呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)調(diào)研 外包模式漸趨繁榮

• 2022年5月27日 ZhouJiaLiang來(lái)源：互聯(lián)網(wǎng) 520 28
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電信、銀行仍然是未來(lái)幾年呼叫中心的主體細(xì)分市場(chǎng)，但在總體市場(chǎng)中的份額不斷下降。在證券、保險(xiǎn)、政府、計(jì)算機(jī)、家電、制造業(yè)、遠(yuǎn)程購(gòu)物及電子商務(wù)中，呼叫中心的增長(zhǎng)速度將進(jìn)一步加快。

呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)調(diào)研

呼叫中心的主要應(yīng)用行業(yè)有：電信/金融(包括銀行、保險(xiǎn)、證券及基金)、政府及公共事業(yè)(包括工商、稅務(wù)、城建、勞動(dòng)保障、市長(zhǎng)熱線、社區(qū)服務(wù)、應(yīng)急系統(tǒng)及電力、自來(lái)水和天然氣等)、制造業(yè)(包括汽車、家電等)、零售和物流(包括郵政)、IT及電子商務(wù)(包括電視購(gòu)物、互聯(lián)網(wǎng)、商旅等)、外包以及其他(包括煙草、石化、傳媒、醫(yī)療衛(wèi)生、調(diào)查統(tǒng)計(jì)等)。

電信、銀行仍然是未來(lái)幾年呼叫中心的主體細(xì)分市場(chǎng)，但在總體市場(chǎng)中的份額不斷下降。在證券、保險(xiǎn)、政府、計(jì)算機(jī)、家電、制造業(yè)、遠(yuǎn)程購(gòu)物及電子商務(wù)中，呼叫中心的增長(zhǎng)速度將進(jìn)一步加快。

據(jù)中研產(chǎn)業(yè)研究院報(bào)告《2022-2027年呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)深度分析及發(fā)展規(guī)劃咨詢綜合研究報(bào)告》分析

20世紀(jì)70年代呼叫中心起源于美國(guó)，20世紀(jì)90年代中后期中國(guó)引入呼叫中心的概念。發(fā)展到現(xiàn)在，中國(guó)呼叫中心已經(jīng)形成了完整的產(chǎn)業(yè)鏈條。呼叫中心的個(gè)人用戶主要為電腦用戶、移動(dòng)用戶及固話用戶。這些用戶主要通過(guò)各種服務(wù)器、IP網(wǎng)絡(luò)、交換機(jī)利用移動(dòng)、固化網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)與企業(yè)用戶的無(wú)縫連接。所以呼叫中心產(chǎn)業(yè)上游為勞動(dòng)力，下游為政府、金融業(yè)、制造業(yè)等企業(yè)提供呼叫中心服務(wù)。但與國(guó)外成熟市場(chǎng)相比，我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)仍處于發(fā)展初期階段。

隨著中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的逐步發(fā)展，國(guó)內(nèi)越來(lái)越多的企業(yè)加入呼叫中心隊(duì)列，與此同時(shí)，國(guó)際企業(yè)也在中國(guó)市場(chǎng)巨大的潛力和利潤(rùn)空間的誘惑下，紛紛進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，中國(guó)呼叫中心企業(yè)數(shù)量迅速上升。到2019年，中國(guó)呼叫中心行業(yè)企業(yè)數(shù)量達(dá)到7904家。2020年受到新冠疫情的影響，我國(guó)經(jīng)營(yíng)呼叫中心業(yè)務(wù)的企業(yè)數(shù)量下降6.59%到7383家。

未來(lái)的呼叫中心將可能不再像是一個(gè)物理的"中心"了。云計(jì)算技術(shù)的興起將導(dǎo)致遠(yuǎn)程工作的增加。雖然物理的"中心"逐漸消失，但企業(yè)卻無(wú)法回避呼叫中心日趨重要這一現(xiàn)實(shí)。社交媒體已經(jīng)把企業(yè)聚焦在聚光燈下而無(wú)處藏身，不論好和壞，都將客戶服務(wù)推到了企業(yè)優(yōu)先級(jí)列表的頂部。結(jié)果，從現(xiàn)在開(kāi)始，客戶服務(wù)將成為優(yōu)劣企業(yè)的一個(gè)關(guān)鍵區(qū)別，呼叫中心將處在這一戰(zhàn)略的風(fēng)口浪尖。

外包模式漸趨繁榮

目前中國(guó)呼叫中心的模式主要有企業(yè)自建呼叫中心和外包呼叫中心。主體運(yùn)營(yíng)模式特征以自建模式居主流，外包模式健康發(fā)展，托管模式期待突破。全國(guó)近77%的呼叫中心屬自建，19%左右屬外包模式，托管模式的呼叫中心很少。中國(guó)服務(wù)業(yè)的開(kāi)放給外資提供了更多的優(yōu)惠和商機(jī)，越來(lái)越多的外資進(jìn)入中國(guó)呼叫外包市場(chǎng)，這些外資在促進(jìn)中國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)繁榮發(fā)展的同時(shí)，也會(huì)加劇這個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。

想要了解更多呼叫中心行業(yè)的發(fā)展前景，請(qǐng)查閱《2022-2027年呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)深度分析及發(fā)展規(guī)劃咨詢綜合研究報(bào)告》。

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