2020呼叫中心行業(yè)未來發(fā)展趨勢及現(xiàn)狀分析

• 2020年5月15日 GuoMeng來源：互聯(lián)網(wǎng) 1373 90
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隨著中國呼叫中心行業(yè)市場的發(fā)展，電話銷售企業(yè)都紛紛選擇呼叫中心來幫助企業(yè)提高電話銷售效率，各種IT通信、呼叫中心相關(guān)企業(yè)都需要足夠的實力和耐力，并從企業(yè)的切實需求入手、推出適合不同細分行業(yè)的、產(chǎn)品標準化、服務(wù)簡單化的產(chǎn)品組合，并配合大規(guī)模的宣傳推廣，才

2020呼叫中心行業(yè)未來發(fā)展趨勢及現(xiàn)狀分析

隨著中國呼叫中心行業(yè)市場的發(fā)展，電話銷售企業(yè)都紛紛選擇呼叫中心來幫助企業(yè)提高電話銷售效率，各種IT通信、呼叫中心相關(guān)企業(yè)都需要足夠的實力和耐力，并從企業(yè)的切實需求入手、推出適合不同細分行業(yè)的、產(chǎn)品標準化、服務(wù)簡單化的產(chǎn)品組合，并配合大規(guī)模的宣傳推廣，才能最終贏得這個市場。不同行業(yè)對呼叫中心云服務(wù)的訴求存在一定差異。對于業(yè)務(wù)快速發(fā)展的行業(yè)，如團購行業(yè)，其更看重呼叫中心云服務(wù)部署快、可以跨區(qū)域管理、對物理環(huán)境要求低的特點。而對于業(yè)務(wù)發(fā)展存在一定不確定性的行業(yè)，如理財行業(yè)，其更加看重呼叫中心云服務(wù)一次性投資小，可以根據(jù)業(yè)務(wù)量調(diào)整呼叫中心使用量的特點，這值得呼叫中心云服務(wù)提供商關(guān)注。

目前中國呼叫中心的模式主要有企業(yè)自建呼叫中心和外包呼叫中心。主體運營模式特征以自建模式居主流，外包模式健康發(fā)展，托管模式期待突破。全國近77%的呼叫中心屬自建，19%左右屬外包模式，托管模式的呼叫中心很少。中國服務(wù)業(yè)的開放給外資提供了更多的優(yōu)惠和商機，越來越多的外資進入中國呼叫外包市場，這些外資在促進中國服務(wù)外包市場繁榮發(fā)展的同時，也會加劇這個行業(yè)的競爭。

呼叫中心是做什么的

呼叫中心，又稱客戶服務(wù)中心，起源于20世紀30年代，最初是把用戶的呼叫轉(zhuǎn)移到應(yīng)答臺或者專家處。此后，隨著要轉(zhuǎn)移的呼叫和應(yīng)答增多，開始建立起交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能把客戶部分常見問題的應(yīng)答實現(xiàn)由機器“自動話務(wù)員”來應(yīng)答和處理。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心，是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。

呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀

全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)過近40年左右的蓬勃發(fā)展，在運營、管理、應(yīng)用及價值貢獻等方面已經(jīng)達到了比較成熟的階段。從成本中心到利潤中心、從單一聯(lián)絡(luò)渠道多媒體聯(lián)絡(luò)渠道、從單一客戶服務(wù)到全面客戶接觸窗口、從業(yè)務(wù)支持部門到主要業(yè)務(wù)辦理和營銷渠道、從基本的間接價值貢獻到全方位多層次綜合價值貢獻等特點和趨勢是目前整個產(chǎn)業(yè)所呈現(xiàn)出來的共有特征和趨勢。在服務(wù)支撐能力上，呼叫中心在客戶服務(wù)、產(chǎn)品營銷、業(yè)務(wù)辦理、企業(yè)運營管控、企業(yè)決策信息支持方面正發(fā)揮著越來越重要的作用。

當各國意識到呼叫中心的重要性時，對呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計投資規(guī)模不斷增加，總體呈現(xiàn)不斷上漲態(tài)勢。2010年，全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計投資2000億美元。2015年，全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計投資約3600億美元。2018年，全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計投資約4200億美元。

從全球市場來看，受到各地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展水平的不同以及呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)的全球化布局等因素影響，全球呼叫中心市場的發(fā)展并不均衡。其中，美國、歐洲、日本等國家和地區(qū)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)較為成熟;在企業(yè)實力方面，Genesys、Avaya、Aspect等國際知名企業(yè)在國際呼叫中心應(yīng)用軟件市場具有明顯優(yōu)勢并占據(jù)較大的市場份額。

從國內(nèi)市場來看，呼叫中心應(yīng)用軟件市場的競爭相對激烈，市場化程度較高，并具有參與者眾多、定制化、呼叫中心系統(tǒng)硬件占比下降驅(qū)動呼叫中心應(yīng)用軟件競爭等特點。目前，國內(nèi)呼叫中心應(yīng)用軟件市場競爭相對激烈，主要有Genesys、華為、天潤融通。

越來越多的大型呼叫中心已開始從城市的中心區(qū)域向周邊區(qū)域或二級城市轉(zhuǎn)移，既降低運營成本又擴大產(chǎn)業(yè)規(guī)模，更重要是新一輪技術(shù)整合與運營革新將隨之啟動，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)將整體升級。

中國呼叫中心處于發(fā)展階段，大多數(shù)呼叫中心規(guī)模較小，專業(yè)管理和技術(shù)人員缺乏，數(shù)據(jù)積累、數(shù)據(jù)分析能力、品牌管理能力和業(yè)務(wù)涉及能力等方面不足。人才短缺、流動性較高影響了行業(yè)整體高層次的發(fā)展。

呼叫中心發(fā)展前景

呼叫中心在中國分部具有很強地域性，主要分布在華東、華北、華南等區(qū)域，華中和西南地區(qū)是近年來呼叫中心轉(zhuǎn)移發(fā)展起來的新興地區(qū)。目前中國形成了長三角、環(huán)渤海、東三省、中部、珠三角、川黔渝六大呼叫中心產(chǎn)業(yè)集群，這六大集群呼叫中心坐席人員規(guī)模占全國93%。其中川黔渝產(chǎn)業(yè)集群比重占7%，主要是成都、重慶、貴陽、遵義四市。預(yù)計到2020年中國呼叫中心坐席席位將超過200萬。

據(jù)中研普華研究報告《2020-2025年中國呼叫中心行業(yè)全景調(diào)研與發(fā)展戰(zhàn)略研究咨詢報告》數(shù)據(jù)顯示

中國自建類重點呼叫中心市場分析

一、中國自建類呼叫中心市場規(guī)模

我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)目前主要分為三大類，包括自建、外包和托管，2018年，我國呼叫中心總市場規(guī)模達到1865億元，其中自建、外包和托管分別為1132億元、638億元和95億元。

從區(qū)域分布來看，華北、華東和華南是呼叫中心分布的集中區(qū)域，而華中和西南地區(qū)則是呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新興地區(qū)。

圖表：中國自建類呼叫中心區(qū)域分布情況

資料來源：中研普華產(chǎn)業(yè)研究院

二、中國自建類呼叫中心行業(yè)分布

從行業(yè)分布來看，我國自建類呼叫中心主要集中在金融、電信、航空等行業(yè)，呼叫中心在電子商務(wù)、市場零售業(yè)、政府等公共事業(yè)、IT行業(yè)、工廠制造業(yè)等行業(yè)仍有廣闊的發(fā)展空間。

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