今年陶瓷行業(yè)怎樣做到“以客戶為中心”？

• 2018年1月30日 YaoEnHua來源：九正建材網(wǎng) 247 8
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  2018-2023年中國建材陶瓷行業(yè)市場(chǎng)前瞻與未來投資戰(zhàn)略分析報(bào)告

  隨著建材陶瓷行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，大型企業(yè)間并購整合與資本運(yùn)作日趨頻繁，國內(nèi)外優(yōu)秀的建材陶瓷企業(yè)愈來愈重視對(duì)行業(yè)市場(chǎng)的分析研究，特別是對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境和客戶需求趨勢(shì)變化的深入研究，以期...

陶瓷行業(yè)經(jīng)歷了2017這個(gè)大年變化、轉(zhuǎn)折之后，2018年可能迎來爆發(fā)增長的一年。本文的觀點(diǎn)是，在這樣重要的一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)上，陶瓷廠家想要有更好的發(fā)展，就應(yīng)該結(jié)束以“業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向”的數(shù)據(jù)時(shí)代，“以客戶為中心”。

陶瓷廠家有一個(gè)很大的通病，叫做“壓貨”。

這是多年來一直存在并難以解決的問題。原因很簡單，廠家業(yè)績以數(shù)據(jù)說話的，銷售員也如此。所以形成了這種業(yè)績首位思維，一切以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向。想要好業(yè)績，就是要讓客戶多發(fā)貨。

但客戶發(fā)貨與否，看的是自身的銷售情況。當(dāng)供過于求時(shí)，他們就不會(huì)主動(dòng)發(fā)貨?？蓮S家銷售員為了更好的業(yè)績，就只能想方設(shè)法讓客戶發(fā)貨，這就是“壓貨”。

成功的銷售是個(gè)閉環(huán)，由廠家、客戶和消費(fèi)者共同構(gòu)成。廠家發(fā)貨給客戶，并沒有完成銷售閉環(huán)，只有客戶把貨成功銷售給消費(fèi)者之后，銷售才算真正結(jié)束，這重要的一環(huán)不可或缺。如果只是廠家一味地去壓貨，已經(jīng)完成三分之二的銷售環(huán)節(jié)就會(huì)膨脹，甚至損毀整個(gè)銷售。

廠家銷售不應(yīng)該以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向，用數(shù)據(jù)說話嗎?

有行業(yè)資深人士指出，陶瓷行業(yè)經(jīng)歷了2017這個(gè)大年變化、轉(zhuǎn)折之后，將可能告別野蠻生長時(shí)期，進(jìn)入新時(shí)代。

在這樣重要的一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)上，陶瓷廠家想要有更好的發(fā)展，就應(yīng)該結(jié)束以“業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向”的數(shù)據(jù)時(shí)代，轉(zhuǎn)而進(jìn)入“以客戶為中心”的全新時(shí)代。因?yàn)殇N售閉環(huán)的關(guān)鍵還得看客戶與消費(fèi)者之間的連接，貨物只有在消費(fèi)者成功購買并使用之后，才算一次銷售行為的結(jié)束?？蛻舻某砷L與發(fā)展將成為2018年陶瓷廠家的提升的重點(diǎn)。

從銷售閉環(huán)的重要性可知，廠家想要有更好的業(yè)績和更好的發(fā)展，并不是向客戶壓更多的貨，而是要疏通好客戶與消費(fèi)者之間的買賣關(guān)系。

“以客戶為中心”，就是要廠家把客戶擺在首位，一切生產(chǎn)、經(jīng)營以促進(jìn)客戶的良性銷售為指導(dǎo)思想。只有客戶正常發(fā)展、銷售不斷提升，廠家的業(yè)績才可能跟著提升。這樣才能水漲船高，讓廠家走上可持續(xù)發(fā)展的道路。

產(chǎn)品研發(fā)思路取源終端

產(chǎn)品的重要性不言而喻，所以各大廠家都在努力做好產(chǎn)品?？墒遣还苋绾沃匾暎溲邪l(fā)方向大多是去國內(nèi)外的知名展會(huì)考察、借鑒。又有多少研發(fā)人員深入終端市場(chǎng)，與銷售員、消費(fèi)者溝通，了解他們對(duì)產(chǎn)品的需求與理解呢?

說到底，還是閉門造車，廠家主觀臆斷的生產(chǎn)產(chǎn)品，然后賣給客戶。可憐的是，客戶買回來的貨，不一定能夠受到消費(fèi)者的青睞。

設(shè)計(jì)應(yīng)用緊跟消費(fèi)需求

在陶瓷的設(shè)計(jì)應(yīng)用方面，大師們總是喜歡高大上的、國際潮流的元素，設(shè)計(jì)出來的作品亦是如此。可是，這種前瞻性的設(shè)計(jì)不符合消費(fèi)者當(dāng)下的消費(fèi)需求。

消費(fèi)者需要的設(shè)計(jì)，不都是高精尖的潮流風(fēng)尚，因?yàn)樗麄兇蠖嗍瞧矫癜傩?，不是弄潮兒代表，他們更多的是需要既美觀又實(shí)用的空間，適合其房型和日用需求的設(shè)計(jì)才是最好的。所以，設(shè)計(jì)大師們?cè)诮梃b國際時(shí)尚的同時(shí)，也要多走訪終端，多訪問消費(fèi)者是實(shí)際需求，做出及有引領(lǐng)風(fēng)潮的作品，又有適用的居家空間設(shè)計(jì)。

活動(dòng)因地制宜兼顧銷量

2017年，廠家在終端做活動(dòng)，聯(lián)動(dòng)、砍價(jià)、團(tuán)購、簽售等，都是全國復(fù)制，生搬硬套。其實(shí)，這都是強(qiáng)加的廠家策劃思維，客戶想要什么、這些活動(dòng)是否適合當(dāng)?shù)氐戎T多問題沒有仔細(xì)斟酌。很多時(shí)候客戶只是不知如何表達(dá)、不懂操作，只能委曲求全，聽從廠家安排。

活動(dòng)的因地制宜，并不是簡單的修改促銷條款，而是在模式、方式、條款等方面均有所不同。所以做活動(dòng)并不能根據(jù)總部需求來進(jìn)行，而是要考察終端，了解市場(chǎng)及客戶之后再進(jìn)行的?；顒?dòng)也不是簡單的品牌傳播，一定要兼顧銷量及團(tuán)隊(duì)的提升。諸如設(shè)計(jì)師活動(dòng)、明星活動(dòng)，很多都是叫座不叫賣，光有影響力，沒有實(shí)際銷量，有第一次沒第二次，因?yàn)槠渫度脒^大。不管什么類型的活動(dòng)，都應(yīng)該兼顧銷量，同時(shí)要考慮到客戶團(tuán)隊(duì)的提升，他們不能一直以來廠家做活動(dòng)，團(tuán)隊(duì)也要學(xué)會(huì)自主。

培訓(xùn)注重員工個(gè)人發(fā)展

每年，廠家都花費(fèi)大量的財(cái)力和物力在內(nèi)部員工和終端銷售的培訓(xùn)上，可是每次培訓(xùn)的最終效果也不盡人意。有很多人經(jīng)過培訓(xùn)成長之后，卻跳槽了。這類問題帶來了不少培訓(xùn)的麻煩，如客戶不愿意送員工參與培訓(xùn)，擔(dān)心的就是培養(yǎng)起來了，人跑了。

所以，今后的培訓(xùn)，更應(yīng)該注重個(gè)人的發(fā)展，懂得規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，有明確的目標(biāo)。同時(shí)，公司也懂得幫助員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，并提供更多的發(fā)展機(jī)遇和空間。這樣，才可能減少人員變動(dòng)帶來的問題，有助于團(tuán)隊(duì)穩(wěn)步提升，實(shí)現(xiàn)公司的既定目標(biāo)。

幫扶客戶發(fā)展穩(wěn)固合作

“以客戶為中心”，并不是天天盯著客戶的銷售數(shù)據(jù)，更重要的幫扶客戶打好運(yùn)營基礎(chǔ)，為銷量提升奠基。如客戶公司發(fā)展規(guī)劃、目標(biāo)設(shè)定、構(gòu)架設(shè)置、團(tuán)隊(duì)組建、人員培訓(xùn)、活動(dòng)促銷等均需要廠家?guī)头?。開拓新客戶的成本是維護(hù)老客戶的八倍。與其千辛萬苦去開拓，還不如多花點(diǎn)時(shí)間在老客戶的維護(hù)工作上。

通過各種幫扶方式，提升客戶現(xiàn)狀，讓小客戶變大客戶，大客戶變成更大的客戶，這樣才能有效擴(kuò)大廠家的業(yè)績基數(shù)，增強(qiáng)客戶對(duì)廠家的忠誠度，牢固合作關(guān)系，攜手共進(jìn)，長遠(yuǎn)發(fā)展。

2018年，還以數(shù)據(jù)說話。不過這個(gè)數(shù)據(jù)不應(yīng)該是之前的廠家業(yè)績，而是客戶的銷量及其素質(zhì)提升的數(shù)據(jù)。2018年，陶瓷廠家要以客戶為中心，用客戶的提升數(shù)據(jù)說話。

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