呼叫中心行業(yè)發(fā)展趨勢及市場現(xiàn)狀分析

• 曾燕 2023年7月5日 來源：互聯(lián)網(wǎng) 1465 97
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呼叫中心行業(yè)發(fā)展趨勢及市場現(xiàn)狀如何?隨著用戶對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量要求的進(jìn)一步提高，呼叫中心市場需求仍將持續(xù)高速增長，未來呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展空間巨大，這無疑為呼叫中心技術(shù)(設(shè)備)廠商提供了良好的發(fā)展契機(jī)。

呼叫中心行業(yè)發(fā)展趨勢及市場現(xiàn)狀分析

呼叫中心行業(yè)發(fā)展趨勢及市場現(xiàn)狀如何?隨著用戶對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量要求的進(jìn)一步提高，呼叫中心市場需求仍將持續(xù)高速增長，未來呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展空間巨大，這無疑為呼叫中心技術(shù)(設(shè)備)廠商提供了良好的發(fā)展契機(jī)。在各個(gè)行業(yè)中，銀行，金融服務(wù)和保險(xiǎn)(BFSI)領(lǐng)域有望蓬勃發(fā)展，到2027年，呼叫中心的市場價(jià)值將超過100億美元。零售和消費(fèi)品行業(yè)也正在加速增長。

據(jù)中研普華產(chǎn)業(yè)研究院出版的《2023-2028年中國呼叫中心行業(yè)市場前瞻與未來投資戰(zhàn)略分析報(bào)告》統(tǒng)計(jì)分析顯示：

呼叫中心的建立為客戶服務(wù)提供了良好的基礎(chǔ)平臺(tái)，隨著國家相繼出臺(tái)的若干呼叫中心建設(shè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，在國內(nèi)各行各業(yè)中，呼叫中心作為一個(gè)小產(chǎn)業(yè)，近年來得到了迅猛地發(fā)展，不論其規(guī)模和數(shù)量都在不斷變化，各地各行業(yè)的呼叫中心更是如雨后春筍層出不窮。

呼叫中心是指利用現(xiàn)代通信技術(shù)，來處理顧客與企業(yè)之間問題的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。經(jīng)過多年發(fā)展與積累，我國呼叫中心業(yè)務(wù)內(nèi)容不斷擴(kuò)展，涉及到電子郵件、短信、微信、微博等多種媒介，基本實(shí)現(xiàn)了web文本、語音、視頻等多媒體接入。隨著大數(shù)據(jù)、人工智能、5G技術(shù)等新一代信息技術(shù)深入應(yīng)用，呼叫中心的服務(wù)類型更加豐富，行業(yè)發(fā)展進(jìn)入全新時(shí)代。

呼叫中心按不同的標(biāo)準(zhǔn)劃分，呼叫中心的分類不同，劃分依據(jù)為四種，分別為按照呼叫業(yè)務(wù)方向分類、按照分布地點(diǎn)來分類、按照采用的技術(shù)分類。其中按坐席規(guī)模劃分，呼叫中心可分為小型(50坐席以下)、中型(51-200坐席)、大型(201坐席以上)三種;按照呼叫業(yè)務(wù)方向分，可分為呼入型、呼出型以及混合型呼叫中心。

呼叫中心的個(gè)人用戶主要為電腦用戶、移動(dòng)用戶及固話用戶。這些用戶主要通過各種服務(wù)器、IP網(wǎng)絡(luò)、交換機(jī)利用移動(dòng)、固化網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)與企業(yè)用戶的無縫連接。所以呼叫中心產(chǎn)業(yè)上游為勞動(dòng)力，下游為政府、金融業(yè)、制造業(yè)等企業(yè)提供呼叫中心服務(wù)。

呼叫中心在我國至今已有三十多年的發(fā)展歷程，隨著技術(shù)和經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)滲透到各個(gè)行業(yè)。從最初的金融、電信、航空等行業(yè)，已經(jīng)輻射到電力、交通、海運(yùn)、旅游、稅務(wù)、商業(yè)及娛樂等數(shù)十個(gè)行業(yè)。呼叫中心呈現(xiàn)出從“成本中心”到“利潤中心”、從單一聯(lián)絡(luò)渠道到多媒體聯(lián)絡(luò)渠道、從基本的咨詢投訴到多層次的價(jià)值貢獻(xiàn)等特點(diǎn)和趨勢。行業(yè)的發(fā)展也呈現(xiàn)出規(guī)模不斷擴(kuò)大，技術(shù)迭代速度加快，呼出中心建設(shè)加速，呼叫中心建設(shè)向二三線城市下沉特點(diǎn)。

現(xiàn)代科技的不斷進(jìn)步，為呼叫中心提供了更多的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)。呼叫中心需要采用先進(jìn)的信息技術(shù)來提高服務(wù)效率和質(zhì)量，并優(yōu)化管理流程和服務(wù)體驗(yàn)。例如，利用AI技術(shù)對(duì)客戶進(jìn)行智能分類和分流、在呼叫中心系統(tǒng)中集成知識(shí)庫和常見問題解答等功能，都可以幫助呼叫中心提高服務(wù)水平和工作效率。

呼叫中心在旅游行業(yè)的應(yīng)用：

1、大量的咨詢應(yīng)答

2、大量預(yù)定業(yè)務(wù)辦理

目前來說企業(yè)一般都有屬于自己的呼叫中心，只是傳統(tǒng)的呼叫中心并沒有這么全面功能。

新一代信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，服務(wù)外包呈現(xiàn)出數(shù)字化、智能化、高端化、融合化的新趨勢。商務(wù)部、發(fā)改委、教育部、工信部、財(cái)政部8部門聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于推動(dòng)服務(wù)外包加快轉(zhuǎn)型升級(jí)的指導(dǎo)意見》，對(duì)行業(yè)的中短期規(guī)劃提出詳實(shí)的方向和目標(biāo)，鼓勵(lì)企業(yè)特別是國有企業(yè)依法合規(guī)剝離非核心業(yè)務(wù)，購買供應(yīng)鏈、呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)營銷推廣、金融后臺(tái)、采購等運(yùn)營服務(wù)。

隨著中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的逐步發(fā)展，國內(nèi)越來越多的企業(yè)加入呼叫中心隊(duì)列，與此同時(shí)，國際企業(yè)也在中國市場巨大的潛力和利潤空間的誘惑下，紛紛進(jìn)入中國市場，中國呼叫中心企業(yè)數(shù)量迅速上升。

目前國內(nèi)的呼叫中心還主要集中分布在電信、金融、郵政等行業(yè)企業(yè)，餐飲、服裝、旅游、農(nóng)業(yè)等行業(yè)建立呼叫中心的步伐也在加快。在電信行業(yè)企業(yè)中，不管是中國電信、中國移動(dòng)，還是中國聯(lián)通幾乎各個(gè)省市的分公司都建有自己的呼叫中心系統(tǒng)。

在金融行業(yè)中，各大銀行、保險(xiǎn)公司、證券公司、信托公司、甚至不少基金都建設(shè)了自己的呼叫中心系統(tǒng)。國內(nèi)的各大航空客貨運(yùn)公司，中國電力行業(yè)的各省分公司等企業(yè)也都在建設(shè)呼叫中心的行列。近幾年公共事業(yè)行業(yè)也建設(shè)了不少呼叫中心，其中政府、公共事業(yè)引入呼叫中心的現(xiàn)象尤為突出。

目前中國呼叫中心的模式主要有企業(yè)自建呼叫中心和外包呼叫中心。主體運(yùn)營模式特征以自建模式居主流，外包模式健康發(fā)展，托管模式期待突破。全國近77%的呼叫中心屬自建，19%左右屬外包模式，托管模式的呼叫中心很少。中國服務(wù)業(yè)的開放給外資提供了更多的優(yōu)惠和商機(jī)，越來越多的外資進(jìn)入中國呼叫外包市場，這些外資在促進(jìn)中國服務(wù)外包市場繁榮發(fā)展的同時(shí)，也會(huì)加劇這個(gè)行業(yè)的競爭。

呼叫中心在中國分部具有很強(qiáng)地域性，主要分布在華東、華北、華南等區(qū)域，華中和西南地區(qū)是近年來呼叫中心轉(zhuǎn)移發(fā)展起來的新興地區(qū)。目前中國形成了長三角、環(huán)渤海、東三省、中部、珠三角、川黔渝六大呼叫中心產(chǎn)業(yè)集群，這六大集群呼叫中心坐席人員規(guī)模占全國93%。

隨著中國呼叫中心行業(yè)市場的發(fā)展，電話銷售企業(yè)都紛紛選擇呼叫中心來幫助企業(yè)提高電話銷售效率，各種IT通信、呼叫中心相關(guān)企業(yè)都需要足夠的實(shí)力和耐力，并從企業(yè)的切實(shí)需求入手、推出適合不同細(xì)分行業(yè)的、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)簡單化的產(chǎn)品組合，并配合大規(guī)模的宣傳推廣，才能最終贏得這個(gè)市場。

依托大數(shù)據(jù)、云計(jì)算和互聯(lián)網(wǎng)計(jì)算機(jī)技術(shù)的快速發(fā)展，人工智能技術(shù)應(yīng)運(yùn)而生，并企業(yè)快速被應(yīng)用到呼叫中心行業(yè)，智能客服、智能機(jī)器人電銷等技術(shù)被研發(fā)出來。語音識(shí)別功能、文字機(jī)器人、人機(jī)對(duì)話功能等，都將被企業(yè)利用。企業(yè)利用人工智能客服不僅僅降低人工成本投入，而且還會(huì)提供給客戶更高質(zhì)量的服務(wù)。

我國呼叫中心業(yè)務(wù)內(nèi)容不斷擴(kuò)展，涉及到電子郵件、短信、微信、微博等多種媒介，基本實(shí)現(xiàn)了web文本、語音、視頻等多媒體接入。隨著大數(shù)據(jù)、人工智能、5G技術(shù)等新一代信息技術(shù)深入應(yīng)用，呼叫中心的服務(wù)類型更加豐富，行業(yè)發(fā)展進(jìn)入全新時(shí)代。

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，智能呼叫中心技術(shù)飛速發(fā)展，呼叫中心行業(yè)主要以語音服務(wù)為主，將視頻、數(shù)據(jù)、CRM、IM、等服務(wù)融合起來，為用戶提供統(tǒng)一的服務(wù)。如今隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的不斷擴(kuò)大和成熟，呼叫中心的應(yīng)用方式也呈現(xiàn)出新的發(fā)展方向，例如集成云計(jì)算、虛擬客服、視屏應(yīng)用、社交媒體平臺(tái)、大數(shù)據(jù)等發(fā)展趨勢。未來隨著技術(shù)的升級(jí)換代，呼叫中心行業(yè)仍有廣闊的發(fā)展前景。

隨著呼叫中心行業(yè)競爭的不斷加劇，大型企業(yè)間并購整合與資本運(yùn)作日趨頻繁，國內(nèi)外優(yōu)秀的呼叫中心企業(yè)愈來愈重視對(duì)行業(yè)市場的分析研究，特別是對(duì)當(dāng)前市場環(huán)境和客戶需求趨勢變化的深入研究，以期提前占領(lǐng)市場，取得先發(fā)優(yōu)勢。正因?yàn)槿绱?，一大批?yōu)秀品牌迅速崛起，逐漸成為行業(yè)中的翹楚。中研普華利用多種獨(dú)創(chuàng)的信息處理技術(shù)，對(duì)呼叫中心行業(yè)市場海量的數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、整理、加工、分析、傳遞，為客戶提供一攬子信息解決方案和咨詢服務(wù)，最大限度地降低客戶投資風(fēng)險(xiǎn)與經(jīng)營成本，把握投資機(jī)遇，提高企業(yè)競爭力。

本報(bào)告利用中研普華長期對(duì)呼叫中心行業(yè)市場跟蹤搜集的一手市場數(shù)據(jù)，同時(shí)依據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局、國家商務(wù)部、國家發(fā)改委、國務(wù)院發(fā)展研究中心、行業(yè)協(xié)會(huì)、中國行業(yè)研究網(wǎng)、全國及海外專業(yè)研究機(jī)構(gòu)提供的大量權(quán)威資料，采用與國際同步的科學(xué)分析模型，全面而準(zhǔn)確地為您從行業(yè)的整體高度來架構(gòu)分析體系。讓您全面、準(zhǔn)確地把握整個(gè)呼叫中心行業(yè)的市場走向和發(fā)展趨勢。

未來行業(yè)市場發(fā)展前景和投資機(jī)會(huì)在哪?欲了解更多關(guān)于行業(yè)具體詳情可以點(diǎn)擊查看中研普華產(chǎn)業(yè)研究院的報(bào)告《2023-2028年中國呼叫中心行業(yè)市場前瞻與未來投資戰(zhàn)略分析報(bào)告》。報(bào)告對(duì)行業(yè)相關(guān)各種因素進(jìn)行具體調(diào)查、研究、分析，洞察行業(yè)今后的發(fā)展方向、行業(yè)競爭格局的演變趨勢以及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、市場規(guī)模、潛在問題與行業(yè)發(fā)展的癥結(jié)所在，評(píng)估行業(yè)投資價(jià)值、效果效益程度，提出建設(shè)性意見建議，為行業(yè)投資決策者和企業(yè)經(jīng)營者提供參考依據(jù)。

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