第一章 呼叫中心概述?????? 1

第一節(jié) 呼叫中心概念? 1

一、呼叫中心定義?????? 1

二、呼叫中心分類(lèi)?????? 1

三、呼叫中心功能?????? 7

四、呼叫中心系統(tǒng)組成?????? 8

五、呼叫中心存在形態(tài)?????? 11

1、呼叫中心形態(tài)? 11

2、形態(tài)優(yōu)劣勢(shì)分析???? 13

第二節(jié) 呼叫中心的發(fā)展進(jìn)程???? 15

一、產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷史?????? 15

二、業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)程?????? 17

三、技術(shù)發(fā)展進(jìn)程?????? 18

第二章 呼叫中心發(fā)展環(huán)境分析????? 21

第一節(jié) 呼叫中心政策環(huán)境分析? 21

一、呼叫中心管理體制?????? 21

二、呼叫中心相關(guān)法律法規(guī)?????? 21

三、呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)制定現(xiàn)狀?????? 26

四、政策環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響?????? 28

第二節(jié) 呼叫中心經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析? 29

一、呼叫中心與區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展??? 29

二、呼叫中心與經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型??? 33

三、經(jīng)濟(jì)環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響?????? 34

第三節(jié) 呼叫中心社會(huì)環(huán)境分析? 36

一、呼叫中心人力資源供給?????? 36

二、呼叫中心通信網(wǎng)絡(luò)供給?????? 36

三、呼叫中心與產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)??? 37

四、社會(huì)環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響?????? 40

第四節(jié) 呼叫中心技術(shù)環(huán)境分析? 41

一、呼叫中心技術(shù)驅(qū)動(dòng)因素?????? 41

二、呼叫中心技術(shù)水平及特點(diǎn)??? 43

三、呼叫中心技術(shù)專(zhuān)利分析?????? 50

四、呼叫中心技術(shù)趨勢(shì)及前景??? 51

第三章 中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模與運(yùn)營(yíng)效益分析?????? 54

第一節(jié) 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及整合? 54

一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建研究??? 54

1、呼叫中心建設(shè)過(guò)程解析? 54

（1）呼叫中心建設(shè)難點(diǎn)???? 54

（2）呼叫中心建設(shè)過(guò)程???? 54

（3）從建設(shè)過(guò)程看需求???? 59

2、呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建???? 59

（1）產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建情況? 59

（2）關(guān)鍵成功因素???? 60

二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈主體??? 61

三、呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈整合探索??? 62

第二節(jié) 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模分析? 66

一、中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況?????? 66

二、中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模?????? 67

1、企業(yè)數(shù)量? 67

2、產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模? 67

3、產(chǎn)業(yè)坐席數(shù)規(guī)模???? 68

4、產(chǎn)業(yè)銷(xiāo)售規(guī)模? 68

5、產(chǎn)業(yè)就業(yè)規(guī)模? 69

三、中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)應(yīng)用?????? 69

1、平行市場(chǎng)應(yīng)用? 69

2、垂直市場(chǎng)應(yīng)用? 71

第三節(jié) 中國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)效益分析? 71

一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本分析?????? 71

1、呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本構(gòu)成? 71

2、呼叫中心主要成本剖析? 72

（1）人力資源成本???? 72

（2）技術(shù)平臺(tái)成本???? 74

（3）網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)成本???? 74

3、呼叫中心成本優(yōu)化與策略???? 74

二、呼叫中心成本效益核算?????? 76

1、營(yíng)銷(xiāo)及技術(shù)支持型? 76

2、客戶(hù)服務(wù)及對(duì)內(nèi)支持型? 76

三、呼叫中心利潤(rùn)型體系構(gòu)建??? 76

1、利潤(rùn)型體系利潤(rùn)來(lái)源???? 76

2、利潤(rùn)型體系構(gòu)建要點(diǎn)???? 77

（1）呼叫中心功能重新定位???? 77

（2）呼叫中心組織架構(gòu)重新確定???? 78

（3）呼叫中心運(yùn)營(yíng)體系重新設(shè)計(jì)???? 80

（4）注重體系內(nèi)的內(nèi)部協(xié)調(diào)???? 81

四、呼叫中心經(jīng)濟(jì)效益提升策略?????? 81

1、經(jīng)濟(jì)效益主要提升策略? 81

2、國(guó)外效益提升經(jīng)驗(yàn)借鑒? 82

3、國(guó)內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)? 83

第四節(jié) 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀分析? 84

一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布格局?????? 84

1、產(chǎn)業(yè)服務(wù)功能分布? 84

2、產(chǎn)業(yè)鏈從業(yè)廠(chǎng)商分布???? 84

3、呼叫中心規(guī)模分布? 85

二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局分析?????? 85

1、垂直市場(chǎng)間競(jìng)爭(zhēng)???? 85

2、水平市場(chǎng)間競(jìng)爭(zhēng)???? 85

三、呼叫中心行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力分析??? 86

第四章 中國(guó)呼叫中心主要細(xì)分產(chǎn)品市場(chǎng)分析??? 87

第一節(jié) 呼叫中心系統(tǒng)及廠(chǎng)商生存發(fā)展分析???? 87

一、呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)及使用??? 87

1、呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)? 87

2、呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)產(chǎn)品市場(chǎng)分析???? 87

二、呼叫中心系統(tǒng)廠(chǎng)商情況分析?????? 88

三、呼叫中心系統(tǒng)廠(chǎng)商發(fā)展趨勢(shì)?????? 88

第二節(jié) 呼叫中心系統(tǒng)主要產(chǎn)品市場(chǎng)分析? 90

一、呼叫中心平臺(tái)?????? 90

1、市場(chǎng)現(xiàn)狀? 90

2、使用情況? 91

3、競(jìng)爭(zhēng)格局? 91

4、發(fā)展趨勢(shì)? 92

二、計(jì)算機(jī)電話(huà)集成（cti）中間件? 92

1、市場(chǎng)現(xiàn)狀? 92

2、使用情況? 93

3、競(jìng)爭(zhēng)格局? 94

4、發(fā)展趨勢(shì)? 94

三、交互式語(yǔ)音應(yīng)答（ivr）???? 94

1、市場(chǎng)現(xiàn)狀? 94

2、使用情況? 95

3、競(jìng)爭(zhēng)格局? 96

四、其他產(chǎn)品市場(chǎng)分析?????? 97

1、人力資源管理系統(tǒng)市場(chǎng)分析? 97

2、外撥系統(tǒng)市場(chǎng)分析? 99

3、錄音設(shè)備市場(chǎng)分析? 99

4、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器市場(chǎng)分析? 99

5、自動(dòng)呼叫分配器市場(chǎng)分析???? 100

第三節(jié) 呼叫中心整體解決方案市場(chǎng)分析? 100

一、呼叫中心整體解決方案分類(lèi)?????? 100

二、不同解決方案優(yōu)劣勢(shì)比較??? 102

三、一體化呼叫中心市場(chǎng)分析??? 103

第五章 中國(guó)自建類(lèi)重點(diǎn)呼叫中心市場(chǎng)分析 106

第一節(jié) 中國(guó)自建類(lèi)呼叫中心行業(yè)分布???? 106

一、中國(guó)自建類(lèi)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模??? 106

二、中國(guó)自建類(lèi)呼叫中心行業(yè)分布??? 106

第二節(jié) 電信業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析???? 107

一、電信業(yè)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀??? 107

1、電信業(yè)發(fā)展發(fā)展概況???? 107

2、電信業(yè)呼叫中心發(fā)展概況???? 107

二、電信業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn)?????? 108

1、電信業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模???? 108

2、電信業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)???? 108

三、各電信運(yùn)營(yíng)商呼叫中心分析?????? 109

1、呼叫中心在電信業(yè)的分布???? 109

2、中國(guó)電信呼叫中心分析? 109

3、中國(guó)移動(dòng)呼叫中心分析? 113

4、中國(guó)聯(lián)通呼叫中心分析? 113

四、電信業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景?????? 113

1、電信業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)???? 113

2、電信業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè)???? 114

第三節(jié) 金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析???? 114

一、金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)概況??? 114

二、金融業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn)?????? 115

1、金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模???? 115

2、金融業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)???? 115

三、金融業(yè)呼叫中心細(xì)分市場(chǎng)分析??? 116

1、銀行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析???? 116

2、保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析???? 118

3、證券業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析???? 120

4、基金業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析???? 121

四、金融業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景?????? 123

1、金融業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)???? 123

2、金融業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè)???? 125

第四節(jié) 制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析???? 127

一、制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)概況??? 127

二、制造業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn)?????? 129

1、制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模???? 129

2、制造業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)???? 129

三、制造業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景?????? 129

1、制造業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)???? 129

2、制造業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè)???? 130

第五節(jié) 政府及公共事業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析???? 130

一、政府及公共事業(yè)呼叫中心概述??? 130

二、政府及公共事業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn)?????? 131

1、政府及公共事業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模???? 131

2、政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)???? 132

三、政府及公共事業(yè)呼叫中心重點(diǎn)細(xì)分市場(chǎng)??? 133

1、政府系統(tǒng)呼叫中心市場(chǎng)分析? 133

2、電力系統(tǒng)呼叫中心市場(chǎng)分析? 134

3、自來(lái)水、燃?xì)庀到y(tǒng)呼叫中心市場(chǎng)分析? 134

四、政府及公共事業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景?????? 135

1、政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)???? 135

2、政府及公共事業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè)???? 136

第六節(jié) 零售及物流業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析? 137

一、售及物流業(yè)呼叫中心概述??? 137

1、零售呼叫中心概述? 137

2、物流業(yè)呼叫中心概述???? 138

3、郵政業(yè)呼叫中心概述???? 138

二、售及物流業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn)?????? 139

1、零售及物流業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模? 139

2、零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)? 139

三、售及物流業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景?????? 141

1、零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)? 141

2、零售及物流業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè)? 141

第七節(jié) it及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析? 142

一、it及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心概述?????? 142

二、it及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn)?? 143

1、it及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 143

2、it及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心的應(yīng)用???? 143

三、it及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景?? 144

1、it及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 144

2、it及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè) 144

第八節(jié) 其他行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析? 145

一、其他行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)概述?????? 145

二、其他行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模?????? 151

第六章 中國(guó)外包呼叫中心及其他形態(tài)市場(chǎng)分析?????? 152

第一節(jié) 外包呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)???? 152

一、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析?????? 152

1、服務(wù)外包定義及分類(lèi)???? 152

2、全球服務(wù)外包市場(chǎng)分析? 153

3、中國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)分析? 154

4、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)細(xì)分市場(chǎng)? 155

（1）信息技術(shù)外包市場(chǎng)???? 155

（2）業(yè)務(wù)流程外包市場(chǎng)???? 155

（3）知識(shí)流程外包市場(chǎng)???? 155

5、服務(wù)外包發(fā)展對(duì)呼叫中心的影響? 156

二、外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)概述?????? 156

1、外包呼叫中心概述? 156

2、外包呼叫中心特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)???? 156

3、外包呼叫中心業(yè)務(wù)類(lèi)別? 158

第二節(jié) 外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式及產(chǎn)業(yè)鏈? 160

一、全球外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模?????? 160

1、外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模? 160

2、外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)地位? 161

3、外包呼叫中心效益? 161

4、外包呼叫中心地域分布? 161

二、領(lǐng)先外包呼叫中心模式借鑒?????? 161

1、外包呼叫中心業(yè)務(wù)模式分類(lèi)? 161

2、外包呼叫中心主要模式概述? 162

3、領(lǐng)先外包呼叫中心模式借鑒? 162

第三節(jié) 中國(guó)外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析? 163

一、外包呼叫中心發(fā)展概況?????? 163

二、外包呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)?????? 164

三、外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模?????? 164

1、外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模? 164

2、外包呼叫中心競(jìng)爭(zhēng)格局? 165

四、外包呼叫中心地域分布?????? 172

1、市場(chǎng)地域分布? 172

2、業(yè)務(wù)來(lái)源分布? 172

五、外包呼叫中心前景預(yù)測(cè)?????? 178

1、驅(qū)動(dòng)因素及阻礙因素???? 178

2、外包呼叫中心市場(chǎng)前景預(yù)測(cè)? 178

第四節(jié) 中國(guó)其他形態(tài)呼叫中心市場(chǎng)分析? 179

一、呼叫中心托管服務(wù)市場(chǎng)分析?????? 179

1、呼叫中心托管服務(wù)綜述? 179

2、呼叫中心托管服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模? 180

3、呼叫中心托管服務(wù)發(fā)展前景? 180

二、呼叫中心設(shè)備租賃市場(chǎng)分析?????? 188

1、呼叫中心設(shè)備租賃綜述? 188

2、呼叫中心設(shè)備租賃市場(chǎng)規(guī)模? 189

3、呼叫中心設(shè)備租賃發(fā)展前景? 189

第七章 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)區(qū)域市場(chǎng)分析???? 190

第一節(jié) 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)地區(qū)分布概況? 190

一、中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)地域分布?????? 190

二、中國(guó)呼叫中心從業(yè)廠(chǎng)商分布?????? 190

第二節(jié) 呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先城市發(fā)展分析? 190

一、北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析??? 190

1、北京市呼叫中心發(fā)展背景???? 190

2、北京市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模???? 191

3、北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力? 191

4、北京市呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)???? 191

二、上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析??? 192

1、上海市呼叫中心發(fā)展背景???? 192

2、上海市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模???? 192

3、上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力? 192

三、南通市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析??? 193

1、南通市呼叫中心發(fā)展背景???? 193

2、南通市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模???? 193

3、南通市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力? 193

四、杭州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析??? 193

1、杭州市呼叫中心發(fā)展背景???? 193

2、杭州市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模???? 194

3、杭州市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì)? 194

五、深圳市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析??? 194

1、深圳市呼叫中心發(fā)展背景???? 194

2、深圳市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模???? 195

3、深圳市呼叫中心最新動(dòng)向???? 195

六、天津市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析??? 195

1、天津市呼叫中心發(fā)展背景???? 195

2、天津市呼叫中心產(chǎn)業(yè)規(guī)模???? 196

3、天津市呼叫中心動(dòng)向???? 196

七、合肥市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析??? 196

1、合肥市呼叫中心發(fā)展背景???? 196

2、合肥市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模???? 197

3、合肥市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力? 197

4、合肥市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì)? 197

八、大連市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析??? 197

1、大連市呼叫中心發(fā)展背景???? 197

2、大連市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模???? 198

3、大連市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì)? 198

九、廣州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析??? 198

1、廣州市呼叫中心發(fā)展背景???? 198

2、廣州市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模???? 198

3、廣州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)動(dòng)態(tài)???? 199

十、成都市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析??? 199

1、成都市呼叫中心發(fā)展背景???? 199

2、成都市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模???? 199

3、成都市呼叫中心最新動(dòng)向???? 199

第八章 中國(guó)呼叫中心行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析??? 201

第一節(jié) 北京中科金財(cái)科技股份有限公司? 201

一、企業(yè)發(fā)展簡(jiǎn)介?????? 201

二、企業(yè)解決方案?????? 201

三、企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況?????? 201

四、企業(yè)服務(wù)體系?????? 202

五、企業(yè)客戶(hù)案例?????? 202

六、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?????? 202

第二節(jié) 大唐融合通信股份有限公司? 203

一、企業(yè)發(fā)展簡(jiǎn)介?????? 203

二、企業(yè)解決方案?????? 204

三、企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況?????? 205

四、企業(yè)服務(wù)體系?????? 205

五、企業(yè)客戶(hù)案例?????? 205

六、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?????? 207

第三節(jié) 北京合力億捷科技股份有限公司? 207

一、企業(yè)發(fā)展簡(jiǎn)介?????? 207

二、企業(yè)解決方案?????? 208

三、企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況?????? 208

四、企業(yè)服務(wù)體系?????? 208

五、企業(yè)客戶(hù)案例?????? 208

六、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?????? 209

第四節(jié) 風(fēng)語(yǔ)者國(guó)際集團(tuán)有限公司???? 211

一、企業(yè)發(fā)展簡(jiǎn)介?????? 211

二、企業(yè)解決方案?????? 212

三、企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況?????? 212

四、企業(yè)服務(wù)體系?????? 212

五、企業(yè)客戶(hù)案例?????? 212

六、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?????? 213

第五節(jié) 深圳市深海捷科技有限公司? 213

一、企業(yè)發(fā)展簡(jiǎn)介?????? 213

二、企業(yè)解決方案?????? 213

三、企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況?????? 214

四、企業(yè)服務(wù)體系?????? 214

五、企業(yè)客戶(hù)案例?????? 214

六、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?????? 215

第六節(jié) 先鋒音訊（北京）通訊技術(shù)有限公司? 216

一、企業(yè)發(fā)展簡(jiǎn)介?????? 216

二、企業(yè)解決方案?????? 216

三、企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況?????? 216

四、企業(yè)服務(wù)體系?????? 217

五、企業(yè)客戶(hù)案例?????? 217

六、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?????? 217

第七節(jié) 北京亮劍天下信息技術(shù)有限公司? 217

一、企業(yè)發(fā)展簡(jiǎn)介?????? 217

二、企業(yè)解決方案?????? 217

三、企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況?????? 218

四、企業(yè)服務(wù)體系?????? 218

五、企業(yè)客戶(hù)案例?????? 218

六、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?????? 218

第八節(jié) 合肥盛東信息科技有限公司? 218

一、企業(yè)發(fā)展簡(jiǎn)介?????? 218

二、企業(yè)解決方案?????? 219

三、企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況?????? 219

四、企業(yè)服務(wù)體系?????? 219

五、企業(yè)客戶(hù)案例?????? 219

六、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?????? 219

第九節(jié) 北京賽普智成科技有限公司? 221

一、企業(yè)發(fā)展簡(jiǎn)介?????? 221

二、企業(yè)解決方案?????? 221

三、企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況?????? 221

四、企業(yè)服務(wù)體系?????? 222

五、企業(yè)客戶(hù)案例?????? 222

六、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?????? 222

第十節(jié) 飛翱（上海）商務(wù)咨詢(xún)有限公司? 223

一、企業(yè)發(fā)展簡(jiǎn)介?????? 223

二、企業(yè)解決方案?????? 223

三、企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況?????? 223

四、企業(yè)服務(wù)體系?????? 223

五、企業(yè)客戶(hù)案例?????? 223

六、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?????? 224

第十一節(jié) 深圳市慧聯(lián)智訊科技有限公司? 224

一、企業(yè)發(fā)展簡(jiǎn)介?????? 224

二、企業(yè)解決方案?????? 224

三、企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況?????? 224

四、企業(yè)服務(wù)體系?????? 225

五、企業(yè)客戶(hù)案例?????? 225

六、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?????? 225

第十二節(jié) 上海國(guó)威通信設(shè)備有限公司???? 225

一、企業(yè)發(fā)展簡(jiǎn)介?????? 225

二、企業(yè)解決方案?????? 226

三、企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況?????? 226

四、企業(yè)服務(wù)體系?????? 226

五、企業(yè)客戶(hù)案例?????? 226

六、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?????? 226

第十三節(jié) 北京華鐵廣通電信技術(shù)有限公司???? 227

一、企業(yè)發(fā)展簡(jiǎn)介?????? 227

二、企業(yè)解決方案?????? 227

三、企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況?????? 229

四、企業(yè)服務(wù)體系?????? 229

五、企業(yè)客戶(hù)案例?????? 229

六、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?????? 229

第十四節(jié) 北京鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)有限公司???? 229

一、企業(yè)發(fā)展簡(jiǎn)介?????? 229

二、企業(yè)解決方案?????? 230

三、企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況?????? 231

四、企業(yè)服務(wù)體系?????? 231

五、企業(yè)客戶(hù)案例?????? 232

六、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?????? 232

第十五節(jié) 廈門(mén)縱網(wǎng)數(shù)碼科技有限公司???? 232

一、企業(yè)發(fā)展簡(jiǎn)介?????? 232

二、企業(yè)解決方案?????? 233

三、企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況?????? 233

四、企業(yè)服務(wù)體系?????? 233

五、企業(yè)客戶(hù)案例?????? 233

六、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?????? 233

第十六節(jié) 廣州海峰信息科技有限公司???? 234

一、企業(yè)發(fā)展簡(jiǎn)介?????? 234

二、企業(yè)解決方案?????? 234

三、企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況?????? 234

四、企業(yè)服務(wù)體系?????? 234

五、企業(yè)客戶(hù)案例?????? 234

六、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?????? 235

第十七節(jié) 深圳市金倫通信有限公司? 235

一、企業(yè)發(fā)展簡(jiǎn)介?????? 235

二、企業(yè)解決方案?????? 235

三、企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況?????? 235

四、企業(yè)服務(wù)體系?????? 235

五、企業(yè)客戶(hù)案例?????? 236

六、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?????? 236

第十八節(jié) 上海人惠人力資源服務(wù)有限公司???? 236

一、企業(yè)發(fā)展簡(jiǎn)介?????? 236

二、企業(yè)解決方案?????? 237

三、企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況?????? 237

四、企業(yè)服務(wù)體系?????? 237

五、企業(yè)客戶(hù)案例?????? 237

六、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?????? 237

第十九節(jié) 北京華唐中科科技集團(tuán)有限公司???? 237

一、企業(yè)發(fā)展簡(jiǎn)介?????? 237

二、企業(yè)解決方案?????? 238

三、企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況?????? 238

四、企業(yè)服務(wù)體系?????? 238

五、企業(yè)客戶(hù)案例?????? 239

六、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?????? 239

第二十節(jié) 長(zhǎng)沙樂(lè)科信息技術(shù)有限公司???? 239

一、企業(yè)發(fā)展簡(jiǎn)介?????? 239

二、企業(yè)解決方案?????? 240

三、企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況?????? 240

四、企業(yè)服務(wù)體系?????? 240

五、企業(yè)客戶(hù)案例?????? 240

六、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?????? 240

第二十一節(jié) 上海兆宏信息技術(shù)有限公司? 241

一、企業(yè)發(fā)展簡(jiǎn)介?????? 241

二、企業(yè)解決方案?????? 241

三、企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況?????? 241

四、企業(yè)服務(wù)體系?????? 241

五、企業(yè)客戶(hù)案例?????? 242

六、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?????? 242

第二十二節(jié) 杭州全勝通訊技術(shù)有限公司? 242

一、企業(yè)發(fā)展簡(jiǎn)介?????? 242

二、企業(yè)解決方案?????? 242

三、企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況?????? 242

四、企業(yè)服務(wù)體系?????? 243

五、企業(yè)客戶(hù)案例?????? 243

六、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?????? 243

第二十三節(jié) 上海易沃軟件科技有限公司? 243

一、企業(yè)發(fā)展簡(jiǎn)介?????? 243

二、企業(yè)解決方案?????? 244

三、企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況?????? 244

四、企業(yè)服務(wù)體系?????? 244

五、企業(yè)客戶(hù)案例?????? 244

六、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?????? 244

第二十四節(jié) 深圳市融天科技有限公司???? 244

一、企業(yè)發(fā)展簡(jiǎn)介?????? 244

二、企業(yè)解決方案?????? 245

三、企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況?????? 245

四、企業(yè)服務(wù)體系?????? 245

五、企業(yè)客戶(hù)案例?????? 246

六、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?????? 246

第二十五節(jié) 深圳市集時(shí)通訊股份有限公司???? 246

一、企業(yè)發(fā)展簡(jiǎn)介?????? 246

二、企業(yè)解決方案?????? 246

三、企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況?????? 246

四、企業(yè)服務(wù)體系?????? 247

五、企業(yè)客戶(hù)案例?????? 247

六、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?????? 247

第二十六節(jié) 北京易付通金服技術(shù)股份有限公司???? 248

一、企業(yè)發(fā)展簡(jiǎn)介?????? 248

二、企業(yè)解決方案?????? 248

三、企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況?????? 248

四、企業(yè)服務(wù)體系?????? 248

五、企業(yè)客戶(hù)案例?????? 249

六、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?????? 249

第二十七節(jié) 上海寶東信息技術(shù)有限公司? 249

一、企業(yè)發(fā)展簡(jiǎn)介?????? 249

二、企業(yè)解決方案?????? 249

三、企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況?????? 250

四、企業(yè)服務(wù)體系?????? 251

五、企業(yè)客戶(hù)案例?????? 251

六、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?????? 251

第二十八節(jié) 深圳市東進(jìn)技術(shù)股份有限公司???? 252

一、企業(yè)發(fā)展簡(jiǎn)介?????? 252

二、企業(yè)解決方案?????? 252

三、企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況?????? 252

四、企業(yè)服務(wù)體系?????? 253

五、企業(yè)客戶(hù)案例?????? 253

六、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?????? 253

第二十九節(jié) 北京三友亞星軟件技術(shù)有限公司? 253

一、企業(yè)發(fā)展簡(jiǎn)介?????? 253

二、企業(yè)解決方案?????? 253

三、企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況?????? 254

四、企業(yè)服務(wù)體系?????? 254

五、企業(yè)客戶(hù)案例?????? 254

六、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?????? 254

第三十節(jié) 北京信普飛科科技有限公司???? 255

一、企業(yè)發(fā)展簡(jiǎn)介?????? 255

二、企業(yè)解決方案?????? 255

三、企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況?????? 255

四、企業(yè)服務(wù)體系?????? 256

五、企業(yè)客戶(hù)案例?????? 256

六、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?????? 256

第九章 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景展望???? 257

第一節(jié) 呼叫中心產(chǎn)業(yè)成功因素及模式研究???? 257

一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)關(guān)鍵成功因素?????? 257

1、豐富的人力資源???? 257

2、強(qiáng)大的硬件配套???? 257

3、領(lǐng)先的業(yè)務(wù)模式???? 258

二、國(guó)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先模式借鑒?????? 259

1、日本呼叫中心領(lǐng)先模式借鑒? 259

2、美國(guó)呼叫中心領(lǐng)先模式借鑒? 260

三、中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式研究?????? 260

1、分散化向集群化模式轉(zhuǎn)變???? 260

2、自建式向外包式模式轉(zhuǎn)變???? 261

3、市場(chǎng)主導(dǎo)向政府市場(chǎng)相結(jié)合轉(zhuǎn)變? 262

四、中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向?????? 262

1、中國(guó)領(lǐng)先呼叫中心增值業(yè)務(wù)借鑒? 262

2、中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向? 262

第二節(jié) 呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)? 263

一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)?????? 263

1、呼叫中心產(chǎn)業(yè)建設(shè)市場(chǎng)趨勢(shì)? 263

2、呼叫中心產(chǎn)業(yè)外包市場(chǎng)趨勢(shì)? 263

3、呼叫中心產(chǎn)業(yè)咨詢(xún)培訓(xùn)認(rèn)證市場(chǎng)趨勢(shì)? 263

二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn)??? 264

1、產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇分析? 264

2、產(chǎn)業(yè)發(fā)展面臨挑戰(zhàn)? 264

三、呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)?????? 264

1、相關(guān)產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)? 264

（1）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)???? 264

（2）bpo產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)??? 264

（3）kpo產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)??? 265

2、呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)? 265

（1）產(chǎn)業(yè)整體規(guī)模預(yù)測(cè)???? 265

（2）產(chǎn)業(yè)行業(yè)分布預(yù)測(cè)???? 266

（3）萬(wàn)人座席擁有數(shù)預(yù)測(cè)? 266

第三節(jié) 中國(guó)呼叫中心行業(yè)存在的問(wèn)題及對(duì)策? 267

一、中國(guó)呼叫中心行業(yè)存在的問(wèn)題??? 267

二、呼叫中心行業(yè)發(fā)展的建議對(duì)策??? 268

第十章 2019-2025年呼叫中心行業(yè)投資機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)防范?????? 269

第一節(jié) 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資特性? 269

一、產(chǎn)業(yè)進(jìn)入壁壘?????? 269

二、產(chǎn)業(yè)盈利模式?????? 270

三、產(chǎn)業(yè)盈利因素?????? 270

第二節(jié) 呼叫中心行業(yè)投融資情況???? 271

一、行業(yè)資金渠道分析?????? 271

二、固定資產(chǎn)投資分析?????? 275

三、兼并重組情況分析?????? 275

四、行業(yè)投資現(xiàn)狀分析?????? 276

第三節(jié) 2019-2025年呼叫中心行業(yè)投資機(jī)會(huì) 276

一、產(chǎn)業(yè)鏈投資機(jī)會(huì)??? 276

二、細(xì)分市場(chǎng)投資機(jī)會(huì)?????? 276

三、重點(diǎn)區(qū)域投資機(jī)會(huì)?????? 276

四、呼叫中心行業(yè)投資機(jī)遇?????? 277

第四節(jié) 2019-2025年呼叫中心行業(yè)投資風(fēng)險(xiǎn)及防范???? 277

一、政策風(fēng)險(xiǎn)及防范??? 277

二、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)及防范??? 278

三、供求風(fēng)險(xiǎn)及防范??? 279

四、宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)波動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)及防范??? 279

五、關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)及防范??? 280

六、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)及防范??? 280

七、其他風(fēng)險(xiǎn)及防范??? 280

第五節(jié) 中國(guó)呼叫中心行業(yè)投資建議? 282

一 、針對(duì)系統(tǒng)廠(chǎng)商???? 282

二、針對(duì)運(yùn)營(yíng)廠(chǎng)商?????? 282

三、針對(duì)投資廠(chǎng)商?????? 282

第十一章 呼叫中心行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究 284

第一節(jié) 呼叫中心行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究? 284

一、戰(zhàn)略綜合規(guī)劃?????? 284

二、技術(shù)開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略?????? 299

三、業(yè)務(wù)組合戰(zhàn)略?????? 301

四、區(qū)域戰(zhàn)略規(guī)劃?????? 306

五、產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃?????? 307

六、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略規(guī)劃?????? 308

第二節(jié) 對(duì)中國(guó)呼叫中心品牌的戰(zhàn)略思考? 326

一、呼叫中心品牌的重要性?????? 326

二、呼叫中心實(shí)施品牌戰(zhàn)略的意義??? 326

三、呼叫中心企業(yè)品牌的現(xiàn)狀分析??? 326

四、中國(guó)呼叫中心企業(yè)的品牌戰(zhàn)略??? 327

五、呼叫中心品牌戰(zhàn)略管理的策略??? 333

第三節(jié) 呼叫中心經(jīng)營(yíng)策略分析? 339

一、呼叫中心市場(chǎng)細(xì)分策略?????? 339

二、呼叫中心市場(chǎng)創(chuàng)新策略?????? 340

三、品牌定位與品類(lèi)規(guī)劃??? 341

四、呼叫中心新產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略?????? 341

第四節(jié) 呼叫中心行業(yè)投資戰(zhàn)略研究? 341

一、2019-2025年呼叫中心行業(yè)投資戰(zhàn)略?????? 341

二、2019-2025年細(xì)分行業(yè)投資戰(zhàn)略?????? 342

第十二章 呼叫中心的建設(shè)分析????? 344

第一節(jié) 建設(shè)呼叫中心的前期工作???? 344

一、呼叫中心的定位選擇??? 344

二、遠(yuǎn)程工作的發(fā)展及優(yōu)勢(shì)?????? 345

三、呼叫中心選址的重點(diǎn)因素分析??? 345

1、電力系統(tǒng)? 346

2、電信設(shè)施? 347

3、周?chē)h(huán)境與人力資源???? 347

4、其他因素? 348

四、呼叫中心的建設(shè)規(guī)劃??? 348

第一階段：市場(chǎng)開(kāi)拓期?????? 348

第二階段：客戶(hù)積累期?????? 349

第三階段：客戶(hù)增長(zhǎng)期?????? 349

第二節(jié) 呼叫中心用戶(hù)需求探討? 349

一、用戶(hù)業(yè)務(wù)需求模式?????? 349

二、用戶(hù)系統(tǒng)功能需求?????? 351

三、按用戶(hù)需求建設(shè)特色呼叫中心??? 354

第三節(jié) 呼叫中心具體設(shè)計(jì)方案? 354

一、設(shè)計(jì)思路?????? 354

（1）接入及交換處理系統(tǒng)? 354

（2）業(yè)務(wù)處理及業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)? 355

（3）數(shù)據(jù)存儲(chǔ)處理及數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)? 355

（4）網(wǎng)絡(luò)及安全管理系統(tǒng)? 355

二、組網(wǎng)模式?????? 355

（1）單點(diǎn)組網(wǎng)模式???? 355

（2）遠(yuǎn)端座席組網(wǎng)模式???? 355

（3）分布式組網(wǎng)模式? 356

三、系統(tǒng)配置分析?????? 357

四、設(shè)備選型?????? 358

（1）前置接入交換平臺(tái)???? 358

（2）cti服務(wù)器? 358

（3）交互式語(yǔ)音應(yīng)答及傳真系統(tǒng)(ivr/ifr)???? 359

（4）座席錄音平臺(tái)???? 359

（5）座席工作站? 359

（6）數(shù)據(jù)庫(kù)/應(yīng)用服務(wù)器??? 359

（7）管理工作站? 360

（8）通信網(wǎng)關(guān)???? 360

（9）網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)???? 360

五、需要申請(qǐng)的資源??? 360

第四節(jié) 呼叫中心工作環(huán)境建設(shè)? 361

一、坐席代表的工作環(huán)境需求??? 361

二、呼叫中心功能區(qū)域的劃分??? 362

三、機(jī)房建設(shè)需考慮的因素?????? 363

四、客服中心門(mén)禁管理規(guī)劃?????? 363

五、客服中心工作區(qū)域設(shè)計(jì)?????? 363

第十三章 呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理分析???? 366

第一節(jié) 呼叫中心商業(yè)化運(yùn)營(yíng)分析???? 366

一、商業(yè)化運(yùn)營(yíng)的背景?????? 366

二、商業(yè)化運(yùn)營(yíng)的條件?????? 367

三、商業(yè)化運(yùn)營(yíng)的管理?????? 368

1、呼叫中心招聘? 368

2、呼叫中心培訓(xùn)? 368

3、團(tuán)隊(duì)管理者???? 368

4、質(zhì)檢? 369

5、運(yùn)營(yíng)? 369

6、策略? 369

四、商業(yè)化運(yùn)營(yíng)的模式?????? 370

五、商業(yè)化運(yùn)營(yíng)的創(chuàng)新?????? 371

第二節(jié) 呼叫中心運(yùn)營(yíng)的相關(guān)要素分析???? 375

一、呼叫中心的關(guān)鍵管理要素??? 375

1、呼叫中心推動(dòng)因素? 377

2、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理因素? 379

3、呼叫中心人力因素? 382

4、呼叫中心支持保障因素? 384

二、呼叫中心系統(tǒng)的四大要素??? 386

1、人力資源管理? 386

2、數(shù)字化管理???? 387

3、流程管理? 387

4、質(zhì)量管理? 387

三、客服中心的運(yùn)營(yíng)要素分析??? 388

第三節(jié) 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理策略探討? 388

一、運(yùn)營(yíng)的管理原則??? 388

1、以客戶(hù)為中心? 388

2、戰(zhàn)略規(guī)劃? 388

3、流程方法? 389

4、測(cè)量與分析???? 390

5、變更控制? 391

6、結(jié)果導(dǎo)向? 391

二、運(yùn)營(yíng)效率提升措施?????? 392

1、實(shí)際工作率???? 392

2、事后處理時(shí)間? 392

3、平均放棄時(shí)間? 393

4、平均單呼成本? 393

5、平均通話(huà)時(shí)間? 393

6、平均持線(xiàn)時(shí)間? 393

7、平均振鈴次數(shù)? 394

8、平均排隊(duì)時(shí)間? 394

9、平均應(yīng)答速度? 394

10、平均交談時(shí)間?????? 394

11、每小時(shí)呼叫次數(shù)?? 394

12、監(jiān)聽(tīng)分值?????? 395

13、占線(xiàn)率?? 395

14、呼叫放棄率?? 395

15、出勤率?? 395

16、忙音率?? 395

17、一次性解決問(wèn)題的呼叫率?? 395

18、隊(duì)列放置率?? 396

19、轉(zhuǎn)接呼叫率?? 396

20、應(yīng)答電話(huà)百分比?? 396

21、服務(wù)水平?????? 396

22、總呼叫數(shù)?????? 397

23、客服代表流動(dòng)率?? 397

三、運(yùn)營(yíng)管理的技巧分析??? 397

1、防止流失? 397

2、避免多任務(wù)???? 398

3、持續(xù)通過(guò)展示領(lǐng)導(dǎo)力來(lái)激勵(lì)座席? 398

4、重新思考缺勤的處理方式???? 398

5、考慮監(jiān)測(cè)對(duì)座席的行為影響? 399

6、獲得管理層的支持? 399

7、牢記調(diào)度計(jì)劃? 399

8、找到增加座席多樣性角色的方法? 400

9、計(jì)算員工凈推薦分?jǐn)?shù)（enps）?? 400

10、定期測(cè)試和跟蹤不同的客戶(hù)旅程?????? 400

四、與客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)接??? 401

1、跨渠道服務(wù)???? 401

2、個(gè)案協(xié)作? 401

3、利用crm衡量呼叫中心的效率?? 401

五、組織架構(gòu)的優(yōu)化建議??? 402

六、成本控制策略研究?????? 405

1、合理降低平均聯(lián)絡(luò)處理時(shí)間? 405

2、合理降低資源投入成本? 406

3、有效降低客戶(hù)聯(lián)絡(luò)總量? 407

第四節(jié) 呼叫中心人力資源管理分析? 408

一、人員流失原因?????? 408

1、工作壓力? 408

2、員工滿(mǎn)意度???? 408

3、個(gè)人的職業(yè)興趣???? 408

4、班組的管理方式和對(duì)員工的輔導(dǎo)和激勵(lì)???? 409

5、話(huà)務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)以及話(huà)務(wù)員職業(yè)觀(guān)的取向? 409

二、減少人員流失的方法??? 409

1、完善招聘時(shí)對(duì)人員的甄選。? 409

2、通過(guò)多種渠道緩解員工工作壓力? 410

3、幫助員工戰(zhàn)勝工作的枯燥感? 410

4、創(chuàng)造良好的部門(mén)文化???? 410

5、管理層加強(qiáng)與一線(xiàn)員工的溝通???? 411

6、會(huì)議交流新老員工交流會(huì)???? 412

7、集體活動(dòng)定期安排活動(dòng)? 412

8、重大節(jié)日慰問(wèn)活動(dòng)? 412

9、生日會(huì)及員工到崗周年紀(jì)念? 413

10、談心制度談心?????? 413

11、員工調(diào)查和離職面談制度?? 414

三、呼叫中心員工激勵(lì)措施?????? 415

1、激勵(lì)機(jī)制遇到的問(wèn)題???? 415

2、完善呼叫中心激勵(lì)機(jī)制的措施???? 416

四、坐席員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管??? 417

五、呼叫中心ehr的引入分析? 418

圖表目錄

圖表：呼叫中心綱領(lǐng)性政策?????? 21

圖表：呼叫中心配套政策??? 22

圖表：2018年軟件業(yè)分區(qū)域增長(zhǎng)情況???? 31

圖表：2018年前十省市軟件業(yè)業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)情況? 31

圖表：2018年前十位中心城市軟件業(yè)業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)情況???? 32

圖表：中國(guó)呼叫中心技術(shù)專(zhuān)利情況??? 50

圖表：定制化產(chǎn)品流程?????? 57

圖表：呼叫中心云服務(wù)流程?????? 57

圖表：呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈?????? 59

圖表：有效的呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈功能圖?????? 63

圖表：有效的呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈的能力圖??? 64

圖表：2017-2019年全國(guó)呼叫中心企業(yè)新成立數(shù)量?????? 67

圖表：2016-2020年呼叫中心投資規(guī)模?? 67

圖表：2017-2019年產(chǎn)業(yè)銷(xiāo)售規(guī)模?? 68

圖表：部分平行市場(chǎng)應(yīng)用情況??? 69

圖表：呼叫中心行業(yè)收益和成本結(jié)構(gòu)?????? 71

圖表：呼叫中心規(guī)模分布??? 85

圖表：中國(guó)自建類(lèi)呼叫中心區(qū)域分布情況?????? 106

圖表：2016-2019年中國(guó)電信業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模?????? 108

圖表：2016-2019年中國(guó)金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模?????? 115

圖表：2016-2019年中國(guó)制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模?????? 129

圖表：2016-2019年中國(guó)政府及公共事業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模?????? 131

圖表：2016-2019年中國(guó)零售業(yè)及物流行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模?? 139

圖表：2016-2019年中國(guó)it及電子商務(wù)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模? 143

圖表：2016-2019年中國(guó)其它行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模?? 151

圖表：2016-2019年9月信息技術(shù)外包市場(chǎng)?? 155

圖表：2016-2019年9月業(yè)務(wù)流程外包市場(chǎng)?? 155

圖表：2016-2019年9月業(yè)務(wù)流程外包市場(chǎng)?? 155

圖表：2016-2019年全球呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模?? 161

圖表：2016-2019年我國(guó)外包呼叫中心累計(jì)投資規(guī)模?? 165

圖表：2016-2019年中國(guó)呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模企業(yè)數(shù)量?? 174

圖表：2016-2019年中國(guó)呼叫中心坐席規(guī)模?? 175

圖表：外包呼叫中心市場(chǎng)前景預(yù)測(cè)??? 178

圖表：2016-2019年我國(guó)呼叫中心托管服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模?? 180

圖表：2016-2019年我國(guó)呼叫中心設(shè)備租賃市場(chǎng)規(guī)模?? 189

圖表：2020-2025年呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模預(yù)測(cè)（億元）?? 265

圖表：2025年我國(guó)呼叫中心累計(jì)投資分布格局???? 266

圖表：202-2025年我國(guó)萬(wàn)人座席擁有數(shù)量（個(gè)/萬(wàn)）??? 266

圖表：戰(zhàn)略規(guī)劃的框架結(jié)構(gòu)?????? 287

圖表：戰(zhàn)略目標(biāo)的步驟?????? 293

圖表：制定公司戰(zhàn)略規(guī)劃的步驟?????? 294

圖表：管理信息系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃?????? 298

圖表：四種廣義的業(yè)務(wù)層戰(zhàn)略??? 302

圖表：波特競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略??? 309

圖表：呼叫中心的功能?????? 351

圖表：某公司配置計(jì)算?????? 357

圖表：呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式管理內(nèi)容分解表?????? 371

圖表：呼叫中心十大運(yùn)營(yíng)模板層次關(guān)系??? 376

圖表：呼叫中心十大管理板塊內(nèi)在關(guān)系??? 376

圖表：呼叫中心業(yè)務(wù)流程管理內(nèi)容??? 379

圖表：呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控圖?????? 381