呼叫中心行業(yè)市場調(diào)研2023

• 陳觀秋 2023年4月6日 來源：百度 709 42
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隨著各個(gè)行業(yè)服務(wù)水平的提升、品牌管理的加強(qiáng)以及營銷體系的完善，包括速遞物流、電子商務(wù)、廣電、能源、教育、媒體、旅游、餐飲、零售、實(shí)業(yè)制造、醫(yī)藥健康、政府及公共事業(yè)等眾多行業(yè)對(duì)呼叫中心的需求越來越大。同時(shí)，隨著其服務(wù)模式靈活性的提高，中小企業(yè)也有更強(qiáng)意

隨著各個(gè)行業(yè)服務(wù)水平的提升、品牌管理的加強(qiáng)以及營銷體系的完善，包括速遞物流、電子商務(wù)、廣電、能源、教育、媒體、旅游、餐飲、零售、實(shí)業(yè)制造、醫(yī)藥健康、政府及公共事業(yè)等眾多行業(yè)對(duì)呼叫中心的需求越來越大。同時(shí)，隨著其服務(wù)模式靈活性的提高，中小企業(yè)也有更強(qiáng)意愿利用呼叫中心提高服務(wù)質(zhì)量。

一、呼叫中心概述

呼叫中心在國外又稱客戶服務(wù)中心，是一種基于計(jì)算機(jī)電話技術(shù)的、充分利用通訊網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等多項(xiàng)功能集成并與企業(yè)聯(lián)為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。它通過電話系統(tǒng)、E-mail、Web頁面交互系統(tǒng)、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)等新信息技術(shù)方式，連接到某個(gè)信息數(shù)據(jù)庫，并由計(jì)算機(jī)語音自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備或者人工客服將客戶要檢索的信息傳播給客戶。

呼叫中心按不同的標(biāo)準(zhǔn)劃分，呼叫中心的分類不同，劃分依據(jù)為四種，分別為按照呼叫業(yè)務(wù)方向分類、按照分布地點(diǎn)來分類、按照采用的技術(shù)分類。其中按坐席規(guī)模劃分，呼叫中心可分為小型(50坐席以下)、中型(51-200坐席)、大型(201坐席以上)三種;按照呼叫業(yè)務(wù)方向分，可分為呼入型、呼出型以及混合型呼叫中心。

呼叫中心在我國至今已有三十多年的發(fā)展歷程，隨著技術(shù)和經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)滲透到各個(gè)行業(yè)。從最初的金融、電信、航空等行業(yè)，已經(jīng)輻射到電力、交通、海運(yùn)、旅游、稅務(wù)、商業(yè)及娛樂等數(shù)十個(gè)行業(yè)。呼叫中心呈現(xiàn)出從“成本中心”到“利潤中心”、從單一聯(lián)絡(luò)渠道到多媒體聯(lián)絡(luò)渠道、從基本的咨詢投訴到多層次的價(jià)值貢獻(xiàn)等特點(diǎn)和趨勢(shì)。行業(yè)的發(fā)展也呈現(xiàn)出規(guī)模不斷擴(kuò)大，技術(shù)迭代速度加快，呼出中心建設(shè)加速，呼叫中心建設(shè)向二三線城市下沉特點(diǎn)。

二、呼叫中心行業(yè)政策環(huán)境

2019年12月13日，工業(yè)和信息化部公布《公開征求對(duì)關(guān)于加強(qiáng)呼叫中心業(yè)務(wù)管理的通知(征求意見稿)>的意見》(下稱《通知》)?！锻ㄖ贩e極回應(yīng)長期存在的騷擾電話治理難、呼叫中心監(jiān)管不力等突出問題，體現(xiàn)出通信管理部門對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)加強(qiáng)監(jiān)管的決心。2020年6月8日工業(yè)和信息化部出臺(tái)了《工業(yè)和信息化部關(guān)于加強(qiáng)呼叫中心業(yè)務(wù)管理的通知》(工信部信管〔2020〕81號(hào))。該通知一出臺(tái)，在基礎(chǔ)通信及呼叫中心行業(yè)就備受關(guān)注，為騷擾電話治理、個(gè)人信息保護(hù)及呼叫中心行業(yè)健康發(fā)展的合規(guī)執(zhí)法提供了又一強(qiáng)有力的支撐。

不僅如此，國家更是嚴(yán)格把控對(duì)于呼叫中心牌照—增值電信業(yè)務(wù)許可證書的審批條件，提高了呼叫中心行業(yè)合規(guī)準(zhǔn)入門檻;同步加大了對(duì)于呼叫中心行業(yè)的企業(yè)自查及實(shí)地抽查。據(jù)悉，自2020年開始，跨地區(qū)增值電信業(yè)務(wù)許可證(國內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù))初次申請(qǐng)成功企業(yè)不足10家，被核準(zhǔn)增值國內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍的企業(yè)僅2家。2019年12月底，國內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營者為7904家;2021年4月底，國內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營者銳減至7237家;僅一年半時(shí)間，呼叫中心經(jīng)營者共減少667家，這也代表著呼叫中心行業(yè)正式邁入強(qiáng)監(jiān)管時(shí)代。

三、呼叫中心行業(yè)市場調(diào)研

隨著各個(gè)行業(yè)服務(wù)水平的提升、品牌管理的加強(qiáng)以及營銷體系的完善，包括速遞物流、電子商務(wù)、廣電、能源、教育、媒體、旅游、餐飲、零售、實(shí)業(yè)制造、醫(yī)藥健康、政府及公共事業(yè)等眾多行業(yè)對(duì)呼叫中心的需求越來越大。同時(shí)，隨著其服務(wù)模式靈活性的提高，中小企業(yè)也有更強(qiáng)意愿利用呼叫中心提高服務(wù)質(zhì)量。

從運(yùn)營模式來看，可以分為外包、自建、托管三種模式。為了提高效率、降低成本并提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，將企業(yè)的售后服務(wù)、客戶信息管理、市場調(diào)研和電話銷售服務(wù)等外包給專業(yè)呼叫中心，就是呼叫中心外包。

從國內(nèi)市場來看，全球知名的呼叫中心外包公司在國內(nèi)的分公司或分支機(jī)構(gòu)是呼叫中心外包領(lǐng)域的第一梯隊(duì)。它們的客戶大多以世界500強(qiáng)和一些大型跨國企業(yè)為主，多數(shù)業(yè)務(wù)都是全球合作。這些供應(yīng)商的最大特點(diǎn)是交付能力極強(qiáng)，一般代表著世界最高的呼叫中心運(yùn)營管理水平，并且大部分項(xiàng)目都具有通過了COPC(CustomerOperationsPerformanceCenter，客戶服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn))認(rèn)證的運(yùn)營管理水平。國內(nèi)呼叫中心外包公司規(guī)模相對(duì)較小，但近幾年發(fā)展迅速。

呼叫中心對(duì)于傳統(tǒng)渠道不如本地廠商的外商來說是快速占領(lǐng)市場，推出業(yè)務(wù)的利器;對(duì)本地廠商來講，則是降低營銷成本，統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。中國社會(huì)市場經(jīng)濟(jì)體制的建立、完善，市場競爭的加劇以及全社會(huì)服務(wù)意識(shí)的提高是呼叫中心行業(yè)得以發(fā)展的根本動(dòng)力。

呼叫中心在中國分部具有很強(qiáng)地域性，主要分布在華東、華北、華南等區(qū)域，華中和西南地區(qū)是近年來呼叫中心轉(zhuǎn)移發(fā)展起來的新興地區(qū)。目前中國形成了長三角、環(huán)渤海、東三省、中部、珠三角、川黔渝六大呼叫中心產(chǎn)業(yè)集群，這六大集群呼叫中心坐席人員規(guī)模占全國93%。

據(jù)中研產(chǎn)業(yè)研究院《2022-2027年中國呼叫中心行業(yè)市場全景調(diào)研與發(fā)展前景預(yù)測報(bào)告》分析：

在經(jīng)濟(jì)大發(fā)展的前提下，面向廣大消費(fèi)群體的第三產(chǎn)業(yè)得到了高速發(fā)展，大批農(nóng)村勞動(dòng)力進(jìn)入城市，中國城市化進(jìn)程加快，消費(fèi)型社會(huì)逐步形成，中國正逐漸成為世界上最大的一個(gè)潛在消費(fèi)市場。呼叫中心正是適合于面向大眾群體的服務(wù)和營銷工具，第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和消費(fèi)市場需求的增加，為呼叫中心注入了新的發(fā)展動(dòng)力。

2018年和2019年是國內(nèi)呼叫中心企業(yè)數(shù)快速發(fā)展的階段，截止到2019年底，已有7904家企業(yè)入局呼叫中心行業(yè)。2016-2019年復(fù)合平均增長率23.3%，隨移動(dòng)智聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的企業(yè)數(shù)將持續(xù)上漲。2020年以來，受疫情的影響，我國經(jīng)營呼叫中心業(yè)務(wù)的企業(yè)數(shù)量下降6.59%到7383家。2021年4月底，國內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營者銳減至7237家。

研究表明，越來越多的基于云的呼叫中心解決方案和服務(wù)的采用，人工智能，客戶關(guān)系管理和知識(shí)管理等技術(shù)的集成以及對(duì)全渠道呼叫中心解決方案需求的激增是決定呼叫中心市場增長的關(guān)鍵因素。

隨著中國呼叫中心行業(yè)市場的發(fā)展，電話銷售企業(yè)都紛紛選擇呼叫中心來幫助企業(yè)提高電話銷售效率，各種IT通信、呼叫中心相關(guān)企業(yè)都需要足夠的實(shí)力和耐力，并從企業(yè)的切實(shí)需求入手、推出適合不同細(xì)分行業(yè)的、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)簡單化的產(chǎn)品組合，并配合大規(guī)模的宣傳推廣，才能最終贏得這個(gè)市場。

四、呼叫中心行業(yè)發(fā)展方向分析

近幾年，依托于大數(shù)據(jù)，CRM，數(shù)據(jù)分析等等技術(shù)發(fā)展，行業(yè)的盈利模式逐漸多元。企業(yè)在新時(shí)代，新技術(shù)的進(jìn)步和應(yīng)用下，不斷適應(yīng)用戶需求的新變化，從而使市場和用戶成為了市場主導(dǎo)者，“服務(wù)隨客戶走”趨勢(shì)也愈發(fā)明顯。目前呼叫中心正從傳統(tǒng)的單一渠道、綜合性服務(wù)呼叫中心，向“四個(gè)中心”演變，即“問題解決中心”、“渠道協(xié)同中心”、“輔助決策中心”、“價(jià)值創(chuàng)造中心”。

未來呼叫中心將向小型、融合、集中式發(fā)展。首先呼叫中心系統(tǒng)規(guī)模將從大型化向小型化發(fā)展。早期的呼叫中心主要以大型呼叫中心為主，應(yīng)用主要集中于電信運(yùn)營商、銀行、金融、證券等大型企業(yè)。

當(dāng)前眾多中小型企業(yè)以及政府機(jī)構(gòu)對(duì)呼叫中心的需求不斷上升，使小型呼叫中心開始得到發(fā)展。呼叫中心的建設(shè)策略也從過去片面追求社會(huì)效應(yīng)、單純強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)規(guī)模，向全面提升應(yīng)用層次、注重綜合系統(tǒng)功能的方向發(fā)展。

想要了解更多呼叫中心行業(yè)詳情分析，可以點(diǎn)擊查看中研普華研究報(bào)告《2022-2027年中國呼叫中心行業(yè)市場全景調(diào)研與發(fā)展前景預(yù)測報(bào)告》。報(bào)告對(duì)中國呼叫中心行業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境、行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展?fàn)顩r、市場供需、競爭格局、標(biāo)桿企業(yè)、發(fā)展趨勢(shì)、機(jī)會(huì)風(fēng)險(xiǎn)、發(fā)展策略與投資建議等進(jìn)行了分析，并重點(diǎn)分析了我國呼叫中心行業(yè)將面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。報(bào)告將幫助呼叫中心企業(yè)、學(xué)術(shù)科研單位、投資企業(yè)準(zhǔn)確了解呼叫中心行業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向，及早發(fā)現(xiàn)呼叫中心行業(yè)市場的空白點(diǎn)，機(jī)會(huì)點(diǎn)，增長點(diǎn)和盈利點(diǎn)……準(zhǔn)確把握呼叫中心行業(yè)未被滿足的市場需求和趨勢(shì)，有效規(guī)避呼叫中心行業(yè)投資風(fēng)險(xiǎn)，更有效率地鞏固或者拓展相應(yīng)的戰(zhàn)略性目標(biāo)市場，牢牢把握行業(yè)競爭的主動(dòng)權(quán)。形成企業(yè)良好的可持續(xù)發(fā)展優(yōu)勢(shì)。

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