新商業(yè)最重要的價值在于提供精準服務

• 2017年9月15日 ZhangHongYuan來源：湖畔大學三板斧 279 10
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在很多場合討論到最后，大家總是會逼著我問最后一個問題——新商業(yè)和舊商業(yè)講了半天到底有什么差別?

　　我自己考慮了很久以后，終于到了一個詞可以概括這個根本差別，就是——新商業(yè)強在精準，精準是一個分水嶺，決定了新舊兩個物種本質的差別。

　　到底什么樣的商業(yè)是精準的?

　　其實我們講到的谷歌精準廣告的例子，其中最核心的是它是根據(jù)場景推送相關廣告，你到搜索引擎上搜索搬家，你要沒有搬家的意向，根本不可能在那上面搜這個詞，所以搜索引擎會根據(jù)你那個意向就直接推送一個很相關的服務。同時這個服務的價格，就是這個廣告位的價格前面也介紹了，是通過市場競價實時產(chǎn)生的。

　　更重要的是只有當用戶點擊了這個廣告之后，廣告主才需要付費，所以它是個事后付費的模式，那么廣告就變得非常精準了。

　　實際上如果拿淘寶舉例子的話，我們在這方面更往前走了一步。

　　在淘寶上投一個廣告，我們可以持續(xù)地跟蹤告訴你過去一個月由于這個廣告產(chǎn)生了多少直接銷售，產(chǎn)生了多少間接銷售。這樣的話廣告的投入跟產(chǎn)出就變成是一個可變成本，可以計算的可變成本，你可以清楚地知道我投入多少錢會產(chǎn)生多少收入，這在以前是完全不可想象的。

　　大家以前開傳統(tǒng)廣告的玩笑都是說我知道它有效，但是我不知道哪一部分有效，到底多少有效?

　　我們設計了非常多的所謂監(jiān)測報告也好、評估體系也好，其實都沒有辦法真正知道一個廣告的實際價值。但是在一個互聯(lián)網(wǎng)跟大數(shù)據(jù)的時代，廣告的確是做到了精準，所以傳統(tǒng)線下廣告在快速往互聯(lián)網(wǎng)上轉，互聯(lián)網(wǎng)的廣告又向類似谷歌和淘寶這樣的精準廣告平臺上轉。

　　同樣回過頭來說，我們也可以把Uber和滴滴這樣的模式叫做精準出租。還有一個詞大家可能也都聽得非常多了——精準醫(yī)療，都是想強調個性化的、精確的服務。

　　所以精準這個詞代表了未來商業(yè)非常非常重要的一個方向。

　　接下來我們往下解釋什么叫精、什么叫準?

　　精是精確，其實在工業(yè)時代，在過去的幾十年大家有個詞都聽到耳朵要起繭了，叫做個性化。但是個性化在工業(yè)時代是當作一個至高目標來追求的，因為工業(yè)時代的基本邏輯是標準化大規(guī)模生產(chǎn)，人的個性是被抹殺的，我是照一個標準的模型來生產(chǎn)產(chǎn)品跟服務的。所以大家才要追求個性化，希望獲得一個個性化帶來的溢價。

　　但是在新商業(yè)時代當我講這個精確的時候，其實個性化僅僅是一個起點，這個精確的顆粒度是可以無限度地被推廣的。

　　我們講的“精確”是什么概念呢?我不但是根據(jù)你這個人來提供服務，我還要知道你是在哪兒，幾點鐘、什么場景，早上9點跟晚上9點你心情肯定不一樣，在家跟在公司你的需求也不一樣，喝了酒、沒喝酒情況也不一樣。

　　所以，精確要追求的方向是極度顆?；膱鼍跋挛夷苷业侥隳莻€時間點的需求，這才是按需服務。

　　但是這個“精確”怎么實現(xiàn)?核心其實是通過協(xié)同網(wǎng)絡的不斷擴張，我要知道一個人在不同場景、不同狀態(tài)下更多的數(shù)據(jù)。最簡單的，如果我們現(xiàn)在能夠把一個人在微博、微信、陌陌、淘寶、支付寶上的這些數(shù)據(jù)都打通的話，我對這個人的理解就會全面立體得多，我就更能在一個瞬間捕捉到他當時需要的服務。所以精確是通過協(xié)同網(wǎng)絡的擴張對一個人在不同場景下的理解逐步深化的過程。

　　我們剛才講了什么叫精、精確這個概念。在我們展開講準這個概念之前，先要回到一個宏觀的大背景，就是我們這個時代已經(jīng)從一個短缺經(jīng)濟變成了過剩經(jīng)濟。

　　其實在90年代在美國社會就已經(jīng)是物質極大豐富，絕大部分商品都是過剩的，中國趕超了這么40年，其實這幾年大家都知道極度的產(chǎn)能過剩，大部分標準化的產(chǎn)品都是競爭無比激烈，大家都已經(jīng)不需要了。未來競爭的核心從滿足一個顯性的標準化需求，變成了去挖掘一個潛在的需求。

　　這是一個很根本的差別，就是互聯(lián)網(wǎng)時代我們能夠做的是更好地挖掘潛在需求，而不是用一個標準化的服務去滿足某種被廣告激發(fā)的需求。傳統(tǒng)工業(yè)時代的邏輯其實廣告跟標準化的生產(chǎn)是相匹配的，因為我是先有標準化的產(chǎn)品，然后我通過廣告去激發(fā)需求，然后再通過渠道把這個激發(fā)的需求跟產(chǎn)品匹配起來。

　　你要用工業(yè)時代的邏輯，三年前計劃一個產(chǎn)品，然后指望在未來某個時點能打中他的需求，那個概率幾乎為零，沒有任何準確可言。

　　所以，未來服務的準確度，由于它是要去挖掘潛在的需求，我們要用一套全新的方法論去指導這種思考。而這個方法論要變成一套完整的運營體系、業(yè)務流程，甚至是互聯(lián)網(wǎng)化的支撐系統(tǒng)才能夠提供準確的服務。

　　那接下來的一個關鍵問題就是，怎么樣去挖掘這個需求效率是最高的?

　　你要用人的方法，跟這個人不斷地去互動，看他到底想要什么，那這是很高成本的方法。就像做所謂的定制化服裝一樣的，要人跟人之間有很多的反復互動，但是這種場景要普遍化的話，最終要靠我們講到的數(shù)據(jù)智能這種方法，要建立一個有效的產(chǎn)品管道，把你跟潛在的客戶聯(lián)結起來，再通過各種各樣試探的方法去看客戶的反饋。最終雙方動態(tài)的匹配形成一種某一個時間點最優(yōu)的服務，而這個服務又會隨著這個用戶的需求不斷演化。

　　這個唯一的方法只能通過持續(xù)的互動，通過迭代、通過優(yōu)化，而這是人沒有辦法做的事情，一定要有一個我們第二講講到的，數(shù)據(jù)智能的引擎在背后去支撐，用機器的決策取代人的決策。

　　這樣的話我才能夠在足夠短的時間內快速地學習、快速地提升、快速地逼近你可能的潛在需求，這樣的話才是準確。

　　用工業(yè)時代的思想是達不到準確的，只有用數(shù)據(jù)時代的思想我才能夠用漸進的方法來快速迭代、來試探，其實是雙方的一個試探，最后找到一個當時足夠滿意的服務。

　　這個是未來競爭中非常重要，而且是個全新的課題，大部分人對這個是沒有感覺的，今天聽完了大家可能還會覺得一頭霧水。

　　我們在后面幾講，特別是講到《用戶第一》和《活數(shù)據(jù)》的時候大家會有更直觀的理解，為什么準確的唯一實現(xiàn)路徑是通過機器智能、通過數(shù)據(jù)智能的快速迭代。

　　總結一下，未來的新商業(yè)相對于舊商業(yè)一個最大的質的飛躍是用戶體驗的飛躍。而用戶體驗的飛躍又落在兩個關鍵點上：精和準。

　　精又是通過網(wǎng)絡協(xié)同來實現(xiàn)，準是通過數(shù)據(jù)智能來實現(xiàn)，如果你的企業(yè)踩上了網(wǎng)絡協(xié)同和數(shù)據(jù)智能這兩個風火輪，開始能夠提供精準智能服務的話，你才有機會進入一個全新的時代。

　　這一講的核心是提出新商業(yè)最重要的價值在于提供精準服務，而精準服務的基礎是基于網(wǎng)絡協(xié)同和數(shù)據(jù)智能雙螺旋的有機結合。這一講我們就到這結束。

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