2020呼叫中心行業(yè)發(fā)展現(xiàn)及市場(chǎng)前景規(guī)模分析

• 2020年9月11日 WuYaNan來(lái)源：中研網(wǎng) 1203 78
• 繁體

呼叫中心的建立為客戶服務(wù)提供了良好的基礎(chǔ)平臺(tái)，隨著國(guó)家相繼出臺(tái)的若干呼叫中心建設(shè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，在國(guó)內(nèi)各行各業(yè)中，呼叫中心作為一個(gè)小產(chǎn)業(yè)，近年來(lái)得到了迅猛地發(fā)展，不論其規(guī)模和數(shù)量都在不斷變化，各地各行業(yè)的呼叫中心更是如雨后春筍層出不窮。

呼叫中心的建立為客戶服務(wù)提供了良好的基礎(chǔ)平臺(tái)，隨著國(guó)家相繼出臺(tái)的若干呼叫中心建設(shè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，在國(guó)內(nèi)各行各業(yè)中，呼叫中心作為一個(gè)小產(chǎn)業(yè)，近年來(lái)得到了迅猛地發(fā)展，不論其規(guī)模和數(shù)量都在不斷變化，各地各行業(yè)的呼叫中心更是如雨后春筍層出不窮。目前，國(guó)內(nèi)的呼叫中心還主要集中分布在電信、金融、郵政等行業(yè)企業(yè)，餐飲、服裝、旅游、農(nóng)業(yè)等行業(yè)建立呼叫中心的步伐也在加快。

2020呼叫中心行業(yè)發(fā)展現(xiàn)及市場(chǎng)前景規(guī)模分析

呼叫中心起源于20世紀(jì)30年代，最初是把用戶的呼叫轉(zhuǎn)移到應(yīng)答臺(tái)或者專(zhuān)家處。此后，隨著要轉(zhuǎn)移的呼叫和應(yīng)答增多，開(kāi)始建立起交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能把客戶部分常見(jiàn)問(wèn)題的應(yīng)答實(shí)現(xiàn)由機(jī)器“自動(dòng)話務(wù)員”來(lái)應(yīng)答和處理。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心，是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。

目前中國(guó)呼叫中心的模式主要有企業(yè)自建呼叫中心和外包呼叫中心。主體運(yùn)營(yíng)模式特征以自建模式居主流，外包模式健康發(fā)展，托管模式期待突破。全國(guó)近77%的呼叫中心屬自建，19%左右屬外包模式，托管模式的呼叫中心很少。中國(guó)服務(wù)業(yè)的開(kāi)放給外資提供了更多的優(yōu)惠和商機(jī)，越來(lái)越多的外資進(jìn)入中國(guó)呼叫外包市場(chǎng)，這些外資在促進(jìn)中國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)繁榮發(fā)展的同時(shí)，也會(huì)加劇這個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。

呼叫中心在中國(guó)分部具有很強(qiáng)地域性，主要分布在華東、華北、華南等區(qū)域，華中和西南地區(qū)是近年來(lái)呼叫中心轉(zhuǎn)移發(fā)展起來(lái)的新興地區(qū)。目前中國(guó)形成了長(zhǎng)三角、環(huán)渤海、東三省、中部、珠三角、川黔渝六大呼叫中心產(chǎn)業(yè)集群，這六大集群呼叫中心坐席人員規(guī)模占全國(guó)93%。其中川黔渝產(chǎn)業(yè)集群比重占7%，主要是成都、重慶、貴陽(yáng)、遵義四市。預(yù)計(jì)到2020年中國(guó)呼叫中心坐席席位將超過(guò)200萬(wàn)。

隨著中國(guó)呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)的發(fā)展，電話銷(xiāo)售企業(yè)都紛紛選擇呼叫中心來(lái)幫助企業(yè)提高電話銷(xiāo)售效率，各種IT通信、呼叫中心相關(guān)企業(yè)都需要足夠的實(shí)力和耐力，并從企業(yè)的切實(shí)需求入手、推出適合不同細(xì)分行業(yè)的、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)簡(jiǎn)單化的產(chǎn)品組合，并配合大規(guī)模的宣傳推廣，才能最終贏得這個(gè)市場(chǎng)。不同行業(yè)對(duì)呼叫中心云服務(wù)的訴求存在一定差異。對(duì)于業(yè)務(wù)快速發(fā)展的行業(yè)，如團(tuán)購(gòu)行業(yè)，其更看重呼叫中心云服務(wù)部署快、可以跨區(qū)域管理、對(duì)物理環(huán)境要求低的特點(diǎn)。而對(duì)于業(yè)務(wù)發(fā)展存在一定不確定性的行業(yè)，如理財(cái)行業(yè)，其更加看重呼叫中心云服務(wù)一次性投資小，可以根據(jù)業(yè)務(wù)量調(diào)整呼叫中心使用量的特點(diǎn)，這值得呼叫中心云服務(wù)提供商關(guān)注。

根據(jù)中研普華研究院《2020-2025年中國(guó)呼叫中心行業(yè)全景調(diào)研與發(fā)展戰(zhàn)略研究咨詢報(bào)告》顯示：

中國(guó)自建類(lèi)重點(diǎn)呼叫中心市場(chǎng)分析

第一節(jié) 中國(guó)自建類(lèi)呼叫中心行業(yè)分布

一、中國(guó)自建類(lèi)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模

我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)目前主要分為三大類(lèi)，包括自建、外包和托管，2018年，我國(guó)呼叫中心總市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到1865億元，其中自建、外包和托管分別為1132億元、638億元和95億元。

從區(qū)域分布來(lái)看，華北、華東和華南是呼叫中心分布的集中區(qū)域，而華中和西南地區(qū)則是呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新興地區(qū)。

圖表：中國(guó)自建類(lèi)呼叫中心區(qū)域分布情況

資料來(lái)源：中研普華產(chǎn)業(yè)研究院

二、中國(guó)自建類(lèi)呼叫中心行業(yè)分布

從行業(yè)分布來(lái)看，我國(guó)自建類(lèi)呼叫中心主要集中在金融、電信、航空等行業(yè)，呼叫中心在電子商務(wù)、市場(chǎng)零售業(yè)、政府等公共事業(yè)、IT行業(yè)、工廠制造業(yè)等行業(yè)仍有廣闊的發(fā)展空間。

本報(bào)告重點(diǎn)分析了我國(guó)呼叫中心行業(yè)將面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，是組織工程企業(yè)、學(xué)術(shù)科研單位、投資企業(yè)準(zhǔn)確了解行業(yè)最新發(fā)展動(dòng)態(tài)，把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)，正確制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的必備參考工具。未來(lái)呼叫中心行業(yè)將如何發(fā)展?請(qǐng)關(guān)注中研普華研究院報(bào)告《2020-2025年中國(guó)呼叫中心行業(yè)全景調(diào)研與發(fā)展戰(zhàn)略研究咨詢報(bào)告》。

• 相關(guān)深度報(bào)告REPORTS

  

  2020-2025年電信服務(wù)外包行業(yè)市場(chǎng)深度分析及發(fā)展策略研究報(bào)告

  隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電信服務(wù)外包市場(chǎng)發(fā)展面臨巨大機(jī)遇和挑戰(zhàn)。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)方面，電信服務(wù)外包企業(yè)數(shù)量越來(lái)越多，市場(chǎng)正面臨著供給與需求的不對(duì)稱，電信服務(wù)外包行業(yè)有進(jìn)一步洗牌的強(qiáng)烈要求，但...

  查看詳情

延伸閱讀

推薦閱讀

猜您喜歡