2022中國呼叫中心行業(yè)調(diào)研分析 金融類行業(yè)具有明顯需求增長

• 2022年10月10日 HuangWenYu來源：百度百科 400電話申請辦理中心 聚興源科技 891 55
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呼叫中心就是在一個(gè)相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu).通常利用計(jì)算機(jī)通信技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時(shí)處理大量來話的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來話信息。

什么是呼叫中心?

呼叫中心就是在一個(gè)相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu).通常利用計(jì)算機(jī)通信技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時(shí)處理大量來話的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來話信息。

呼叫中心，又稱客戶服務(wù)中心，起源于20世紀(jì)30年代，最初是把用戶的呼叫轉(zhuǎn)移到應(yīng)答臺(tái)或者專家處。此后，隨著要轉(zhuǎn)移的呼叫和應(yīng)答增多，開始建立起交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能把客戶部分常見問題的應(yīng)答實(shí)現(xiàn)由機(jī)器“自動(dòng)話務(wù)員”來應(yīng)答和處理。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心，是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。

根據(jù)中研普華產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2022-2027年中國呼叫中心行業(yè)市場全景調(diào)研與發(fā)展前景預(yù)測報(bào)告》顯示：

呼叫中心的主要任務(wù)將影響許多重要決定，這些決定關(guān)于呼叫中心功能、呼叫處理措施、內(nèi)部或外部聯(lián)絡(luò)措施，以及呼叫中心結(jié)構(gòu)，即集中型或分散型。

呼叫中心通常首先處理大多數(shù)客戶詢問或是基本種類的服務(wù)。這說明呼叫中80%或以上的呼叫可以得到回復(fù)，而不需要分配到公司的其他部門。通過進(jìn)行足夠的培訓(xùn)和發(fā)展技術(shù)系統(tǒng)，也可以處理更為復(fù)雜的詢問。呼叫中心的首要目標(biāo)是提供高質(zhì)量的服務(wù)令客戶滿意。提供高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)是增加與客戶的聯(lián)系。

傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)難以滿足公司發(fā)展的日常溝通需求，從而越來越多大型企業(yè)用戶開始選擇接入到呼叫中心系統(tǒng)電話當(dāng)中，通過智能化的系統(tǒng)與客戶建立健康的溝通關(guān)系。

呼叫中心行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析

根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，2019年和擴(kuò)大了285個(gè)呼叫中心項(xiàng)目，其中全球新增呼叫中心有43.97%位于美國，其次是菲律賓有33.13%?？偣残略鰟?chuàng)造133202個(gè)坐席就業(yè)崗位。

2012-2019年，全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計(jì)投資規(guī)模不斷增加，2018年，全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資約4689億美元，2019年到達(dá)5392億美元。其中76%的呼叫中心企業(yè)將計(jì)劃投資人工智能領(lǐng)域。

目前，我國呼叫中心投資已在制造、物流、零售行業(yè)中表現(xiàn)出了良好的增長態(tài)勢。隨著廣電、電視購物、醫(yī)藥、旅游、快速消費(fèi)品等行業(yè)的迅速發(fā)展，這些行業(yè)對呼叫中心的需求明顯增長。

到2019年，中國呼叫中心行業(yè)企業(yè)數(shù)量達(dá)到7904家。2020年受到新冠疫情的影響，我國經(jīng)營呼叫中心業(yè)務(wù)的企業(yè)數(shù)量下降6.59%到7383家。據(jù)數(shù)據(jù)顯示，2019年我國呼叫中心坐席總數(shù)達(dá)到275.0萬個(gè)，其中外包呼叫中心坐席數(shù)從2010年的7萬個(gè)增長至2019年的94.8萬個(gè)。

從服務(wù)行業(yè)分布來看，我國電信、金融政府及公共事業(yè)三個(gè)行業(yè)近些年來在我國呼叫中心坐席數(shù)量上保持優(yōu)勢，但增長幅度趨于下降，整體規(guī)模的增長更有賴于其它行業(yè)坐席規(guī)模份額在逐漸增長，且增速迅猛。

合理使用呼叫中心系統(tǒng), 可以節(jié)約資金和減少運(yùn)營成本, 同時(shí)由其提供的可共享和多服務(wù)的媒體處理資源可以為很多場合所應(yīng)用。呼叫中心系統(tǒng)在銀行、保險(xiǎn)、證券、快運(yùn)、航空、政府服務(wù)機(jī)構(gòu)、電子商務(wù)、公安消防、醫(yī)藥化妝品行業(yè)有著潛力巨大的市場，并對這些行業(yè)提升人性化服務(wù)水平，改善公共形象有著極大的推動(dòng)作用。

中研普華利用多種獨(dú)創(chuàng)的信息處理技術(shù)，對市場海量的數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、整理、加工、分析、傳遞，為客戶提供一攬子信息解決方案和咨詢服務(wù)，最大限度地降低客戶投資風(fēng)險(xiǎn)與經(jīng)營成本，把握投資機(jī)遇，提高企業(yè)競爭力。想要了解更多最新的專業(yè)分析請點(diǎn)擊中研普華產(chǎn)業(yè)研究院的《2022-2027年中國呼叫中心行業(yè)市場全景調(diào)研與發(fā)展前景預(yù)測報(bào)告》。

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