呼叫中心行業(yè)運(yùn)營現(xiàn)狀 呼叫中心行業(yè)發(fā)展模式分析

• 2022年9月14日 ZhouXun來源：互聯(lián)網(wǎng) 466 24
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中國呼叫中心的模式主要有企業(yè)自建呼叫中心和外包呼叫中心。主體運(yùn)營模式特征以自建模式居主流，外包模式健康發(fā)展，托管模式期待突破。全國近77%的呼叫中心屬自建，19%左右屬外包模式，托管模式的呼叫中心很少。中國服務(wù)業(yè)的開放給外資提供了更多的優(yōu)惠和商機(jī)，越來越

隨著中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的逐步發(fā)展，國內(nèi)越來越多的企業(yè)加入呼叫中心隊(duì)列，與此同時(shí)，國際企業(yè)也在中國市場巨大的潛力和利潤空間的誘惑下，紛紛進(jìn)入中國市場，中國呼叫中心企業(yè)數(shù)量迅速上升。

呼叫中心行業(yè)運(yùn)營現(xiàn)狀 呼叫中心行業(yè)發(fā)展模式分析

新一代信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，服務(wù)外包呈現(xiàn)出數(shù)字化、智能化、高端化、融合化的新趨勢。商務(wù)部、發(fā)改委、教育部、工信部、財(cái)政部8部門聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于推動服務(wù)外包加快轉(zhuǎn)型升級的指導(dǎo)意見》，對行業(yè)的中短期規(guī)劃提出詳實(shí)的方向和目標(biāo)，鼓勵企業(yè)特別是國有企業(yè)依法合規(guī)剝離非核心業(yè)務(wù)，購買供應(yīng)鏈、呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)營銷推廣、金融后臺、采購等運(yùn)營服務(wù)。

呼叫中心是指利用現(xiàn)代通信技術(shù)，來處理顧客與企業(yè)之間問題的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。經(jīng)過多年發(fā)展與積累，我國呼叫中心業(yè)務(wù)內(nèi)容不斷擴(kuò)展，涉及到電子郵件、短信、微信、微博等多種媒介，基本實(shí)現(xiàn)了web文本、語音、視頻等多媒體接入。隨著大數(shù)據(jù)、人工智能、5G技術(shù)等新一代信息技術(shù)深入應(yīng)用，呼叫中心的服務(wù)類型更加豐富，行業(yè)發(fā)展進(jìn)入全新時(shí)代。

根據(jù)中研普華產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《呼叫中心項(xiàng)目商業(yè)計(jì)劃書(2022年版)》顯示：

2020年受到新冠疫情的影響，我國經(jīng)營呼叫中心業(yè)務(wù)的企業(yè)數(shù)量下降6.59%到7383家。如今國內(nèi)呼叫中心的數(shù)量恐怕已是很難統(tǒng)計(jì)，因?yàn)槊刻爝@個(gè)數(shù)字都在變化。

呼叫中心成功地將通訊服務(wù)功能、客戶關(guān)系管理和金融機(jī)構(gòu)實(shí)際業(yè)務(wù)有機(jī)融合，使金融服務(wù)的內(nèi)容更廣泛、方式 更靈活。從呼叫中心市場結(jié)構(gòu)來看，在電信領(lǐng)域占比最高，到26.4%;其次為金融領(lǐng)域，占比為20.5%;IT和電子商務(wù)占比為12.4%。

近幾年我國的人力資源費(fèi)用逐漸攀升，而人工客服需求越來越大，企業(yè)迫切需求技術(shù)改革，幫助企業(yè)減輕人力成本，節(jié)省企業(yè)資源。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，智能呼叫中心技術(shù)飛速發(fā)展，呼叫中心行業(yè)主要以語音服務(wù)為主，將視頻、數(shù)據(jù)、CRM、IM、等服務(wù)融合起來，為用戶提供統(tǒng)一的服務(wù)。

目前國內(nèi)的呼叫中心還主要集中分布在電信、金融、郵政等行業(yè)企業(yè)，餐飲、服裝、旅游、農(nóng)業(yè)等行業(yè)建立呼叫中心的步伐也在加快。在電信行業(yè)企業(yè)中，不管是中國電信、中國移動，還是中國聯(lián)通幾乎各個(gè)省市的分公司都建有自己的呼叫中心系統(tǒng)。

在金融行業(yè)中，各大銀行、保險(xiǎn)公司、證券公司、信托公司、甚至不少基金都建設(shè)了自己的呼叫中心系統(tǒng)。國內(nèi)的各大航空客貨運(yùn)公司，中國電力行業(yè)的各省分公司等企業(yè)也都在建設(shè)呼叫中心的行列。近幾年公共事業(yè)行業(yè)也建設(shè)了不少呼叫中心，其中政府、公共事業(yè)引入呼叫中心的現(xiàn)象尤為突出。

中國呼叫中心的模式主要有企業(yè)自建呼叫中心和外包呼叫中心。主體運(yùn)營模式特征以自建模式居主流，外包模式健康發(fā)展，托管模式期待突破。全國近77%的呼叫中心屬自建，19%左右屬外包模式，托管模式的呼叫中心很少。中國服務(wù)業(yè)的開放給外資提供了更多的優(yōu)惠和商機(jī)，越來越多的外資進(jìn)入中國呼叫外包市場，這些外資在促進(jìn)中國服務(wù)外包市場繁榮發(fā)展的同時(shí)，也會加劇這個(gè)行業(yè)的競爭。

呼叫中心在中國分部具有很強(qiáng)地域性，主要分布在華東、華北、華南等區(qū)域，華中和西南地區(qū)是近年來呼叫中心轉(zhuǎn)移發(fā)展起來的新興地區(qū)。目前中國形成了長三角、環(huán)渤海、東三省、中部、珠三角、川黔渝六大呼叫中心產(chǎn)業(yè)集群，這六大集群呼叫中心坐席人員規(guī)模占全國93%。

《呼叫中心項(xiàng)目商業(yè)計(jì)劃書(2022年版)》由中研普華咨詢公司領(lǐng)銜撰寫，依托中研普華龐大的細(xì)分市場數(shù)據(jù)庫，在大量周密的市場調(diào)研基礎(chǔ)上，主要依據(jù)了國家統(tǒng)計(jì)局、國家商務(wù)部、國務(wù)院發(fā)展研究中心、呼叫中心相關(guān)行業(yè)協(xié)會、中國行業(yè)研究網(wǎng)的基礎(chǔ)信息，對我國呼叫中心行業(yè)的供給與需求狀況、市場格局與分布等多方面進(jìn)行了分析，并緊密結(jié)合項(xiàng)目情況對呼叫中心項(xiàng)目未來發(fā)展前景進(jìn)行了研判。

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