呼叫中心行業(yè)發(fā)展趨勢及現(xiàn)狀分析2023

• 郭夢 2023年5月22日 來源：互聯(lián)網(wǎng) 582 32
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隨著移動互聯(lián)網(wǎng)和計算機技術的發(fā)展，智能呼叫中心技術飛速發(fā)展，呼叫中心行業(yè)主要以語音服務為主，將視頻、數(shù)據(jù)、CRM、IM、等服務融合起來，為用戶提供統(tǒng)一的服務。如今隨著互聯(lián)網(wǎng)絡的不斷擴大和成熟，呼叫中心的應用方式也呈現(xiàn)出新的發(fā)展方向，例如集成云計算、虛擬客

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)和計算機技術的發(fā)展，智能呼叫中心技術飛速發(fā)展，呼叫中心行業(yè)主要以語音服務為主，將視頻、數(shù)據(jù)、CRM、IM、等服務融合起來，為用戶提供統(tǒng)一的服務。如今隨著互聯(lián)網(wǎng)絡的不斷擴大和成熟，呼叫中心的應用方式也呈現(xiàn)出新的發(fā)展方向，例如集成云計算、虛擬客服、視屏應用、社交媒體平臺、大數(shù)據(jù)等發(fā)展趨勢。未來隨著技術的升級換代，呼叫中心行業(yè)仍有廣闊的發(fā)展前景。

電銷行業(yè)在當今商業(yè)環(huán)境中競爭激烈，呼叫中心成為企業(yè)重要的溝通渠道之一。然而，呼叫中心也存在許多痛點，如客戶投訴率高、客戶流失率高、員工離職率高等。為了有效解決這些問題，呼叫中心需要采取一系列措施。

呼叫中心行業(yè)發(fā)展趨勢及現(xiàn)狀分析2023

呼叫中心的建立為客戶服務提供了良好的基礎平臺，隨著國家相繼出臺的若干呼叫中心建設規(guī)范和標準，在國內(nèi)各行各業(yè)中，呼叫中心作為一個小產(chǎn)業(yè)，近年來得到了迅猛地發(fā)展，不論其規(guī)模和數(shù)量都在不斷變化，各地各行業(yè)的呼叫中心更是如雨后春筍層出不窮。

呼叫中心是指利用現(xiàn)代通信技術，來處理顧客與企業(yè)之間問題的綜合信息服務系統(tǒng)。經(jīng)過多年發(fā)展與積累，我國呼叫中心業(yè)務內(nèi)容不斷擴展，涉及到電子郵件、短信、微信、微博等多種媒介，基本實現(xiàn)了web文本、語音、視頻等多媒體接入。隨著大數(shù)據(jù)、人工智能、5G技術等新一代信息技術深入應用，呼叫中心的服務類型更加豐富，行業(yè)發(fā)展進入全新時代。

呼叫中心按不同的標準劃分，呼叫中心的分類不同，劃分依據(jù)為四種，分別為按照呼叫業(yè)務方向分類、按照分布地點來分類、按照采用的技術分類。其中按坐席規(guī)模劃分，呼叫中心可分為小型(50坐席以下)、中型(51-200坐席)、大型(201坐席以上)三種;按照呼叫業(yè)務方向分，可分為呼入型、呼出型以及混合型呼叫中心。

呼叫中心的個人用戶主要為電腦用戶、移動用戶及固話用戶。這些用戶主要通過各種服務器、IP網(wǎng)絡、交換機利用移動、固化網(wǎng)絡實現(xiàn)與企業(yè)用戶的無縫連接。所以呼叫中心產(chǎn)業(yè)上游為勞動力，下游為政府、金融業(yè)、制造業(yè)等企業(yè)提供呼叫中心服務。

呼叫中心在我國至今已有三十多年的發(fā)展歷程，隨著技術和經(jīng)濟的不斷發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)滲透到各個行業(yè)。從最初的金融、電信、航空等行業(yè)，已經(jīng)輻射到電力、交通、海運、旅游、稅務、商業(yè)及娛樂等數(shù)十個行業(yè)。呼叫中心呈現(xiàn)出從“成本中心”到“利潤中心”、從單一聯(lián)絡渠道到多媒體聯(lián)絡渠道、從基本的咨詢投訴到多層次的價值貢獻等特點和趨勢。行業(yè)的發(fā)展也呈現(xiàn)出規(guī)模不斷擴大，技術迭代速度加快，呼出中心建設加速，呼叫中心建設向二三線城市下沉特點。

現(xiàn)代科技的不斷進步，為呼叫中心提供了更多的機會和挑戰(zhàn)。呼叫中心需要采用先進的信息技術來提高服務效率和質(zhì)量，并優(yōu)化管理流程和服務體驗。例如，利用AI技術對客戶進行智能分類和分流、在呼叫中心系統(tǒng)中集成知識庫和常見問題解答等功能，都可以幫助呼叫中心提高服務水平和工作效率。

呼叫中心在旅游行業(yè)的應用：

1、大量的咨詢應答

2、大量預定業(yè)務辦理

目前來說企業(yè)一般都有屬于自己的呼叫中心，只是傳統(tǒng)的呼叫中心并沒有這么全面功能。

新一代信息技術的廣泛應用，服務外包呈現(xiàn)出數(shù)字化、智能化、高端化、融合化的新趨勢。商務部、發(fā)改委、教育部、工信部、財政部8部門聯(lián)合發(fā)布《關于推動服務外包加快轉型升級的指導意見》，對行業(yè)的中短期規(guī)劃提出詳實的方向和目標，鼓勵企業(yè)特別是國有企業(yè)依法合規(guī)剝離非核心業(yè)務，購買供應鏈、呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)營銷推廣、金融后臺、采購等運營服務。

據(jù)中研普華產(chǎn)業(yè)院研究報告《2023-2028年中國呼叫中心行業(yè)市場前瞻與未來投資戰(zhàn)略分析報告》分析

隨著中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的逐步發(fā)展，國內(nèi)越來越多的企業(yè)加入呼叫中心隊列，與此同時，國際企業(yè)也在中國市場巨大的潛力和利潤空間的誘惑下，紛紛進入中國市場，中國呼叫中心企業(yè)數(shù)量迅速上升。

目前國內(nèi)的呼叫中心還主要集中分布在電信、金融、郵政等行業(yè)企業(yè)，餐飲、服裝、旅游、農(nóng)業(yè)等行業(yè)建立呼叫中心的步伐也在加快。在電信行業(yè)企業(yè)中，不管是中國電信、中國移動，還是中國聯(lián)通幾乎各個省市的分公司都建有自己的呼叫中心系統(tǒng)。

在金融行業(yè)中，各大銀行、保險公司、證券公司、信托公司、甚至不少基金都建設了自己的呼叫中心系統(tǒng)。國內(nèi)的各大航空客貨運公司，中國電力行業(yè)的各省分公司等企業(yè)也都在建設呼叫中心的行列。近幾年公共事業(yè)行業(yè)也建設了不少呼叫中心，其中政府、公共事業(yè)引入呼叫中心的現(xiàn)象尤為突出。

目前中國呼叫中心的模式主要有企業(yè)自建呼叫中心和外包呼叫中心。主體運營模式特征以自建模式居主流，外包模式健康發(fā)展，托管模式期待突破。全國近77%的呼叫中心屬自建，19%左右屬外包模式，托管模式的呼叫中心很少。中國服務業(yè)的開放給外資提供了更多的優(yōu)惠和商機，越來越多的外資進入中國呼叫外包市場，這些外資在促進中國服務外包市場繁榮發(fā)展的同時，也會加劇這個行業(yè)的競爭。

呼叫中心在中國分部具有很強地域性，主要分布在華東、華北、華南等區(qū)域，華中和西南地區(qū)是近年來呼叫中心轉移發(fā)展起來的新興地區(qū)。目前中國形成了長三角、環(huán)渤海、東三省、中部、珠三角、川黔渝六大呼叫中心產(chǎn)業(yè)集群，這六大集群呼叫中心坐席人員規(guī)模占全國93%。

隨著中國呼叫中心行業(yè)市場的發(fā)展，電話銷售企業(yè)都紛紛選擇呼叫中心來幫助企業(yè)提高電話銷售效率，各種IT通信、呼叫中心相關企業(yè)都需要足夠的實力和耐力，并從企業(yè)的切實需求入手、推出適合不同細分行業(yè)的、產(chǎn)品標準化、服務簡單化的產(chǎn)品組合，并配合大規(guī)模的宣傳推廣，才能最終贏得這個市場。

依托大數(shù)據(jù)、云計算和互聯(lián)網(wǎng)計算機技術的快速發(fā)展，人工智能技術應運而生，并企業(yè)快速被應用到呼叫中心行業(yè)，智能客服、智能機器人電銷等技術被研發(fā)出來。語音識別功能、文字機器人、人機對話功能等，都將被企業(yè)利用。企業(yè)利用人工智能客服不僅僅降低人工成本投入，而且還會提供給客戶更高質(zhì)量的服務。

我國呼叫中心業(yè)務內(nèi)容不斷擴展，涉及到電子郵件、短信、微信、微博等多種媒介，基本實現(xiàn)了web文本、語音、視頻等多媒體接入。隨著大數(shù)據(jù)、人工智能、5G技術等新一代信息技術深入應用，呼叫中心的服務類型更加豐富，行業(yè)發(fā)展進入全新時代。

隨著用戶對客戶服務質(zhì)量要求的進一步提高，呼叫中心市場需求仍將持續(xù)高速增長，未來呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展空間巨大，這無疑為呼叫中心技術(設備)廠商提供了良好的發(fā)展契機。

在各個行業(yè)中，銀行，金融服務和保險(BFSI)領域有望蓬勃發(fā)展，到2027年，呼叫中心的市場價值將超過100億美元。零售和消費品行業(yè)也正在加速增長。

呼叫中心行業(yè)研究報告旨在從國家經(jīng)濟和產(chǎn)業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略入手，分析呼叫中心未來的政策走向和監(jiān)管體制的發(fā)展趨勢，挖掘呼叫中心行業(yè)的市場潛力，基于重點細分市場領域的深度研究，提供對產(chǎn)業(yè)規(guī)模、產(chǎn)業(yè)結構、區(qū)域結構、市場競爭、產(chǎn)業(yè)盈利水平等多個角度市場變化的生動描繪，清晰發(fā)展方向。

欲了解更多關于呼叫中心行業(yè)的市場數(shù)據(jù)及未來行業(yè)投資前景，可以點擊查看中研普華產(chǎn)業(yè)院研究報告《2023-2028年中國呼叫中心行業(yè)市場前瞻與未來投資戰(zhàn)略分析報告》。

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  2023-2028年中國呼叫中心行業(yè)市場前瞻與未來投資戰(zhàn)略分析報告

  在激烈的市場競爭中，企業(yè)及投資者能否做出適時有效的市場決策是制勝的關鍵。呼叫中心行業(yè)研究報告就是為了解行情、分析環(huán)境提供依據(jù)，是企業(yè)了解市場和把握發(fā)展方向的重要手段，是輔助企業(yè)決策...

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