽(yáng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園 581

（1）基地發(fā)展概況 581

（2）基地發(fā)展環(huán)境 581

（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀 582

（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析 583

（5）基地發(fā)展規(guī)劃 584

（6）基地最新動(dòng)向 584

第九章 呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況分析 585

9.1 中國(guó)領(lǐng)先外包呼叫中心經(jīng)營(yíng)分析 585

9.1.1 第一線安萊集團(tuán) 585

（1）企業(yè)發(fā)展歷程 585

（2）業(yè)務(wù)及解決方案 585

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系 585

（4）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī) 586

（5）重點(diǎn)客戶及案例 586

（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 587

（7）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向 588

9.1.2 北京九五太維資訊有限公司 588

（1）企業(yè)發(fā)展歷程 588

（2）業(yè)務(wù)及解決方案 589

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系 590

（4）重點(diǎn)客戶及案例 591

（5）企業(yè)主要呼叫中心 592

（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 594

9.1.3 北京易才博普奧企業(yè)管理顧問有限公司 594

（1）企業(yè)發(fā)展歷程 594

（2）業(yè)務(wù)及解決方案 595

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系 595

（4）重點(diǎn)客戶及案例 595

（5）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 595

9.1.4 浙大網(wǎng)新科技股份有限公司 597

（1）企業(yè)發(fā)展歷程 597

（2）業(yè)務(wù)及解決方案 597

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系 597

（4）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī) 598

（5）重點(diǎn)客戶及案例 598

（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 599

（7）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向 599

9.1.5 大連華信計(jì)算機(jī)技術(shù)股份有限公司 599

（1）企業(yè)發(fā)展歷程 599

（2）業(yè)務(wù)及解決方案 600

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系 600

（4）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī) 601

（5）重點(diǎn)客戶及案例 601

（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 601

（7）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向 604

9.1.6 中軟國(guó)際有限公司 604

（1）企業(yè)發(fā)展歷程 604

（2）業(yè)務(wù)及解決方案 605

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系 611

（4）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī) 612

（5）重點(diǎn)客戶及案例 613

（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 613

（7）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向 613

9.1.7 新宇軟件（蘇州工業(yè)園區(qū)）有限公司 614

（1）企業(yè)發(fā)展歷程 614

（2）業(yè)務(wù)及解決方案 614

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系 614

（4）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī) 615

（5）重點(diǎn)客戶及案例 615

（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 615

（7）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向 616

9.1.8 大慶市華拓?cái)?shù)碼科技有限公司 616

（1）企業(yè)發(fā)展歷程 616

（2）業(yè)務(wù)及解決方案 617

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系 618

（4）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī) 619

（5）重點(diǎn)客戶及案例 619

（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 619

（7）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向 620

9.1.9 西安炎興科技軟件有限公司 621

（1）企業(yè)發(fā)展歷程 621

（2）業(yè)務(wù)及解決方案 621

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系 623

（4）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī) 625

（5）重點(diǎn)客戶及案例 626

（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 626

（7）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向 627

9.1.10 上海微創(chuàng)軟件有限公司 627

（1）企業(yè)發(fā)展歷程 627

（2）業(yè)務(wù)及解決方案 627

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系 628

（4）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī) 628

（5）重點(diǎn)客戶及案例 628

（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 628

（7）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向 629

9.2 中國(guó)呼叫系統(tǒng)供應(yīng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析 629

9.2.1 佳都新太科技股份有限公司 629

（1）企業(yè)發(fā)展歷程 629

（2）產(chǎn)品及解決方案 629

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系 630

（4）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī) 630

（一）企業(yè)償債能力分析 630

（二）企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力分析 632

（三）企業(yè)盈利能力分析 635

（5）重點(diǎn)客戶及案例 636

（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 636

（7）企業(yè)投資兼并與重組分析 637

（8）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向 637

9.2.2 深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司 638

（1）企業(yè)發(fā)展歷程 638

（2）產(chǎn)品及解決方案 638

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系 638

（4）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī) 638

（一）企業(yè)償債能力分析 639

（二）企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力分析 641

（三）企業(yè)盈利能力分析 644

（5）重點(diǎn)客戶及案例 645

（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 645

（7）企業(yè)投資兼并與重組分析 646

（8）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向 646

9.2.3 杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司 646

（1）企業(yè)發(fā)展歷程 646

（一）企業(yè)償債能力分析 647

（二）企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力分析 649

（三）企業(yè)盈利能力分析 652

（2）產(chǎn)品及解決方案 653

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系 653

（5）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向 654

9.2.4 深圳市深海捷科技有限公司 655

（1）企業(yè)發(fā)展歷程 655

（2）產(chǎn)品及解決方案 655

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系 656

（4）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī) 657

（一）企業(yè)償債能力分析 657

（二）企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力分析 659

（三）企業(yè)盈利能力分析 663

（5）重點(diǎn)客戶及案例 664

（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 664

（7）企業(yè)投資兼并與重組分析 664

（8）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向 664

9.2.5 北京天潤(rùn)融通科技有限公司 665

（1）企業(yè)發(fā)展歷程 665

（2）產(chǎn)品及解決方案 665

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系 665

（4）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī) 666

（一）企業(yè)償債能力分析 666

（二）企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力分析 668

（三）企業(yè)盈利能力分析 671

（5）重點(diǎn)客戶及案例 672

（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 673

（7）企業(yè)投資兼并與重組分析 673

（8）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向 674

9.2.6 深圳市森宇特科技有限公司 674

（1）企業(yè)發(fā)展歷程 674

（2）產(chǎn)品及解決方案 674

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系 676

（4）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī) 676

（一）企業(yè)償債能力分析 676

（二）企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力分析 678

（三）企業(yè)盈利能力分析 681

（5）重點(diǎn)客戶及案例 682

（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 682

（7）企業(yè)投資兼并與重組分析 683

（8）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向 683

9.2.7 北京華琪軟通技術(shù)有限公司 683

（1）企業(yè)發(fā)展歷程 683

（2）產(chǎn)品及解決方案 683

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系 684

（4）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī) 684

（一）企業(yè)償債能力分析 684

（二）企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力分析 686

（三）企業(yè)盈利能力分析 689

（5）重點(diǎn)客戶及案例 690

（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 691

（7）企業(yè)投資兼并與重組分析 692

（8）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向 693

9.2.8北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司 693

（1）企業(yè)發(fā)展歷程 693

（2）產(chǎn)品及解決方案 693

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系 693

（4）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī) 694

（一）企業(yè)償債能力分析 694

（二）企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力分析 696

（三）企業(yè)盈利能力分析 699

（5）重點(diǎn)客戶及案例 700

（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 700

（7）企業(yè)投資兼并與重組分析 701

（8）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向 701

9.2.9 福建訊通天下信息技術(shù)有限公司 701

（1）企業(yè)發(fā)展歷程 701

（2）產(chǎn)品及解決方案 702

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系 702

（4）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī) 702

（一）企業(yè)償債能力分析 702

（二）企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力分析 704

（三）企業(yè)盈利能力分析 707

（5）重點(diǎn)客戶及案例 708

（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 709

（7）企業(yè)投資兼并與重組分析 710

（8）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向 710

9.2.10 北京華鐵廣通電信技術(shù)公司 711

（1）企業(yè)發(fā)展歷程 711

（2）產(chǎn)品及解決方案 711

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系 711

（4）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī) 712

（一）企業(yè)償債能力分析 712

（二）企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力分析 714

（三）企業(yè)盈利能力分析 717

（5）重點(diǎn)客戶及案例 718

（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 719

（7）企業(yè)投資兼并與重組分析 719

（8）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向 719

9.3 中國(guó)領(lǐng)先企業(yè)呼叫中心經(jīng)營(yíng)分析 720

9.3.1 中國(guó)聯(lián)通呼叫中心（10010） 720

（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀 720

（2）中心主要業(yè)務(wù) 722

（3）特色呼叫業(yè)務(wù) 725

（4）領(lǐng)先呼叫中心 729

（5）外包呼叫分析 730

9.3.2 中國(guó)電信呼叫中心(10000) 732

（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀 732

（2）中心主要業(yè)務(wù) 732

（3）領(lǐng)先呼叫中心 733

（4）外包呼叫分析 735

（5）中心未來規(guī)劃 737

（6）中心最新動(dòng)向 738

9.3.3 中國(guó)移動(dòng)呼叫中心(10086) 739

（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀 739

（2）中心主要業(yè)務(wù) 739

（3）中心架構(gòu)功能 740

（4）領(lǐng)先呼叫中心 742

（5）中心未來規(guī)劃 745

（6）中心最新動(dòng)向 747

9.3.4 華夏基金呼叫中心 748

（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀 748

（2）中心主要業(yè)務(wù) 748

（3）特色呼叫業(yè)務(wù) 748

（4）領(lǐng)先呼叫中心 749

（5）外包呼叫分析 749

9.3.5 中國(guó)郵政速遞物流11183呼叫中心 750

（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀 750

（2）中心主要業(yè)務(wù) 751

（3）特色呼叫業(yè)務(wù) 752

（4）領(lǐng)先呼叫中心 754

（5）外包呼叫分析 755

9.3.6 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行客戶服務(wù)中心95599 756

（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀 756

（2）中心主要業(yè)務(wù) 756

（3）特色呼叫業(yè)務(wù) 756

（4）領(lǐng)先呼叫中心 757

（5）外包呼叫分析 758

9.3.7 平安保險(xiǎn)95511 758

（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀 758

（2）中心主要業(yè)務(wù) 758

（3）特色呼叫業(yè)務(wù) 759

（4）領(lǐng)先呼叫中心 759

（5）外包呼叫分析 759

9.3.8 網(wǎng)通推出1003客服系統(tǒng) 760

（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀 760

（2）中心主要業(yè)務(wù) 761

（3）特色呼叫業(yè)務(wù) 761

（4）領(lǐng)先呼叫中心 761

（5）外包呼叫分析 762

9.3.9 號(hào)碼百事通 762

（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀 762

（2）中心主要業(yè)務(wù) 763

（3）特色呼叫業(yè)務(wù) 763

（4）領(lǐng)先呼叫中心 764

（5）外包呼叫分析 768

第十章 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景與投融資分析 770

10.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)成功因素及模式研究 770

10.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)關(guān)鍵成功因素 770

（1）人力資源豐富 770

（2）強(qiáng)大硬件配套設(shè)施 778

10.1.2 國(guó)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先模式借鑒 780

（1）日本呼叫中心領(lǐng)先模式借鑒 780

（2）美國(guó)呼叫中心領(lǐng)先模式借鑒 781

10.1.3 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式研究 782

（1）分散化向集群化模式轉(zhuǎn)變 782

（2）自建式向外包式模式轉(zhuǎn)變 784

（3）市場(chǎng)主導(dǎo)向政府市場(chǎng)相結(jié)合轉(zhuǎn)變 785

10.1.4 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向 787

（1）中國(guó)領(lǐng)先呼叫中心增值業(yè)務(wù)借鑒 787

（2）中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向 789

10.2 “十三五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè) 790

10.2.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì) 790

（1）呼叫中心產(chǎn)業(yè)建設(shè)市場(chǎng)趨勢(shì) 790

（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)外包市場(chǎng)趨勢(shì) 792

（3）呼叫中心產(chǎn)業(yè)咨詢培訓(xùn)認(rèn)證市場(chǎng)趨勢(shì) 797

10.2.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn) 797

（1）產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇分析 797

（2）產(chǎn)業(yè)發(fā)展面臨挑戰(zhàn) 798

10.2.3 “十三五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè) 801

（1）“十三五”相關(guān)產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè) 801

（2）“十三五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè) 806

10.3 “十三五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)投融資分析 808

10.3.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資特性 808

（1）產(chǎn)業(yè)進(jìn)入壁壘 808

（2）產(chǎn)業(yè)盈利模式 809

（3）產(chǎn)業(yè)盈利因素 810

10.3.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投融資現(xiàn)狀 811

（1）產(chǎn)業(yè)投融資環(huán)境 811

（2）產(chǎn)業(yè)投融資動(dòng)向 812

10.3.3 產(chǎn)業(yè)投融資趨勢(shì) 814

10.4 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資風(fēng)險(xiǎn)與投資建議 816

10.4.1 呼叫中心投資機(jī)會(huì)剖析 816

10.4.2 呼叫中心投資風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警 817

10.4.3 呼叫中心主要投資建議 818

（1）針對(duì)系統(tǒng)廠商 818

（2）針對(duì)運(yùn)營(yíng)廠商 819

（3）針對(duì)投資廠商 824

圖表目錄

圖表：2005年ⅳ季度—2016年ⅳ季度國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值季度累計(jì)同比增長(zhǎng)率（%） 59

圖表：2005年12月—2016年12月工業(yè)增加值月度同比增長(zhǎng)率（%） 61

圖表：2005年12月—2016年12月社會(huì)消費(fèi)品零售總額月度同比增長(zhǎng)率（%） 63

圖表：2005年1-12月—2016年1-12月固定資產(chǎn)投資完成額月度累計(jì)同比增長(zhǎng)率（%） 65

圖表：2005年12月—2016年12月出口總額月度同比增長(zhǎng)率與進(jìn)口總額月度同比增長(zhǎng)率（%） 67

圖表：2016年12月居民消費(fèi)價(jià)格主要數(shù)據(jù) 69

圖表：2005年12月—2016年12月居民消費(fèi)價(jià)格指數(shù)（上年同月=100） 71

圖表：2005年12月—2016年12月工業(yè)品出廠價(jià)格指數(shù)（上年同月=100） 74

圖表：2005年12月—2016年12月貨幣供應(yīng)量月度同比增長(zhǎng)率（%） 76

圖表：用戶聯(lián)系企業(yè)的主要渠道 152

圖表：印度呼叫中心行業(yè)分布 159

圖表：印度呼叫中心業(yè)務(wù)功能分布 160

圖表：呼叫中心建設(shè)過程 235

圖表：呼叫中心有效產(chǎn)業(yè)鏈功能圖 238

圖表：2000-2016年我國(guó)呼叫中心坐席數(shù) 250

圖表ACD排隊(duì)矩陣圖 312

圖表：2011-2016年全球服務(wù)外包市場(chǎng)增速 394

圖表 呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 495

圖表：近3年佳都新太科技股份有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 630

圖表：近3年佳都新太科技股份有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 631

圖表：近3年佳都新太科技股份有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 632

圖表：近3年佳都新太科技股份有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 633

圖表：近3年佳都新太科技股份有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 634

圖表：近3年佳都新太科技股份有限公司銷售毛利率變化情況 635

圖表：近3年深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 639

圖表：近3年深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 640

圖表：近3年深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 641

圖表：近3年深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 642

圖表：近3年深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 643

圖表：近3年深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司銷售毛利率變化情況 644

圖表：近3年杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 647

圖表：近3年杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 648

圖表：近3年杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 649

圖表：近3年杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 650

圖表：近3年杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 651

圖表：近3年杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司銷售毛利率變化情況 652

圖表：近3年深圳市深海捷科技有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 658

圖表：近3年深圳市深海捷科技有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 659

圖表：近3年深圳市深海捷科技有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 660

圖表：近3年深圳市深海捷科技有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 661

圖表：近3年深圳市深海捷科技有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 662

圖表：近3年深圳市深海捷科技有限公司銷售毛利率變化情況 663

圖表：近3年北京天潤(rùn)融通科技有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 666

圖表：近3年北京天潤(rùn)融通科技有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 667

圖表：近3年北京天潤(rùn)融通科技有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 668

圖表：近3年北京天潤(rùn)融通科技有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 669

圖表：近3年北京天潤(rùn)融通科技有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 670

圖表：近3年北京天潤(rùn)融通科技有限公司銷售毛利率變化情況 671

圖表：近3年深圳市森宇特科技有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 677

圖表：近3年深圳市森宇特科技有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 677

圖表：近3年深圳市森宇特科技有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 678

圖表：近3年深圳市森宇特科技有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 679

圖表：近3年深圳市森宇特科技有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 680

圖表：近3年深圳市森宇特科技有限公司銷售毛利率變化情況 681

圖表：近3年北京華琪軟通技術(shù)有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 685

圖表：近3年北京華琪軟通技術(shù)有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 686

圖表：近3年北京華琪軟通技術(shù)有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 687

圖表：近3年北京華琪軟通技術(shù)有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 688

圖表：近3年北京華琪軟通技術(shù)有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 689

圖表：近3年北京華琪軟通技術(shù)有限公司銷售毛利率變化情況 690

圖表：近3年北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 694

圖表：近3年北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 695

圖表：近3年北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 696

圖表：近3年北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 697

圖表：近3年北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 698

圖表：近3年北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司銷售毛利率變化情況 699

圖表：近3年福建訊通天下信息技術(shù)有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 703

圖表：近3年福建訊通天下信息技術(shù)有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 704

圖表：近3年福建訊通天下信息技術(shù)有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 705

圖表：近3年福建訊通天下信息技術(shù)有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 706

圖表：近3年福建訊通天下信息技術(shù)有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 707

圖表：近3年福建訊通天下信息技術(shù)有限公司銷售毛利率變化情況 708

圖表：近3年北京華鐵廣通電信技術(shù)公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 712

圖表：近3年北京華鐵廣通電信技術(shù)公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 713

圖表：近3年北京華鐵廣通電信技術(shù)公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 714

圖表：近3年北京華鐵廣通電信技術(shù)公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 715

圖表：近3年北京華鐵廣通電信技術(shù)公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 716

圖表：近3年北京華鐵廣通電信技術(shù)公司銷售毛利率變化情況 717

圖表：近4年佳都新太科技股份有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 630

圖表：近4年佳都新太科技股份有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 631

圖表：近4年佳都新太科技股份有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 632

圖表：近4年佳都新太科技股份有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 633

圖表：近4年佳都新太科技股份有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 634

圖表：近4年佳都新太科技股份有限公司銷售毛利率變化情況 635

圖表：近4年深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 639

圖表：近4年深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 640

圖表：近4年深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 641

圖表：近4年深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 642

圖表：近4年深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 643

圖表：近4年深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司銷售毛利率變化情況 644

圖表：近4年杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 647

圖表：近4年杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 648

圖表：近4年杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 649

圖表：近4年杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 650

圖表：近4年杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 651

圖表：近4年杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司銷售毛利率變化情況 652

圖表：近4年深圳市深海捷科技有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 657

圖表：近4年深圳市深海捷科技有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 658

圖表：近4年深圳市深海捷科技有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 660

圖表：近4年深圳市深海捷科技有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 661

圖表：近4年深圳市深海捷科技有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 662

圖表：近4年深圳市深海捷科技有限公司銷售毛利率變化情況 663

圖表：近4年北京天潤(rùn)融通科技有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 666

圖表：近4年北京天潤(rùn)融通科技有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 667

圖表：近4年北京天潤(rùn)融通科技有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 668

圖表：近4年北京天潤(rùn)融通科技有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 669

圖表：近4年北京天潤(rùn)融通科技有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 670

圖表：近4年北京天潤(rùn)融通科技有限公司銷售毛利率變化情況 671

圖表：近4年深圳市森宇特科技有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 676

圖表：近4年深圳市森宇特科技有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 677

圖表：近4年深圳市森宇特科技有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 678

圖表：近4年深圳市森宇特科技有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 679

圖表：近4年深圳市森宇特科技有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 680

圖表：近4年深圳市森宇特科技有限公司銷售毛利率變化情況 681

圖表：近4年北京華琪軟通技術(shù)有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 684

圖表：近4年北京華琪軟通技術(shù)有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 685

圖表：近4年北京華琪軟通技術(shù)有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 686

圖表：近4年北京華琪軟通技術(shù)有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 687

圖表：近4年北京華琪軟通技術(shù)有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 688

圖表：近4年北京華琪軟通技術(shù)有限公司銷售毛利率變化情況 689

圖表：近4年北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 694

圖表：近4年北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 695

圖表：近4年北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 696

圖表：近4年北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 697

圖表：近4年北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 698

圖表：近4年北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司銷售毛利率變化情況 699

圖表：近4年福建訊通天下信息技術(shù)有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 702

圖表：近4年福建訊通天下信息技術(shù)有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 703

圖表：近4年福建訊通天下信息技術(shù)有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 704

圖表：近4年福建訊通天下信息技術(shù)有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 705

圖表：近4年福建訊通天下信息技術(shù)有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 706

圖表：近4年福建訊通天下信息技術(shù)有限公司銷售毛利率變化情況 707

圖表：近4年北京華鐵廣通電信技術(shù)公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 712

圖表：近4年北京華鐵廣通電信技術(shù)公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 713

圖表：近4年北京華鐵廣通電信技術(shù)公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 714

圖表：近4年北京華鐵廣通電信技術(shù)公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 715

圖表：近4年北京華鐵廣通電信技術(shù)公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 716

圖表：近4年北京華鐵廣通電信技術(shù)公司銷售毛利率變化情況 717