近日，河南省工商局12315指揮中心召開(kāi)了2017年3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日新聞發(fā)布會(huì)，會(huì)上公布了《12315受理消費(fèi)者咨詢(xún)、投訴、舉報(bào)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報(bào)告》)。買(mǎi)的家具質(zhì)量存在問(wèn)題，商家不予解決;參加商家的優(yōu)惠活動(dòng)，消費(fèi)時(shí)承諾的優(yōu)惠沒(méi)有兌現(xiàn);在過(guò)去的一年，家居消費(fèi)成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題。這些“陷阱”，最好看清楚。

投訴熱點(diǎn) 家居消費(fèi)名列其中

《報(bào)告》顯示，與2015年度相比，商品大類(lèi)投訴中，房屋及建材類(lèi)投訴與家用電子電器類(lèi)、服裝鞋帽類(lèi)投訴等均居于前列，占所有商品大 類(lèi)投訴量的0.7%。此外，通過(guò)對(duì)商品和服務(wù)消費(fèi)投訴數(shù)量、增減幅度和受關(guān)注程度等方面綜合分析，家裝家飾位于2016年消費(fèi)者投訴的八大熱點(diǎn)之列。

在具體商品投訴中，2016年，全省工商系統(tǒng)各級(jí)12315工作機(jī)構(gòu)受理家裝家飾類(lèi)投訴4043件，同比增長(zhǎng)13%，投訴量位居前十。家裝家飾投訴中，主要涉及的問(wèn)題包括以下三個(gè)方面：一是家具和裝修建材質(zhì)量問(wèn)題，如以次充好、以舊抵新，貨不對(duì)板，材料不環(huán)保、有異味，以非實(shí)木材料冒充實(shí)木家具，色差大等問(wèn)題;二是送貨安裝問(wèn)題，如消費(fèi)者付款后，商家遲遲不送貨，或者要求送貨安裝另收費(fèi)用;三是退換貨及維修問(wèn)題，如商家拒絕對(duì)保修期內(nèi)的家具進(jìn)行維修，以及消費(fèi)者退換貨遭拒等。

家居陷阱 消費(fèi)者需規(guī)避

1、購(gòu)物促銷(xiāo)陷阱多，公平交易履承諾

2016年5月，黃女士在洛龍區(qū)升達(dá)木地板經(jīng)銷(xiāo)店選購(gòu)地板，店員稱(chēng)交100元即可參加100元抵500元活動(dòng)，交過(guò)款后，店員又說(shuō)再交1000元可參與更多優(yōu)惠活動(dòng)。黃女士后來(lái)發(fā)現(xiàn)商家并沒(méi)有兌現(xiàn)承諾。經(jīng)調(diào)解，該店退給黃女士1100元。律師認(rèn)為，商家此舉系違約，后又以單方面解釋減輕自身責(zé)任，有失公平原則，應(yīng)按照約定履行其承諾或者辦理退款。

2、家裝合同不兌現(xiàn)，消協(xié)幫忙聯(lián)系退錢(qián)

2016年2月29日，張女士與洛陽(yáng)九創(chuàng)裝飾工程有限公司簽訂裝修合同，并預(yù)交2.1萬(wàn)元。裝修開(kāi)工前，施工方未完全按照合同約定內(nèi)容施工。張女士要求解除合同遭拒。經(jīng)調(diào)解，該公司為張女士辦理退款手續(xù)。

律師認(rèn)為，本案中，該公司不按合同施工，頻繁讓消費(fèi)者補(bǔ)差價(jià)，設(shè)計(jì)不停變更等侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，暴露了公司誠(chéng)信意識(shí)的缺失，消費(fèi)者有權(quán)解除合同。

服務(wù)整體有待提高

我國(guó)家居產(chǎn)業(yè)正以驚人的速度發(fā)展，而作為承載家居建材產(chǎn)品最大量的家居賣(mài)場(chǎng)，也以不同形態(tài)、風(fēng)格、定位如雨后春筍般地崛起。為了吸引和更好地服務(wù)消費(fèi)者，四川各家賣(mài)場(chǎng)也有針對(duì)性地推出了各項(xiàng)售前、售中、售后等賣(mài)場(chǎng)服務(wù)條款。但有不少消費(fèi)者卻抱怨，在家居賣(mài)場(chǎng)里，并未享受到如同他們所承諾的這些優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

據(jù)了解，近年來(lái)與賣(mài)場(chǎng)所提供服務(wù)相關(guān)的消費(fèi)糾紛不斷出現(xiàn)，并呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)趨勢(shì)，這不得不讓人們對(duì)家居賣(mài)場(chǎng)的服務(wù)誠(chéng)意提出質(zhì)疑。從中華衣柜網(wǎng)記者對(duì)各大賣(mài)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)所做的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，18-45周歲的消費(fèi)者成為家居建材消費(fèi)的主流人群，男性消費(fèi)者占據(jù)了61%的比例，有高達(dá)89%的消費(fèi)者表示在未來(lái)一年內(nèi)會(huì)購(gòu)買(mǎi)家居建材，但85%的消費(fèi)者表示，在最近一年中逛賣(mài)場(chǎng)或購(gòu)物中，均發(fā)生了讓人不愉快的事情，賣(mài)場(chǎng)行業(yè)的整體滿(mǎn)意度有待提高。

對(duì)于家居企業(yè)來(lái)說(shuō)，在品牌建設(shè)中，企業(yè)應(yīng)提煉品牌的核心價(jià)值使其更有競(jìng)爭(zhēng)力。“提升品牌內(nèi)涵”，包括將注重“品質(zhì)”與對(duì)顧客的“服務(wù)”。68%以上的客戶(hù)流失，其根本的原因就是品牌對(duì)消費(fèi)者的需求不關(guān)心，作為生產(chǎn)方，如果不斷地提升品質(zhì)為顧客提供更好的產(chǎn)品，就能塑造品質(zhì)，有望實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的再次整體銷(xiāo)售。