人民日報：網(wǎng)絡(luò)“付費時代”來臨 用戶體驗需提升

• 2018年8月31日 ZhangHongYuan來源：人民日報 1338 88
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  2018-2024年中國網(wǎng)絡(luò)密碼機產(chǎn)業(yè)園區(qū)發(fā)展規(guī)劃及招商引資咨詢報告

  "產(chǎn)業(yè)園區(qū)"是執(zhí)行城市產(chǎn)業(yè)職能的重要空間形態(tài)，園區(qū)在改善區(qū)域投資環(huán)境、引進外資、促進產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和發(fā)展經(jīng)濟等方面發(fā)揮積極的輻射、示范和帶動作用，成為城市經(jīng)濟騰飛的助推器...

花錢買服務(wù)，既要算清賬，更要買得值。如何在價格優(yōu)勢和服務(wù)優(yōu)質(zhì)之間尋求發(fā)展優(yōu)解，互聯(lián)網(wǎng)平臺須花足心思、下足功夫。

目前，一些互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品和服務(wù)逐漸取消免費，推行降低補貼、部分收費、付費會員等模式，走進網(wǎng)絡(luò)“付費時代”。然而，一些平臺的服務(wù)質(zhì)量卻未同步，有的平臺以付費會員為名，未經(jīng)提示擅自續(xù)費扣款;有的對用戶所購權(quán)益重重設(shè)限，玩起文字游戲;還有的則專注價格補貼戰(zhàn)，忽視用戶體驗。

花錢買服務(wù)，既要算清賬，更要買得值。如何在價格優(yōu)勢和服務(wù)優(yōu)質(zhì)之間尋求發(fā)展優(yōu)解，互聯(lián)網(wǎng)平臺須花足心思、下足功夫。

取消免費紅利 服務(wù)還須優(yōu)化

“0.1%的手續(xù)費增加了還款費用。”畢業(yè)工作3年的小金，恰巧上月因預付款項導致微信信用卡賬單超過2萬元，按新規(guī)將繳納超過20元還款手續(xù)費，“但還是在可接受的范圍內(nèi)，并且還款操作方便，到賬及時?！?/p>

據(jù)了解，2017年12月1日起微信信用卡還款業(yè)務(wù)開始收取手續(xù)費，超過每個自然月5000元還款額的部分按照0.1%進行收費，而5000元以下部分仍然免費。騰訊財付通團隊表示，用戶通過微信信用卡還款進行的每筆還款都會產(chǎn)生支付通道手續(xù)費。由于通道手續(xù)費成本迅猛增長，為適當平衡成本和可持續(xù)發(fā)展，因而作出收費調(diào)整。

除了信用卡還款，如今微信、支付寶等平臺針對提現(xiàn)、轉(zhuǎn)賬等支付業(yè)務(wù)采取不同的收費標準，并推出優(yōu)惠措施減免手續(xù)費。有人收費，也有人免費，以銀聯(lián)云閃付App為例，用戶通過云閃付App進行轉(zhuǎn)賬、人對人收款和信用卡還款時，目前無需支付手續(xù)費。

“互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)并不與免費永久掛鉤，但互聯(lián)網(wǎng)平臺收費應(yīng)有所區(qū)別和注意?！北本┐髮W互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展研究中心主任田麗提醒，對于處于市場優(yōu)勢地位的平臺，其定價與收費標準應(yīng)參考社會公共產(chǎn)品，體現(xiàn)平臺社會責任，避免借市場地位獲取壟斷經(jīng)濟利益。

收費還是免費，做好服務(wù)是關(guān)鍵。目前一些支付平臺推出新服務(wù)以做優(yōu)支付體驗，例如微信信用卡還款業(yè)務(wù)與69家銀行合作，為用戶提供極速到賬、預約還款等服務(wù);支付寶平臺在延時到賬功能基礎(chǔ)上，可根據(jù)用戶上傳的報警憑證臨時凍結(jié)轉(zhuǎn)賬資金，保障用戶權(quán)益;“云閃付”在對多數(shù)支付轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)免收手續(xù)費的同時，將服務(wù)范圍擴大至公共繳費領(lǐng)域，目前接入水電燃氣等繳費類內(nèi)容超過1500項，覆蓋全國超過300個城市。

“支付類平臺與銀行支付通道開展合作時需支付一定手續(xù)費，相關(guān)業(yè)務(wù)拓展也涉及必要成本。從企業(yè)經(jīng)營角度而言，將手續(xù)費等成本由用戶分攤本身并無不妥?！彪娮由虅?wù)研究中心特約研究員李旻表示，支付對價的存在使平臺采用收費制，這有可能在未來成為一種趨勢，但只要收費范圍合適、收費規(guī)則明確，費用提升與服務(wù)優(yōu)化同步，有助于促進平臺發(fā)展和改善用戶體驗。

條款不夠清晰 優(yōu)惠層層設(shè)限

“訂閱時頁面沒有直接說明會自動扣款，沒想到竟然被‘會員’了一年?！比ツ辏瑏碜蕴旖虻男≡掠嗁徚四畴s志電子版App每月6元的會員套餐，以為一個月后會員自動到期。直到她偶然查閱郵箱，才發(fā)現(xiàn)其會員套餐一年來持續(xù)處于續(xù)訂狀態(tài)。“回過頭翻了好幾個頁面，才看見被層層隱藏的續(xù)訂說明?！睂＜姨嵝眩脩糍徺I視頻網(wǎng)站等會員服務(wù)時，應(yīng)瀏覽查閱是否為自動續(xù)費。如果平臺未作提示，則屬于欺詐消費者行為。

據(jù)企鵝智酷發(fā)布的《2017年中國“會員經(jīng)濟”數(shù)據(jù)報告》顯示，在已購買或有意愿購買互聯(lián)網(wǎng)會員的用戶中，視頻會員以超過60%的比例占據(jù)首位，“用戶訂購會員和增值服務(wù)，平臺理應(yīng)讓用戶的付費行為物有所值?！敝袊嗣翊髮W法學院教授劉俊海指出，無論是默認續(xù)費還是退費受阻等，都屬于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的“霸王條款”，不僅有違契約精神原則，也侵害了消費者公平交易的權(quán)益和知情權(quán)等。

打開某電商平臺會員專屬特權(quán)介紹頁面，成為會員即可獲取“每月100元優(yōu)惠券”的專屬權(quán)益。點擊查看，卻發(fā)現(xiàn)所謂的百元優(yōu)惠券實為若干張“滿1200減50”“滿500減20”等優(yōu)惠券的“累計數(shù)”。該平臺還規(guī)定優(yōu)惠券領(lǐng)取24小時內(nèi)有效，且每日限量發(fā)放。不少網(wǎng)友吐槽：金額不大，規(guī)矩不少。

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