第一章 呼叫中心概述

第一節(jié) 呼叫中心概念

一、呼叫中心定義

二、呼叫中心分類

三、呼叫中心功能

四、呼叫中心系統(tǒng)組成

五、呼叫中心存在形態(tài)

1、呼叫中心形態(tài)

2、形態(tài)優(yōu)劣勢分析

第二節(jié) 呼叫中心的發(fā)展進(jìn)程

一、產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷史

二、業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)程

三、技術(shù)發(fā)展進(jìn)程

第二章 呼叫中心發(fā)展環(huán)境分析

第一節(jié) 呼叫中心政策環(huán)境分析

一、工信部發(fā)文加強(qiáng)呼叫中心業(yè)務(wù)管理（附解讀）

二、主要政策及其對產(chǎn)業(yè)的影響

第二節(jié) 呼叫中心經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析

一、呼叫中心與區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展

二、呼叫中心與經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型

三、經(jīng)濟(jì)環(huán)境對產(chǎn)業(yè)的影響

第三節(jié) 呼叫中心社會(huì)環(huán)境分析

一、呼叫中心人力資源供給

二、呼叫中心通信網(wǎng)絡(luò)供給

三、呼叫中心與產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)

四、社會(huì)環(huán)境對產(chǎn)業(yè)的影響

第四節(jié) 呼叫中心技術(shù)環(huán)境分析

一、呼叫中心技術(shù)驅(qū)動(dòng)因素

二、呼叫中心技術(shù)水平及特點(diǎn)

三、呼叫中心技術(shù)前景分析

四、云呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)要求

第三章 中國呼叫中心市場規(guī)模與運(yùn)營效益分析

第一節(jié) 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及整合

一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建研究

1、呼叫中心建設(shè)過程解析

（1）呼叫中心建設(shè)難點(diǎn)

（2）呼叫中心建設(shè)過程

（3）從建設(shè)過程看需求

2、呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建

（1）產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建情況

（2）關(guān)鍵成功因素

二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈主體

三、呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈整合探索

第二節(jié) 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場規(guī)模分析

一、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況

二、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模

1、企業(yè)數(shù)量

2、產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模

3、產(chǎn)業(yè)坐席數(shù)規(guī)模

4、產(chǎn)業(yè)銷售規(guī)模

5、產(chǎn)業(yè)就業(yè)規(guī)模

三、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場應(yīng)用

1、平行市場應(yīng)用

2、垂直市場應(yīng)用

第三節(jié) 中國呼叫中心運(yùn)營效益分析

一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本分析

1、呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本構(gòu)成

2、呼叫中心主要成本剖析

（1）人力資源成本

（2）技術(shù)平臺成本

（3）網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營成本

3、呼叫中心成本優(yōu)化與策略

二、呼叫中心成本效益核算

1、營銷及技術(shù)支持型

2、客戶服務(wù)及對內(nèi)支持型

三、呼叫中心利潤型體系構(gòu)建

1、利潤型體系利潤來源

2、利潤型體系構(gòu)建要點(diǎn)

（1）呼叫中心功能重新定位

（2）呼叫中心組織架構(gòu)重新確定

（3）呼叫中心運(yùn)營體系重新設(shè)計(jì)

（4）注重體系內(nèi)的內(nèi)部協(xié)調(diào)

四、呼叫中心經(jīng)濟(jì)效益提升策略

1、經(jīng)濟(jì)效益主要提升策略

2、國外效益提升經(jīng)驗(yàn)借鑒

3、國內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)

第四節(jié) 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭現(xiàn)狀分析

一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布格局

1、產(chǎn)業(yè)服務(wù)功能分布

2、產(chǎn)業(yè)鏈從業(yè)廠商分布

3、呼叫中心規(guī)模分布

二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭格局分析

1、垂直市場間競爭

2、水平市場間競爭

三、呼叫中心行業(yè)競爭力分析

第四章 中國呼叫中心主要細(xì)分產(chǎn)品市場分析

第一節(jié) 呼叫中心系統(tǒng)及廠商生存發(fā)展分析

一、呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)及使用

1、呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)

2、呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)產(chǎn)品市場分析

二、呼叫中心系統(tǒng)廠商情況分析

三、呼叫中心系統(tǒng)廠商發(fā)展趨勢

第二節(jié) 呼叫中心系統(tǒng)主要產(chǎn)品市場分析

一、呼叫中心平臺

1、市場現(xiàn)狀

2、使用情況

3、競爭格局

4、發(fā)展趨勢

二、計(jì)算機(jī)電話集成（cti）中間件

1、市場現(xiàn)狀

2、使用情況

3、競爭格局

4、發(fā)展趨勢

三、交互式語音應(yīng)答（ivr）

1、市場現(xiàn)狀

2、使用情況

3、競爭格局

四、其他產(chǎn)品市場分析

1、人力資源管理系統(tǒng)市場分析

2、外撥系統(tǒng)市場分析

3、錄音設(shè)備市場分析

4、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器市場分析

5、自動(dòng)呼叫分配器市場分析

第三節(jié) 呼叫中心整體解決方案市場分析

一、呼叫中心整體解決方案分類

二、不同解決方案優(yōu)劣勢比較

三、體化呼叫中心市場分析

第五章 中國自建類重點(diǎn)呼叫中心市場分析

第一節(jié) 中國自建類呼叫中心行業(yè)分布

一、中國自建類呼叫中心市場規(guī)模

二、中國自建類呼叫中心行業(yè)分布

第二節(jié) 電信業(yè)呼叫中心市場分析

一、電信業(yè)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀

1、電信業(yè)發(fā)展發(fā)展概況

2、電信業(yè)呼叫中心發(fā)展概況

二、電信業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn)

1、電信業(yè)呼叫中心市場規(guī)模

2、電信業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)

三、各電信運(yùn)營商呼叫中心分析

1、呼叫中心在電信業(yè)的分布

2、中國電信呼叫中心分析

（1）市場規(guī)模

（2）前景預(yù)測

3、中國移動(dòng)呼叫中心分析

（1）市場規(guī)模

（2）前景預(yù)測

4、中國聯(lián)通呼叫中心分析

（1）呼叫中心市場規(guī)模

（2）呼叫中心前景預(yù)測

四、電信業(yè)呼叫中心趨勢及前景

1、電信業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢

2、電信業(yè)呼叫中心前景預(yù)測

第三節(jié) 金融業(yè)呼叫中心市場分析

一、金融業(yè)呼叫中心市場概況

二、金融業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn)

1、金融業(yè)呼叫中心市場規(guī)模

2、金融業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)

三、金融業(yè)呼叫中心細(xì)分市場分析

1、銀行業(yè)呼叫中心市場分析

（1）行業(yè)發(fā)展概況及特點(diǎn)

（2）行業(yè)市場規(guī)模及分布

（3）行業(yè)發(fā)展趨勢及前景

2、保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心市場分析

（1）行業(yè)發(fā)展概況及特點(diǎn)

（2）行業(yè)市場規(guī)模及分布

（3）行業(yè)發(fā)展趨勢及前景

3、證券業(yè)呼叫中心市場分析

（1）行業(yè)發(fā)展概況及特點(diǎn)

（2）行業(yè)市場規(guī)模及分布

（3）行業(yè)發(fā)展趨勢及前景

4、基金業(yè)呼叫中心市場分析

（1）行業(yè)發(fā)展概況及特點(diǎn)

（2）行業(yè)市場規(guī)模及分布

（3）行業(yè)發(fā)展趨勢及前景

四、金融業(yè)呼叫中心趨勢及前景

1、金融業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢

2、金融業(yè)呼叫中心前景預(yù)測

第四節(jié) 制造業(yè)呼叫中心市場分析

一、制造業(yè)呼叫中心市場概況

二、制造業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn)

1、制造業(yè)呼叫中心市場規(guī)模

2、制造業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)

三、制造業(yè)呼叫中心趨勢及前景

1、制造業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢

2、制造業(yè)呼叫中心前景預(yù)測

第五節(jié) 政府及公共事業(yè)呼叫中心市場分析

一、政府及公共事業(yè)呼叫中心概述

二、政府及公共事業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn)

1、政府及公共事業(yè)呼叫中心市場規(guī)模

2、政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)

三、政府及公共事業(yè)呼叫中心重點(diǎn)細(xì)分市場

1、政府系統(tǒng)呼叫中心市場分析

2、電力系統(tǒng)呼叫中心市場分析

3、自來水、燃?xì)庀到y(tǒng)呼叫中心市場分析

四、政府及公共事業(yè)呼叫中心趨勢及前景

1、政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢

2、政府及公共事業(yè)呼叫中心前景預(yù)測

第六節(jié) 零售及物流業(yè)呼叫中心市場分析

一、零售及物流業(yè)呼叫中心概述

1、零售呼叫中心概述

2、物流業(yè)呼叫中心概述

3、郵政業(yè)呼叫中心概述

二、零售及物流業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn)

1、零售及物流業(yè)呼叫中心市場規(guī)模

2、零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)

三、零售及物流業(yè)呼叫中心趨勢及前景

1、零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢

2、零售及物流業(yè)呼叫中心前景預(yù)測

第七節(jié) it及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心市場分析

一、it及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心概述

二、it及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn)

1、it及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心市場規(guī)模

2、it及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心的應(yīng)用

三、it及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心趨勢及前景

1、it及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢

2、it及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心前景預(yù)測

第八節(jié) 其他行業(yè)呼叫中心市場分析

一、其他行業(yè)呼叫中心市場概述

二、其他行業(yè)呼叫中心市場規(guī)模

第六章 中國外包呼叫中心及其他形態(tài)市場分析

第一節(jié) 外包呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)

一、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)市場分析

1、服務(wù)外包定義及分類

2、全球服務(wù)外包市場分析

3、中國服務(wù)外包市場分析

（1）中國服務(wù)外包市場概況

（2）承接國際服務(wù)外包規(guī)模

（3）承接國內(nèi)服務(wù)外包規(guī)模

4、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)細(xì)分市場

（1）信息技術(shù)外包市場

（2）業(yè)務(wù)流程外包市場

（3）知識流程外包市場

5、服務(wù)外包發(fā)展對呼叫中心的影響

二、外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)概述

1、外包呼叫中心概述

2、外包呼叫中心特點(diǎn)和優(yōu)勢

（1）外包呼叫中心特點(diǎn)

（2）外包呼叫中心優(yōu)勢

3、外包呼叫中心業(yè)務(wù)類別

（1）按外包的形式分類

（2）按外包的性質(zhì)分類

（3）按外包的時(shí)間分類

第二節(jié) 外包呼叫中心運(yùn)營模式及產(chǎn)業(yè)鏈

一、全球外包呼叫中心市場規(guī)模

1、外包呼叫中心市場規(guī)模

2、外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)地位

3、外包呼叫中心效益

4、外包呼叫中心地域分布

二、領(lǐng)先外包呼叫中心模式借鑒

1、外包呼叫中心業(yè)務(wù)模式分類

2、外包呼叫中心主要模式概述

3、領(lǐng)先外包呼叫中心模式借鑒

第三節(jié) 中國外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析

一、外包呼叫中心發(fā)展概況

二、外包呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)

三、外包呼叫中心市場規(guī)模

1、外包呼叫中心市場規(guī)模

2、外包呼叫中心競爭格局

四、外包呼叫中心地域分布

1、市場地域分布

2、業(yè)務(wù)來源分布

五、外包呼叫中心前景預(yù)測

1、驅(qū)動(dòng)因素及阻礙因素

2、外包呼叫中心市場前景預(yù)測

第四節(jié) 中國其他形態(tài)呼叫中心市場分析

一、呼叫中心托管服務(wù)市場分析

1、呼叫中心托管服務(wù)綜述

（1）呼叫中心托管服務(wù)概念

（2）呼叫中心托管服務(wù)需求背景

2、呼叫中心托管服務(wù)市場規(guī)模

3、呼叫中心托管服務(wù)發(fā)展前景

二、呼叫中心設(shè)備租賃市場分析

1、呼叫中心設(shè)備租賃綜述

2、呼叫中心設(shè)備租賃市場規(guī)模

3、呼叫中心設(shè)備租賃發(fā)展前景

第七章 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)區(qū)域市場分析

第一節(jié) 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)地區(qū)分布概況

一、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)地域分布

二、中國呼叫中心從業(yè)廠商分布

第二節(jié) 呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先城市發(fā)展分析

一、北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析

1、北京市呼叫中心發(fā)展背景

2、北京市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模

3、北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力

4、北京市呼叫中心發(fā)展趨勢

5、北京市呼叫中心最新動(dòng)向

二、上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析

1、上海市呼叫中心發(fā)展背景

2、上海市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模

3、上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力

4、上海市呼叫中心最新動(dòng)向

三、南通市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析

1、南通市呼叫中心發(fā)展背景

2、南通市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模

3、南通市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力

四、杭州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析

1、杭州市呼叫中心發(fā)展背景

2、杭州市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模

3、杭州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力

4、杭州市呼叫中心動(dòng)向及趨勢

五、深圳市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析

1、深圳市呼叫中心發(fā)展背景

2、深圳市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模

3、深圳市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力

4、深圳市呼叫中心最新動(dòng)向

六、天津市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析

1、天津市呼叫中心發(fā)展背景

2、天津市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力

3、天津市呼叫中心最新動(dòng)向

七、合肥市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析

1、合肥市呼叫中心發(fā)展背景

2、合肥市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模

3、合肥市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力

4、合肥市呼叫中心動(dòng)向及趨勢

八、大連市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析

1、大連市呼叫中心發(fā)展背景

2、大連市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模

3、大連市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力

4、大連市呼叫中心動(dòng)向及趨勢

九、廣州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析

1、廣州市呼叫中心發(fā)展背景

2、廣州市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模

3、廣州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力

4、廣州市呼叫中心最新動(dòng)向

十、成都市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析

1、成都市呼叫中心發(fā)展背景

2、成都市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模

3、成都市呼叫中心最新動(dòng)向

第八章 中國呼叫中心行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)經(jīng)營分析

第一節(jié) 北京中科金財(cái)科技股份有限公司

一、企業(yè)發(fā)展簡介

二、企業(yè)解決方案

三、企業(yè)經(jīng)營情況

四、企業(yè)服務(wù)體系

五、企業(yè)客戶案例

六、企業(yè)競爭優(yōu)勢

第二節(jié) 大唐融合通信股份有限公司

一、企業(yè)發(fā)展簡介

二、企業(yè)解決方案

三、企業(yè)經(jīng)營情況

四、企業(yè)服務(wù)體系

五、企業(yè)客戶案例

六、企業(yè)競爭優(yōu)勢

第三節(jié) 北京合力億捷科技股份有限公司

一、企業(yè)發(fā)展簡介

二、企業(yè)解決方案

三、企業(yè)經(jīng)營情況

四、企業(yè)服務(wù)體系

五、企業(yè)客戶案例

六、企業(yè)競爭優(yōu)勢

第四節(jié) 風(fēng)語者國際集團(tuán)有限公司

一、企業(yè)發(fā)展簡介

二、企業(yè)解決方案

三、企業(yè)經(jīng)營情況

四、企業(yè)服務(wù)體系

五、企業(yè)客戶案例

六、企業(yè)競爭優(yōu)勢

第五節(jié) 深圳市深海捷科技有限公司

一、企業(yè)發(fā)展簡介

二、企業(yè)解決方案

三、企業(yè)經(jīng)營情況

四、企業(yè)服務(wù)體系

五、企業(yè)客戶案例

六、企業(yè)競爭優(yōu)勢

第六節(jié) 先鋒音訊（北京）通訊技術(shù)有限公司

一、企業(yè)發(fā)展簡介

二、企業(yè)解決方案

三、企業(yè)經(jīng)營情況

四、企業(yè)服務(wù)體系

五、企業(yè)客戶案例

六、企業(yè)競爭優(yōu)勢

第七節(jié) 北京亮劍天下信息技術(shù)有限公司

一、企業(yè)發(fā)展簡介

二、企業(yè)解決方案

三、企業(yè)經(jīng)營情況

四、企業(yè)服務(wù)體系

五、企業(yè)客戶案例

六、企業(yè)競爭優(yōu)勢

第八節(jié) 合肥盛東信息科技有限公司

一、企業(yè)發(fā)展簡介

二、企業(yè)解決方案

三、企業(yè)經(jīng)營情況

四、企業(yè)服務(wù)體系

五、企業(yè)客戶案例

六、企業(yè)競爭優(yōu)勢

第九節(jié) 北京賽普智成科技有限公司

一、企業(yè)發(fā)展簡介

二、企業(yè)解決方案

三、企業(yè)經(jīng)營情況

四、企業(yè)服務(wù)體系

五、企業(yè)客戶案例

六、企業(yè)競爭優(yōu)勢

第十節(jié) 飛翱（上海）商務(wù)咨詢有限公司

一、企業(yè)發(fā)展簡介

二、企業(yè)解決方案

三、企業(yè)經(jīng)營情況

四、企業(yè)服務(wù)體系

五、企業(yè)客戶案例

六、企業(yè)競爭優(yōu)勢

第十一節(jié) 深圳市慧聯(lián)智訊科技有限公司

一、企業(yè)發(fā)展簡介

二、企業(yè)解決方案

三、企業(yè)經(jīng)營情況

四、企業(yè)服務(wù)體系

五、企業(yè)客戶案例

六、企業(yè)競爭優(yōu)勢

第十二節(jié) 上海國威通信設(shè)備有限公司

一、企業(yè)發(fā)展簡介

二、企業(yè)解決方案

三、企業(yè)經(jīng)營情況

四、企業(yè)服務(wù)體系

五、企業(yè)客戶案例

六、企業(yè)競爭優(yōu)勢

第十三節(jié) 北京華鐵廣通電信技術(shù)有限公司

一、企業(yè)發(fā)展簡介

二、企業(yè)解決方案

三、企業(yè)經(jīng)營情況

四、企業(yè)服務(wù)體系

五、企業(yè)客戶案例

六、企業(yè)競爭優(yōu)勢

第十四節(jié) 北京鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)有限公司

一、企業(yè)發(fā)展簡介

二、企業(yè)解決方案

三、企業(yè)經(jīng)營情況

四、企業(yè)服務(wù)體系

五、企業(yè)客戶案例

六、企業(yè)競爭優(yōu)勢

第十五節(jié) 廈門縱網(wǎng)數(shù)碼科技有限公司

一、企業(yè)發(fā)展簡介

二、企業(yè)解決方案

三、企業(yè)經(jīng)營情況

四、企業(yè)服務(wù)體系

五、企業(yè)客戶案例

六、企業(yè)競爭優(yōu)勢

第十六節(jié) 廣州海峰信息科技有限公司

一、企業(yè)發(fā)展簡介

二、企業(yè)解決方案

三、企業(yè)經(jīng)營情況

四、企業(yè)服務(wù)體系

五、企業(yè)客戶案例

六、企業(yè)競爭優(yōu)勢

第十七節(jié) 深圳市金倫通信有限公司

一、企業(yè)發(fā)展簡介

二、企業(yè)解決方案

三、企業(yè)經(jīng)營情況

四、企業(yè)服務(wù)體系

五、企業(yè)客戶案例

六、企業(yè)競爭優(yōu)勢

第十八節(jié) 上海人惠人力資源服務(wù)有限公司

一、企業(yè)發(fā)展簡介

二、企業(yè)解決方案

三、企業(yè)經(jīng)營情況

四、企業(yè)服務(wù)體系

五、企業(yè)客戶案例

六、企業(yè)競爭優(yōu)勢

第十九節(jié) 北京華唐中科科技集團(tuán)有限公司

一、企業(yè)發(fā)展簡介

二、企業(yè)解決方案

三、企業(yè)經(jīng)營情況

四、企業(yè)服務(wù)體系

五、企業(yè)客戶案例

六、企業(yè)競爭優(yōu)勢

第二十節(jié) 長沙樂科信息技術(shù)有限公司

一、企業(yè)發(fā)展簡介

二、企業(yè)解決方案

三、企業(yè)經(jīng)營情況

四、企業(yè)服務(wù)體系

五、企業(yè)客戶案例

六、企業(yè)競爭優(yōu)勢

第二十一節(jié) 上海兆宏信息技術(shù)有限公司

一、企業(yè)發(fā)展簡介

二、企業(yè)解決方案

三、企業(yè)經(jīng)營情況

四、企業(yè)服務(wù)體系

五、企業(yè)客戶案例

六、企業(yè)競爭優(yōu)勢

第二十二節(jié) 杭州全勝通訊技術(shù)有限公司

一、企業(yè)發(fā)展簡介

二、企業(yè)解決方案

三、企業(yè)經(jīng)營情況

四、企業(yè)服務(wù)體系

五、企業(yè)客戶案例

六、企業(yè)競爭優(yōu)勢

第二十三節(jié) 上海易沃軟件科技有限公司

一、企業(yè)發(fā)展簡介

二、企業(yè)解決方案

三、企業(yè)經(jīng)營情況

四、企業(yè)服務(wù)體系

五、企業(yè)客戶案例

六、企業(yè)競爭優(yōu)勢

第二十四節(jié) 深圳市融天科技有限公司

一、企業(yè)發(fā)展簡介

二、企業(yè)解決方案

三、企業(yè)經(jīng)營情況

四、企業(yè)服務(wù)體系

五、企業(yè)客戶案例

六、企業(yè)競爭優(yōu)勢

第二十五節(jié) 深圳市集時(shí)通訊股份有限公司

一、企業(yè)發(fā)展簡介

二、企業(yè)解決方案

三、企業(yè)經(jīng)營情況

四、企業(yè)服務(wù)體系

五、企業(yè)客戶案例

六、企業(yè)競爭優(yōu)勢

第二十六節(jié) 北京易付通金服技術(shù)股份有限公司

一、企業(yè)發(fā)展簡介

二、企業(yè)解決方案

三、企業(yè)經(jīng)營情況

四、企業(yè)服務(wù)體系

五、企業(yè)客戶案例

六、企業(yè)競爭優(yōu)勢

第二十七節(jié) 上海寶東信息技術(shù)有限公司

一、企業(yè)發(fā)展簡介

二、企業(yè)解決方案

三、企業(yè)經(jīng)營情況

四、企業(yè)服務(wù)體系

五、企業(yè)客戶案例

六、企業(yè)競爭優(yōu)勢

第二十八節(jié) 深圳市東進(jìn)技術(shù)股份有限公司

一、企業(yè)發(fā)展簡介

二、企業(yè)解決方案

三、企業(yè)經(jīng)營情況

四、企業(yè)服務(wù)體系

五、企業(yè)客戶案例

六、企業(yè)競爭優(yōu)勢

第二十九節(jié) 北京三友亞星軟件技術(shù)有限公司

一、企業(yè)發(fā)展簡介

二、企業(yè)解決方案

三、企業(yè)經(jīng)營情況

四、企業(yè)服務(wù)體系

五、企業(yè)客戶案例

六、企業(yè)競爭優(yōu)勢

第三十節(jié) 北京信普飛科科技有限公司

一、企業(yè)發(fā)展簡介

二、企業(yè)解決方案

三、企業(yè)經(jīng)營情況

四、企業(yè)服務(wù)體系

五、企業(yè)客戶案例

六、企業(yè)競爭優(yōu)勢

第九章 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景展望

第一節(jié) 呼叫中心產(chǎn)業(yè)成功因素及模式研究

一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)關(guān)鍵成功因素

1、豐富的人力資源

2、強(qiáng)大的硬件配套

3、領(lǐng)先的業(yè)務(wù)模式

二、國外呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先模式借鑒

1、日本呼叫中心領(lǐng)先模式借鑒

2、美國呼叫中心領(lǐng)先模式借鑒

三、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式研究

1、分散化向集群化模式轉(zhuǎn)變

2、自建式向外包式模式轉(zhuǎn)變

3、市場主導(dǎo)向政府市場相結(jié)合轉(zhuǎn)變

四、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向

1、中國領(lǐng)先呼叫中心增值業(yè)務(wù)借鑒

2、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向

第二節(jié) 呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測

一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場發(fā)展趨勢

1、呼叫中心產(chǎn)業(yè)建設(shè)市場趨勢

2、呼叫中心產(chǎn)業(yè)外包市場趨勢

3、呼叫中心產(chǎn)業(yè)咨詢培訓(xùn)認(rèn)證市場趨勢

二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn)

1、產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇分析

2、產(chǎn)業(yè)發(fā)展面臨挑戰(zhàn)

三、呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測

1、相關(guān)產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測

（1）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測

（2）bpo產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測

（3）kpo產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測

2、呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測

（1）產(chǎn)業(yè)整體規(guī)模預(yù)測

（2）產(chǎn)業(yè)行業(yè)分布預(yù)測

（3）萬人坐席擁有數(shù)預(yù)測

第三節(jié) 中國呼叫中心行業(yè)存在的問題及對策

一、中國呼叫中心行業(yè)存在的問題

二、呼叫中心行業(yè)發(fā)展的建議對策

第十章 2020-2025年呼叫中心行業(yè)投資機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)防范

第一節(jié) 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資特性

一、產(chǎn)業(yè)進(jìn)入壁壘

二、產(chǎn)業(yè)盈利模式

三、產(chǎn)業(yè)盈利因素

第二節(jié) 2020-2025年呼叫中心行業(yè)投資機(jī)會(huì)

一、產(chǎn)業(yè)鏈投資機(jī)會(huì)

二、細(xì)分市場投資機(jī)會(huì)

三、重點(diǎn)區(qū)域投資機(jī)會(huì)

四、呼叫中心行業(yè)投資機(jī)遇

第三節(jié) 2020-2025年呼叫中心行業(yè)投資風(fēng)險(xiǎn)及防范

一、政策風(fēng)險(xiǎn)及防范

二、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)及防范

三、供求風(fēng)險(xiǎn)及防范

四、宏觀經(jīng)濟(jì)波動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)及防范

五、關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)及防范

第四節(jié) 中國呼叫中心行業(yè)投資建議

一、針對系統(tǒng)廠商

二、針對運(yùn)營廠商

三、針對投資廠商

第十一章 呼叫中心行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究

第一節(jié) 呼叫中心行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究

一、產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃

二、技術(shù)開發(fā)戰(zhàn)略

三、業(yè)務(wù)組合戰(zhàn)略

四、區(qū)域戰(zhàn)略規(guī)劃

五、競爭戰(zhàn)略規(guī)劃

第二節(jié) 對中國呼叫中心品牌的戰(zhàn)略思考

一、呼叫中心品牌的重要性

二、呼叫中心實(shí)施品牌戰(zhàn)略的意義

三、呼叫中心企業(yè)品牌的現(xiàn)狀分析

四、中國呼叫中心企業(yè)的品牌戰(zhàn)略

五、呼叫中心品牌戰(zhàn)略管理的策略

第三節(jié) 呼叫中心經(jīng)營策略分析

一、呼叫中心市場細(xì)分策略

二、呼叫中心市場創(chuàng)新策略

三、品牌定位與品類規(guī)劃

四、呼叫中心新產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略

第四節(jié) 呼叫中心行業(yè)投資戰(zhàn)略研究

一、2020-2025年呼叫中心行業(yè)投資戰(zhàn)略

二、2020-2025年細(xì)分行業(yè)投資戰(zhàn)略

圖表目錄

圖表：呼叫中心行業(yè)生命周期

圖表：呼叫中心行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu)

圖表：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要業(yè)務(wù)功能分布

圖表：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)廠商分布

圖表：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)規(guī)模分布

圖表：2017-2019年中國呼叫中心產(chǎn)品增長情況

圖表：呼叫中心系統(tǒng)廠商情況分析

圖表：2020-2025年呼叫中心系統(tǒng)廠商發(fā)展趨勢分析

圖表：各呼叫中心平臺品牌分布情況

圖表：2020-2025年呼叫中心平臺發(fā)展趨勢分析

圖表：2020-2025年全球呼叫中心行業(yè)市場規(guī)模預(yù)測

圖表：2020-2025年中國呼叫中心行業(yè)市場規(guī)模預(yù)測

圖表：2017-2019年呼叫中心行業(yè)重要數(shù)據(jù)指標(biāo)比較

圖表：2020-2025年中國呼叫中心市場占全球份額比較

圖表：2020-2025年呼叫中心行業(yè)利潤總額預(yù)測

圖表：2020-2025年呼叫中心行業(yè)資產(chǎn)總計(jì)預(yù)測

圖表：2020-2025年呼叫中心行業(yè)負(fù)債總計(jì)預(yù)測

圖表：2020-2025年呼叫中心行業(yè)競爭力預(yù)測

圖表：2020-2025年呼叫中心市場價(jià)格走勢預(yù)測

圖表：2020-2025年呼叫中心行業(yè)主營業(yè)務(wù)收入預(yù)測

圖表：2020-2025年呼叫中心行業(yè)主營業(yè)務(wù)成本預(yù)測

圖表：2020-2025年呼叫中心行業(yè)銷售費(fèi)用預(yù)測

圖表：2020-2025年呼叫中心行業(yè)管理費(fèi)用預(yù)測

圖表：2020-2025年呼叫中心行業(yè)財(cái)務(wù)費(fèi)用預(yù)測

圖表：2020-2025年呼叫中心行業(yè)銷售毛利率預(yù)測

圖表：2020-2025年呼叫中心行業(yè)銷售利潤率預(yù)測

圖表：2020-2025年呼叫中心行業(yè)成本費(fèi)用利潤率預(yù)測

圖表：2020-2025年呼叫中心行業(yè)總資產(chǎn)利潤率預(yù)測

圖表：2020-2025年呼叫中心行業(yè)集中度預(yù)測