神秘顧客暗訪的作用

概念涵義
　　
　　神秘顧客【MysteryCustomer】訪問(wèn)是近年發(fā)展的一種新的調(diào)查方法。它是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時(shí)間里扮演成顧客，對(duì)事先設(shè)計(jì)的一系列問(wèn)題或者現(xiàn)象逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定的一種調(diào)查方式。由于被檢查或需要被評(píng)定的對(duì)象，事先無(wú)法識(shí)別或確認(rèn)"神秘顧客"的身份，故該調(diào)查方式能真實(shí)、準(zhǔn)確地反映客觀存在的實(shí)際問(wèn)題。
　　
　　神秘顧客研究，神秘顧客公司，我們采用的"神秘顧客"這種調(diào)查手段，廣泛的服務(wù)于各類(lèi)窗口型、連鎖型企業(yè)/機(jī)構(gòu)。通過(guò)假扮成普通顧客的專(zhuān)職調(diào)查員的暗地走訪（有些項(xiàng)目需要明暗結(jié)合），客觀真實(shí)地記錄消費(fèi)經(jīng)歷和內(nèi)心感受，這樣的記錄并非隨心所欲，通過(guò)暗訪前的嚴(yán)格培訓(xùn)，神秘顧客可以采用統(tǒng)一的打分標(biāo)準(zhǔn)來(lái)體現(xiàn)暗訪公平性。為了讓"現(xiàn)場(chǎng)"存在的問(wèn)題能夠被充分還原，我們還會(huì)要求調(diào)查員不僅帶回來(lái)暗訪成績(jī)卡，還需要在現(xiàn)場(chǎng)的消費(fèi)記錄（通常是票據(jù)）、不良現(xiàn)象照片、甚至用隱藏?cái)z像的方法。既不能在現(xiàn)場(chǎng)暴露，又要完成專(zhuān)業(yè)暗訪，這就要求我們的調(diào)查員必須是訓(xùn)練有素。
　　
　　十多年來(lái)，中研普華培養(yǎng)出了1500多名暗訪員，覆蓋了全國(guó)省會(huì)、地及85%縣級(jí)城市，這些暗訪員的身影總會(huì)定期出沒(méi)在中國(guó)石油/中國(guó)石化加油站、聯(lián)想集團(tuán)品牌店、蘋(píng)果維修店、電信營(yíng)業(yè)廳、中國(guó)銀行營(yíng)業(yè)廳，機(jī)場(chǎng)航站樓的餐廳里…，因?yàn)闆](méi)有人知道這些暗訪員會(huì)在什么時(shí)候出現(xiàn)，所以無(wú)論是加油員、專(zhuān)賣(mài)店導(dǎo)購(gòu)、手機(jī)維修技師、營(yíng)業(yè)廳員工，都在無(wú)形的壓力中提高了自身的工作水準(zhǔn)。公司提高了服務(wù)水平，降低了經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)了競(jìng)爭(zhēng)力。
　　
　　神秘顧客研究，神秘顧客公司執(zhí)行暗訪的調(diào)查員并非孤立工作，他們?cè)趫?zhí)行暗訪前要經(jīng)過(guò)公司嚴(yán)格的篩選與培訓(xùn)。之后，會(huì)有幾名經(jīng)驗(yàn)豐富的雇員對(duì)每一位暗訪員提交的現(xiàn)場(chǎng)記錄資料（成績(jī)卡、消費(fèi)記錄、照片、影像等）進(jìn)行甄別與篩選。這個(gè)環(huán)節(jié)我們稱之QC（質(zhì)量控制），把執(zhí)行QC的人稱之督導(dǎo)。通常，一個(gè)全國(guó)性的神秘顧客委托項(xiàng)目會(huì)設(shè)置8-10名督導(dǎo)，他們統(tǒng)一向1名項(xiàng)目總監(jiān)匯報(bào)日常工作。
　　
　　目的意義
　　
　　1、通過(guò)神秘顧客暗訪，能夠真實(shí)反饋委托方服務(wù)終端的真實(shí)現(xiàn)狀。
　　
　　2、神客研究可以為客戶增加產(chǎn)品和品牌價(jià)值，提升顧客滿意度和忠誠(chéng)度，提高客戶各網(wǎng)點(diǎn)商業(yè)流程運(yùn)作規(guī)范，最終達(dá)到增強(qiáng)客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的目的。


　　
　　（1）、提高商業(yè)流程運(yùn)作的規(guī)范性
　　
　　提供最前線的商品、服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的信息反饋
　　
　　發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品運(yùn)作中的缺陷，進(jìn)一步完善產(chǎn)品
　　
　　監(jiān)測(cè)設(shè)備使用情況——設(shè)備的維護(hù)
　　
　　客戶與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手各項(xiàng)指標(biāo)的優(yōu)劣勢(shì)分析
　　
　　（2）、提高員工的服務(wù)水平和工作熱情
　　
　　讓員工認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量對(duì)爭(zhēng)取顧客的重要性
　　
　　利用有效的激勵(lì)機(jī)制提高員工的工作積極性
　　
　　尋找需要進(jìn)一步培訓(xùn)的地方
　　
　　改進(jìn)雇員培訓(xùn)的方案
　　
　　（3）、提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度，增加顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)
　　
　　監(jiān)測(cè)和衡量服務(wù)的表現(xiàn)，提高顧客忠誠(chéng)度
　　
　　確保顧客與前線員工的關(guān)系保持良好
　　
　　保證產(chǎn)品/服務(wù)傳遞的質(zhì)量
　　
　　（4）、增加產(chǎn)品和品牌的價(jià)值，提高產(chǎn)品銷(xiāo)量
　　
　　補(bǔ)充市場(chǎng)調(diào)研的數(shù)據(jù)
　　
　　提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)?shù)據(jù)，分析市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境