中消協(xié)點(diǎn)名汪涵李雪琴李佳琦等帶貨主播 全國首個(gè)直播電商行業(yè)規(guī)范發(fā)布

• 2020年11月23日 HuangJiang來源：互聯(lián)網(wǎng) 1497 99
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中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)10月20日-11月15日期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。中消協(xié)又一則關(guān)于“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情的分析報(bào)告出爐。雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》(下稱《報(bào)告》)在直播帶貨相關(guān)案例特別點(diǎn)名了汪涵、李雪琴、李佳琦等

中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)10月20日-11月15日期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。中消協(xié)又一則關(guān)于“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情的分析報(bào)告出爐。雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》(下稱《報(bào)告》)在直播帶貨相關(guān)案例特別點(diǎn)名了汪涵、李雪琴、李佳琦等知名主播。此外，“大數(shù)據(jù)殺熟”“不付尾款不能退貨”“雙十一當(dāng)天不能退款”等不合理規(guī)則的典型案例也被曝光。對(duì)此，11月21日李佳琦和李雪琴方面均做出了回應(yīng)。

根據(jù)中研普華《2020-2025年中國直播電商行業(yè)市場(chǎng)深度分析及投資戰(zhàn)略咨詢研究報(bào)告》分析：

據(jù)中消協(xié)介紹，為全面了解“雙11”期間消費(fèi)者意見和建議，切實(shí)發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用，聚焦“購物節(jié)”消費(fèi)體驗(yàn)短板，完善“消費(fèi)季”糾紛解決機(jī)制。

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，通過輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)共監(jiān)測(cè)到“吐槽類”“消費(fèi)維權(quán)”信息2045862條，占“消費(fèi)維權(quán)”信息總量的14.31%。在此期間消費(fèi)負(fù)面信息主要集中在直播帶貨、不合理規(guī)則兩個(gè)方面。

雙11當(dāng)天不能退款等規(guī)則被批評(píng)

在“數(shù)據(jù)流量真真假假”一類目下，中消協(xié)點(diǎn)名了汪涵直播帶貨翻車疑云和李雪琴親歷直播帶貨造假兩大案例。

而針對(duì)此前中消協(xié)發(fā)布的《報(bào)告》在直播帶貨相關(guān)案例中，特別點(diǎn)名了李佳琦直播間“買完不讓換”案例，11月21日晚間，李佳琦所在的美腕(上海)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司發(fā)布聲明稱，中消協(xié)發(fā)布的《報(bào)告》一文中提到了“李佳琦直播間‘買完不讓換’”案例，具體情況為11月1日李佳琦直播間銷售了一款某品牌運(yùn)動(dòng)鞋，有消費(fèi)者11月6日聯(lián)系該品牌店鋪客服，表示收到貨后發(fā)現(xiàn)貨品有質(zhì)量問題，經(jīng)品牌方與該顧客初步溝通，該運(yùn)動(dòng)鞋已售罄而無法換貨，可以支持退貨款。11月8日品牌店鋪已完成向該顧客退款，11月12日品牌店鋪電話聯(lián)系該顧客，告知退款已完成并表示愿意提供一份店鋪優(yōu)券。

11月6日，該顧客也聯(lián)系李佳琦直播間客服反映售后問題，該公司聯(lián)系品牌方積極協(xié)調(diào)做好售后，并在48小時(shí)內(nèi)給予了回復(fù)。如果該顧客對(duì)目前的售后解決方案仍有意見，公司將盡全力負(fù)責(zé)到底。

《報(bào)告》案例指出，一方面，觀看人數(shù)吹牛、銷售數(shù)據(jù)“注水”等“影響力”指標(biāo)的造假，已經(jīng)形成一條產(chǎn)業(yè)鏈。而另一方面，惡意刷單、花式踢館、虛假舉報(bào)等同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也污染了直播生態(tài)。除了汪涵和李雪琴外，頭部主播李佳琦也被中消協(xié)點(diǎn)名。

《報(bào)告》指出，和直播帶貨相比，復(fù)雜、不合理的促銷規(guī)則則是一個(gè)更大的“坑”。監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)促銷規(guī)則類負(fù)面信息915029條，相關(guān)負(fù)面信息在11月1日和11日較多。

中消協(xié)指出，“雙11”期間促銷規(guī)則相關(guān)輿情集中在三個(gè)方面：首先是電商選擇性推送優(yōu)惠券精準(zhǔn)殺熟;平臺(tái)利用算法技術(shù)給不同類型消費(fèi)者數(shù)據(jù)“畫像”并量身定制更“懂你”的商品和服務(wù)，老用戶看到的價(jià)格比新用戶貴，或搜索到的結(jié)果比新用戶少。而蒙受損失的消費(fèi)者一旦識(shí)破套路，即通過網(wǎng)絡(luò)吐槽表達(dá)不滿。

直播帶貨售后加強(qiáng)監(jiān)管

《報(bào)告》指出，直播帶貨雖然火爆，但相當(dāng)一部分只顧著聚流量、擴(kuò)銷量的商家其實(shí)并沒有相應(yīng)的售后服務(wù)體系;同時(shí)，商家、主播之間責(zé)任界定不清晰，遇到售后問題時(shí)互相“踢皮球”，進(jìn)而引發(fā)消費(fèi)者圍觀吐槽。

就在11月5日，國家市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布的《市場(chǎng)監(jiān)管總局關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)直播營銷活動(dòng)監(jiān)管的指導(dǎo)意見》中，提到“針對(duì)網(wǎng)絡(luò)直播營銷中虛構(gòu)交易或評(píng)價(jià)、網(wǎng)絡(luò)直播者欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)問題，依據(jù)《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》，重點(diǎn)查處實(shí)施虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳、幫助其他經(jīng)營者進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳、仿冒混淆、商業(yè)詆毀和違法有獎(jiǎng)銷售等違法行為”。此外，依法查處侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益違法行為，“針對(duì)網(wǎng)絡(luò)直播營銷中售后服務(wù)保障不力等問題，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，重點(diǎn)查處對(duì)消費(fèi)者依法提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕等違法行為?！?/p>

11月6日，市場(chǎng)監(jiān)管總局、中央網(wǎng)信辦、稅務(wù)總局聯(lián)合召開規(guī)范線上經(jīng)濟(jì)秩序行政指導(dǎo)會(huì)上，指出互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)企業(yè)應(yīng)自覺維護(hù)線上經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)秩序，杜絕刷單、刷評(píng)、炒信等失信造假行為，不得發(fā)布浮夸的直播帶貨“戰(zhàn)報(bào)”虛增流量，不得從事商譽(yù)詆毀、裹挾交易等違法違規(guī)競(jìng)爭(zhēng)行為，或依托算法推薦、人工智能和大數(shù)據(jù)分析進(jìn)行“隱形”不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。

首個(gè)直播電商行業(yè)規(guī)范發(fā)布

近日，浙江省網(wǎng)商協(xié)會(huì)制定出臺(tái)全國首個(gè)直播電商行業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)《直播電子商務(wù)管理規(guī)范》?！兑?guī)范》對(duì)直播電商的不同參與角色如直播平臺(tái)、入駐商家、主播、MCN機(jī)構(gòu)等提出要求，進(jìn)行了規(guī)范。如平臺(tái)應(yīng)建立商家、主播的入駐資質(zhì)審核機(jī)制;對(duì)直播間進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)清理違規(guī)內(nèi)容，處理違規(guī)主播;加強(qiáng)對(duì)直播中商家、主播承諾的管理，分清兌現(xiàn)義務(wù)承擔(dān)主體等。所有主播須實(shí)名認(rèn)證并參加培訓(xùn)，直播賬戶名、頭像、封面圖須規(guī)范。

直播給商家?guī)礓N量、獲客、產(chǎn)品推廣等多重效益。超70%商家通過直播提升了產(chǎn)品銷量超66%的商家通過直播獲得了新客戶，近60%的商家通過直播推廣了產(chǎn)品和服務(wù)。報(bào)告預(yù)計(jì)，2020年直播電商整體規(guī)模將突破萬億，達(dá)到10500億元，滲透率將達(dá)到8.6%;2021年直播電商規(guī)模將擴(kuò)大至2.0萬億元，繼續(xù)保持高速增長態(tài)勢(shì)，滲透率將達(dá)到14.3%。

想了解更詳實(shí)的中國直播電商行業(yè)分析請(qǐng)點(diǎn)擊中研普華出版的《2020-2025年中國直播電商行業(yè)市場(chǎng)深度分析及投資戰(zhàn)略咨詢研究報(bào)告》

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