呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)調(diào)研 呼叫中心行業(yè)發(fā)展前景預(yù)測(cè)

• 2022年7月14日 ZhouJiaLiang來源：互聯(lián)網(wǎng) 1119 72
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隨著中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的逐步發(fā)展，國(guó)內(nèi)越來越多的企業(yè)加入呼叫中心隊(duì)列，與此同時(shí)，國(guó)際企業(yè)也在中國(guó)市場(chǎng)巨大的潛力和利潤(rùn)空間的誘惑下，紛紛進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，中國(guó)呼叫中心企業(yè)數(shù)量迅速上升。

呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)調(diào)研

20世紀(jì)70年代呼叫中心起源于美國(guó)，20世紀(jì)90年代中后期中國(guó)引入呼叫中心的概念。發(fā)展到現(xiàn)在，中國(guó)呼叫中心已經(jīng)形成了完整的產(chǎn)業(yè)鏈條。呼叫中心的個(gè)人用戶主要為電腦用戶、移動(dòng)用戶及固話用戶。這些用戶主要通過各種服務(wù)器、IP網(wǎng)絡(luò)、交換機(jī)利用移動(dòng)、固化網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)與企業(yè)用戶的無縫連接。所以呼叫中心產(chǎn)業(yè)上游為勞動(dòng)力，下游為政府、金融業(yè)、制造業(yè)等企業(yè)提供呼叫中心服務(wù)。但與國(guó)外成熟市場(chǎng)相比，我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)仍處于發(fā)展初期階段。

構(gòu)建呼叫中心系統(tǒng)一般有兩種模式，“外包”模式與“獨(dú)建”模式。外包模式是指一個(gè)獨(dú)立的有自己的、較大的呼叫中心運(yùn)營(yíng)規(guī)模的呼叫中心業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商，將自己的一部分座席或業(yè)務(wù)承包給有關(guān)的其他企業(yè)。這樣，企業(yè)就可以將有關(guān)業(yè)務(wù)需求直接建立在這種業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商的基礎(chǔ)之上，僅需提給有關(guān)的專用服務(wù)信息，而由呼叫中心業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商為自己的用戶提給服務(wù)。獨(dú)建”模式即由企業(yè)自己購(gòu)買硬件設(shè)備，并編寫有關(guān)的業(yè)務(wù)流程軟件，直接為自己的顧客服務(wù)。近年來，“外包”模式憑借能降低成本、提高效率、提升企業(yè)對(duì)市場(chǎng)環(huán)境迅速應(yīng)變能力等優(yōu)勢(shì)越來越受到企業(yè)歡迎。

據(jù)中研產(chǎn)業(yè)研究院報(bào)告《2022-2027年呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)深度分析及發(fā)展規(guī)劃咨詢綜合研究報(bào)告》分析

隨著中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的逐步發(fā)展，國(guó)內(nèi)越來越多的企業(yè)加入呼叫中心隊(duì)列，與此同時(shí)，國(guó)際企業(yè)也在中國(guó)市場(chǎng)巨大的潛力和利潤(rùn)空間的誘惑下，紛紛進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，中國(guó)呼叫中心企業(yè)數(shù)量迅速上升。到2019年，中國(guó)呼叫中心行業(yè)企業(yè)數(shù)量達(dá)到7904家。2020年受到新冠疫情的影響，我國(guó)經(jīng)營(yíng)呼叫中心業(yè)務(wù)的企業(yè)數(shù)量下降6.59%到7383家。

近年來，我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計(jì)投資規(guī)模處于不斷上升的趨勢(shì)，呼叫中心產(chǎn)業(yè)也滲透到互聯(lián)網(wǎng)、電商、金融、通信等50多個(gè)行業(yè)中，截至2018年末中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)投資達(dá)到2115億人民幣。估算2019年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計(jì)投資規(guī)模將仍然保持15%以上的增速，超過2432億元。

呼叫中心成功地將通訊服務(wù)功能、客戶關(guān) 系管理和金融機(jī)構(gòu)實(shí)際業(yè)務(wù)有機(jī)融合，使金融服務(wù)的內(nèi)容更廣泛、方式 更靈活。從呼叫中心市場(chǎng)結(jié)構(gòu)來看，在電信領(lǐng)域占比最高，到26.4%;其次為金融領(lǐng)域，占比為20.5%;IT和電子商務(wù)占比為12.4%。

近幾年我國(guó)的人力資源費(fèi)用逐漸攀升，而人工客服需求越來越大，企業(yè)迫切需求技術(shù)改革，幫助企業(yè)減輕人力成本，節(jié)省企業(yè)資源。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，智能呼叫中心技術(shù)飛速發(fā)展，呼叫中心行業(yè)主要以語音服務(wù)為主，將視頻、數(shù)據(jù)、CRM、IM、等服務(wù)融合起來，為用戶提供統(tǒng)一的服務(wù)。

依托大數(shù)據(jù)、云計(jì)算和互聯(lián)網(wǎng)計(jì)算機(jī)技術(shù)的快速發(fā)展，人工智能技術(shù)應(yīng)運(yùn)而生，并企業(yè)快速被應(yīng)用到呼叫中心行業(yè)，智能客服、智能機(jī)器人電銷等技術(shù)被研發(fā)出來。語音識(shí)別功能、文字機(jī)器人、人機(jī)對(duì)話功能等，都將被企業(yè)利用。企業(yè)利用人工智能客服不僅僅降低人工成本投入，而且還會(huì)提供給客戶更高質(zhì)量的服務(wù)。

呼叫中心行業(yè)發(fā)展前景預(yù)測(cè)

呼叫中心行業(yè)下游客戶主要為各行各業(yè)的企事業(yè)單位。雖然金融、保險(xiǎn)、電信等行業(yè)市場(chǎng)已經(jīng)趨于飽和，但在電子商務(wù)、市場(chǎng)零售業(yè)、政府等公共事業(yè)、IT行業(yè)、工廠制造業(yè)等行業(yè)仍有廣闊的發(fā)展空間。隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的不斷擴(kuò)大和成熟，呼叫中心的應(yīng)用方式也呈現(xiàn)出新的發(fā)展方向，例如集成云計(jì)算、虛擬客服、視屏應(yīng)用、社交媒體平臺(tái)、大數(shù)據(jù)等發(fā)展趨勢(shì)。未來隨著技術(shù)的升級(jí)換代，呼叫中心行業(yè)仍有廣闊的發(fā)展前景。

想要了解更多呼叫中心行業(yè)的發(fā)展前景，請(qǐng)查閱《2022-2027年呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)深度分析及發(fā)展規(guī)劃咨詢綜合研究報(bào)告》。

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