2023年互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)理賠創(chuàng)新服務(wù)研究報(bào)告

• 黃江 2023年11月28日 來源：東方財(cái)富 1445 96
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中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，2013年到2022年，我國(guó)開展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的險(xiǎn)企已經(jīng)從60家增長(zhǎng)到129家，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的保費(fèi)規(guī)模也從290億元增加到4782.5億元，占到全行業(yè)原保費(fèi)收入的10%。

近十年來,我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)市場(chǎng)規(guī)?？焖僭鲩L(zhǎng)。中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,2013年到2022年,互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的保費(fèi)規(guī)模從290億元增加到4782.5億元,年均復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到32.3%。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2022年我國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)規(guī)模達(dá)到50.2萬億元，占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值比重提升至41.5%，總量位居世界第二。而作為保險(xiǎn)業(yè)融入數(shù)字經(jīng)濟(jì)的先導(dǎo)力量，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)正快速發(fā)展。中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，2013年到2022年，我國(guó)開展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的險(xiǎn)企已經(jīng)從60家增長(zhǎng)到129家，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的保費(fèi)規(guī)模也從290億元增加到4782.5億元，占到全行業(yè)原保費(fèi)收入的10%。

2023互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的保費(fèi)規(guī)模增長(zhǎng)原因

中國(guó)社會(huì)科學(xué)院金融研究所、中國(guó)社會(huì)科學(xué)院保險(xiǎn)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究中心發(fā)布《2023年互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)理賠創(chuàng)新服務(wù)研究報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》)。

《報(bào)告》認(rèn)為，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的理賠服務(wù)已全面呈現(xiàn)線上化、智能化、無紙化三大趨勢(shì)。預(yù)計(jì)到2030年，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的保費(fèi)收入規(guī)模將比2022年增長(zhǎng)近6倍，或?qū)⒊^2.85萬億元，通過互聯(lián)網(wǎng)渠道銷售并完成理賠的金額將接近1萬億元。

根據(jù)中保協(xié)數(shù)據(jù)，2021年我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)人身險(xiǎn)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)規(guī)模保費(fèi)2916.7億元，自2018年以來連續(xù)4年正增長(zhǎng);互聯(lián)網(wǎng)財(cái)險(xiǎn)保費(fèi)從2018年的695.38億元增長(zhǎng)至2021年的862億元。業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)歷了2016~2018年的低谷期后，在2019年恢復(fù)至兩位數(shù)增長(zhǎng)，進(jìn)入新一輪的規(guī)范發(fā)展階段。

《報(bào)告》認(rèn)為，隨著我國(guó)居民收入水平不斷提高、風(fēng)險(xiǎn)保障意識(shí)不斷增強(qiáng)、保險(xiǎn)消費(fèi)主體對(duì)服務(wù)的要求不斷提高，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)需要不斷完善全流程的服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量，才能在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中獲得更大的發(fā)展空間。

從互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展歷程看，我國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)歷了早期萌芽階段(1997~2004年)、探索階段(2005~2010年)、高速擴(kuò)張發(fā)展階段(2011~2016年)、整頓與規(guī)范發(fā)展階段(2016年至今)，呈現(xiàn)出螺旋式上升的發(fā)展過程。

《報(bào)告》認(rèn)為，早期的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)探索主要集中在意外險(xiǎn)、旅行險(xiǎn)等比較簡(jiǎn)單、標(biāo)準(zhǔn)化程度較高的產(chǎn)品的銷售服務(wù)。從2011年開始，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)迎來了高速發(fā)展階段，具體體現(xiàn)在涉及機(jī)構(gòu)、保費(fèi)規(guī)模、服務(wù)客戶數(shù)目的高速增長(zhǎng)上。

2011~2015年間，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)保費(fèi)規(guī)模持續(xù)保持150%以上的年增長(zhǎng)率。2016年以來，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展速度有所放緩，也暴露出一些行業(yè)亂象。我國(guó)目前的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)滲透度不足10%，仍處于較低水平。

理賠是保險(xiǎn)服務(wù)流程中的“最后一公里”，是客戶體驗(yàn)滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。據(jù)悉，《報(bào)告》的研究團(tuán)隊(duì)調(diào)研了17家互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中介渠道，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前保險(xiǎn)公司與互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中介平臺(tái)在理賠環(huán)節(jié)的合作上還有提升空間。

在被調(diào)研平臺(tái)中，僅有4家可以通過中介平臺(tái)在線直接發(fā)起理賠，1家中介可致電平臺(tái)發(fā)起理賠，其余12家平臺(tái)都需要用戶致電保險(xiǎn)公司發(fā)起理賠。

《報(bào)告》認(rèn)為，提升理賠服務(wù)水平應(yīng)當(dāng)是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)未來的核心著力點(diǎn)。從目前的情況看，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的理賠服務(wù)主要存在兩大問題：一是保險(xiǎn)公司與互聯(lián)網(wǎng)渠道的理賠服務(wù)融合度不高，“前端銷售”與“后端服務(wù)”存在失衡，消費(fèi)者體驗(yàn)感和獲得感有待提升;二是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的展業(yè)模式對(duì)消費(fèi)者的認(rèn)知要求更高，更容易留下理賠隱患。

根據(jù)中研普華研究院《2022-2026年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局及發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)報(bào)告》顯示：

近幾年來，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)快速擴(kuò)張出圈，產(chǎn)品“花樣百出”。熬夜險(xiǎn)、隔離險(xiǎn)、手機(jī)碎屏險(xiǎn)、旅游險(xiǎn)、寵物險(xiǎn)……各種針對(duì)特定情境、特定人群的“網(wǎng)紅”產(chǎn)品層出不窮。

據(jù)中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，2013年到2022年，開展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的企業(yè)已經(jīng)從60家增長(zhǎng)到129家，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的保費(fèi)規(guī)模已經(jīng)從290億元增加到4782.5億元，年均復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到32.3%。

然而，在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)爆發(fā)式生長(zhǎng)的同時(shí)，相關(guān)投訴也居高不下。南都灣財(cái)社記者在黑貓投訴平臺(tái)上搜索“互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)”關(guān)鍵詞，截至發(fā)稿，共有2097條相關(guān)結(jié)果，投訴內(nèi)容大多集中于“虛假宣傳”“自動(dòng)扣費(fèi)”“拒絕理賠”等問題，其中不乏關(guān)于某法定傳染病相關(guān)保險(xiǎn)“拒賠”的投訴。

值得一提的是，近日銀保監(jiān)會(huì)下發(fā)的《關(guān)于開展保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)銷售人員互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷宣傳合規(guī)性自查整改工作的通知》要求，自4月3日起，各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)就互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷宣傳開展為期3個(gè)月的自查整改工作。

近年來，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的發(fā)展呈現(xiàn)三大特點(diǎn)。一是傳統(tǒng)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)積極布局互聯(lián)網(wǎng)渠道，大力開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型;二是專業(yè)化互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)分化;三是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)蓬勃發(fā)展。

當(dāng)前的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)已經(jīng)從聚焦于前端服務(wù)渠道的互聯(lián)網(wǎng)化，轉(zhuǎn)向銷售、保全、理賠等保險(xiǎn)全流程的線上化?！秷?bào)告》認(rèn)為，長(zhǎng)期來看，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)必須從依靠流量與價(jià)格優(yōu)勢(shì)銷售產(chǎn)品，通過科技能力向提高服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)變，從而讓互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)更加可持續(xù)、高質(zhì)量地發(fā)展。理賠服務(wù)是保險(xiǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展所需關(guān)注的核心議題。因此，提升理賠服務(wù)水平應(yīng)當(dāng)是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)未來的核心著力點(diǎn)。

根據(jù)《報(bào)告》，目前互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的理賠服務(wù)主要存在以下問題：一是保險(xiǎn)公司與互聯(lián)網(wǎng)渠道的理賠服務(wù)融合度不高，“前端銷售”與“后端服務(wù)”存在失衡，消費(fèi)者體驗(yàn)感和獲得感有待提升;二是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的展業(yè)模式對(duì)消費(fèi)者的認(rèn)知要求更高，更容易留下理賠隱患。

“近年來，保險(xiǎn)業(yè)保費(fèi)增長(zhǎng)速度明顯放緩，行業(yè)從高增速向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)變，急需尋找新的增長(zhǎng)點(diǎn);與此同時(shí)，保險(xiǎn)代理人數(shù)量也持續(xù)下滑，保險(xiǎn)業(yè)傳統(tǒng)靠代理人展業(yè)的模式也在悄然發(fā)生改變。因此，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)渠道會(huì)有很大的發(fā)展空間。”《報(bào)告》還認(rèn)為，理賠線上化市場(chǎng)潛力更為巨大，預(yù)計(jì)2030年互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)理賠便能實(shí)現(xiàn)無紙化理賠。

《報(bào)告》建議，互聯(lián)網(wǎng)+保險(xiǎn)發(fā)展渠道規(guī)模和服務(wù)質(zhì)量必須“兩手都要抓、兩手都要硬”。未來互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)將在監(jiān)管要求和消費(fèi)者需求的推動(dòng)下，不斷向規(guī)范化、精細(xì)化發(fā)展。與此同時(shí)，在“后互聯(lián)網(wǎng)新規(guī)”時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的去代理人化是大勢(shì)所趨，如何告別以“人”為核心的服務(wù)模式，通過技術(shù)去提供更為透明、高效、標(biāo)準(zhǔn)化、可追溯的高質(zhì)量保險(xiǎn)服務(wù)，是保險(xiǎn)公司開展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)所必須面對(duì)和解決的問題。

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者洞察報(bào)告

中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)，2013年到2022年，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的保費(fèi)規(guī)模已經(jīng)從290億元增加到4782.5億元，年均復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到32.3%。當(dāng)保險(xiǎn)業(yè)進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展的深度轉(zhuǎn)型期時(shí)，市場(chǎng)也寄予了更高期待。

與此前較為簡(jiǎn)單粗放的代銷、導(dǎo)流相比，平臺(tái)公司對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)線的探索正在發(fā)生變化。在近期披露的合作中，京東集團(tuán)就旗下京東保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)向達(dá)成戰(zhàn)略合作的平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、平安健康保險(xiǎn)、中國(guó)人民保險(xiǎn)、中國(guó)太保、陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)5家機(jī)構(gòu)釋放了京東App的入口，搜索“買保險(xiǎn)”即可一鍵直達(dá)保險(xiǎn)頻道，進(jìn)入保險(xiǎn)品牌營(yíng)業(yè)廳，并喊出“買保險(xiǎn)，上京東”的口號(hào)。

京東集團(tuán)通過整合零售、健康、物流等多業(yè)務(wù)板塊場(chǎng)景的服務(wù)、技術(shù)和運(yùn)營(yíng)推廣能力，提供了一站式、全互聯(lián)網(wǎng)化的保險(xiǎn)服務(wù)?！袄畿囯U(xiǎn)領(lǐng)域，京東汽車從售前、售中到售后的全鏈路業(yè)務(wù)上，已經(jīng)合作出許多保險(xiǎn)衍生品。”京東汽車相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

據(jù)記者了解，目前京東保險(xiǎn)業(yè)務(wù)板塊已經(jīng)在京東手機(jī)、家電等主商品訂單和流程上面預(yù)制了很多保險(xiǎn)產(chǎn)品，包括碎屏險(xiǎn)、退運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、價(jià)保險(xiǎn)，以及商家層面的商家保證金險(xiǎn)、破損險(xiǎn)、時(shí)效險(xiǎn)等。京東保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，基于京東主站的用戶購(gòu)買力模型，保險(xiǎn)品牌營(yíng)業(yè)廳還會(huì)追加風(fēng)險(xiǎn)體驗(yàn)?zāi)Ｐ?、保險(xiǎn)產(chǎn)品庫(kù)以及風(fēng)險(xiǎn)事件庫(kù)，為每一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)事件進(jìn)行腳本設(shè)計(jì)。在整個(gè)風(fēng)險(xiǎn)體驗(yàn)?zāi)Ｐ椭?，京東保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)將會(huì)對(duì)用戶能力進(jìn)行發(fā)掘，最終形成對(duì)用戶保障缺口的模擬和推薦。

與此類似，58數(shù)科的切入點(diǎn)也是基于場(chǎng)景和生態(tài)特點(diǎn)。在其近期發(fā)布的“58保險(xiǎn)伙伴計(jì)劃”中，就提出為中小微企業(yè)提供普惠保險(xiǎn)承保、服務(wù)、理賠、解決風(fēng)險(xiǎn)管理等一站式保險(xiǎn)解決方案。參與保司包括太保財(cái)險(xiǎn)、國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)、泰康在線、平安財(cái)險(xiǎn)、太平財(cái)險(xiǎn)、人保財(cái)險(xiǎn)、眾安在線、京東安聯(lián)、國(guó)任財(cái)險(xiǎn)、黃河財(cái)險(xiǎn)等機(jī)構(gòu)。

58數(shù)科方面在接受記者采訪時(shí)表示，58同城產(chǎn)業(yè)場(chǎng)景涵蓋招聘、家政、裝修、搬家、二手車交易、房屋交易等領(lǐng)域，擁有來自批發(fā)業(yè)、零售業(yè)、建筑裝飾、餐飲業(yè)等行業(yè)的中小微企業(yè)，同時(shí)鏈接著海量的勞動(dòng)者和用戶。在構(gòu)建新的業(yè)務(wù)架構(gòu)和模式上，主要結(jié)合自身特點(diǎn)選擇了兩條核心路徑：一是保險(xiǎn)與服務(wù)相結(jié)合，二是線上與線下相結(jié)合。前者解決的是產(chǎn)品的體驗(yàn)問題，后者提升的是用戶運(yùn)營(yíng)的能力。

據(jù)介紹，與以往保司與互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的代理模式不同的是，該合作方式采用的定制化產(chǎn)品+行業(yè)解決方案，并保險(xiǎn)公司對(duì)一些重點(diǎn)客戶與保險(xiǎn)公司定制了專屬的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

“傳統(tǒng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品開發(fā)因?yàn)槿狈τ脩舻臄?shù)據(jù)、畫像及觸達(dá)的困難，更多是基于大數(shù)法則，用標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品來覆蓋更多人群，但忽略了人們?cè)诓煌铍A段、不同行業(yè)領(lǐng)域、不同社會(huì)角色所面臨的多元化和個(gè)性化的保障需求?！?8保險(xiǎn)總經(jīng)理丁鵬直言。

近年來，包括螞蟻、騰訊、京東、美團(tuán)、度小滿、360、頭條、58同城等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)陸續(xù)已取得保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)、保險(xiǎn)代理牌照或是入股保險(xiǎn)公司，并陸續(xù)通過保險(xiǎn)代銷、“互助計(jì)劃”開始第一輪業(yè)務(wù)布局。

與信貸業(yè)務(wù)相比，互聯(lián)網(wǎng)+保險(xiǎn)的創(chuàng)新并不繁榮。從市場(chǎng)反響看，雖然取得牌照的平臺(tái)不少，除螞蟻保險(xiǎn)、騰訊微保之外，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)在保險(xiǎn)領(lǐng)域的探索成功案例寥寥。

北京鑫科金融發(fā)展研究院執(zhí)行院長(zhǎng)甘玉濤在接受記者采訪時(shí)表示，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)與保險(xiǎn)公司合作模式創(chuàng)新價(jià)值不足的原因主要有三：首先，保險(xiǎn)產(chǎn)品具有嚴(yán)格金融屬性，需要在現(xiàn)行監(jiān)管框架下做創(chuàng)新，與互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)創(chuàng)新理念不同，尺度更嚴(yán)格。其次，保險(xiǎn)是相對(duì)低頻的需求，并不完全適用互聯(lián)網(wǎng)通行價(jià)值變現(xiàn)邏輯，導(dǎo)致投入產(chǎn)出較低。最后，一些網(wǎng)紅保險(xiǎn)產(chǎn)品火速出圈并迅速遇冷，也為行業(yè)實(shí)踐探索帶來了消極反應(yīng)。

從邏輯上看，一直以來“客戶漏斗+精選”的方式在互聯(lián)網(wǎng)+保險(xiǎn)的探索上取得了不錯(cuò)的成績(jī)。早期前端通過互助計(jì)劃等公益、眾籌類業(yè)務(wù)引流，后端通過保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)來進(jìn)行二次轉(zhuǎn)化進(jìn)行價(jià)值落地，形成閉環(huán)。在互助類業(yè)務(wù)落幕后，保司創(chuàng)新產(chǎn)品的路徑仍然遵循了上述邏輯。

前述國(guó)有保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)內(nèi)部人士透露，目前保險(xiǎn)公司在抖音、快手等短視頻平臺(tái)上的官方號(hào)轉(zhuǎn)化并不好，反而是一些素人大V帶貨量驚人，這些“鉤子產(chǎn)品”通常以健康險(xiǎn)為主，在完成第一波引流后，會(huì)有專職代理人再去跟進(jìn)。

《2022-2026年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局及發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)報(bào)告》由中研普華研究院撰寫，本報(bào)告對(duì)該行業(yè)的供需狀況、發(fā)展現(xiàn)狀、行業(yè)發(fā)展變化等進(jìn)行了分析，重點(diǎn)分析了行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀、如何面對(duì)行業(yè)的發(fā)展挑戰(zhàn)、行業(yè)的發(fā)展建議、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，以及行業(yè)的投資分析和趨勢(shì)預(yù)測(cè)等等。報(bào)告還綜合了行業(yè)的整體發(fā)展動(dòng)態(tài)，對(duì)行業(yè)在產(chǎn)品方面提供了參考建議和具體解決辦法。

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  2022-2026年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局及發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)報(bào)告

  隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展面臨巨大機(jī)遇和挑戰(zhàn)。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)方面，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)企業(yè)數(shù)量越來越多，市場(chǎng)正面臨著供給與需求的不對(duì)稱，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)有進(jìn)一步洗牌的強(qiáng)烈要求，但是在一...

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