呼叫中心行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及投資潛力深度分析2024

• 方蔓桃 2023年12月28日 來源：百度 868 53
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近幾年，依托于大數(shù)據(jù)，CRM，數(shù)據(jù)分析等等技術(shù)發(fā)展，行業(yè)的盈利模式逐漸多元。企業(yè)在新時代，新技術(shù)的進(jìn)步和應(yīng)用下，不斷適應(yīng)用戶需求的新變化，從而使市場和用戶成為了市場主導(dǎo)者，“服務(wù)隨客戶走”趨勢也愈發(fā)明顯。目前呼叫中心正從傳統(tǒng)的單一渠道、綜合性服務(wù)呼叫中

呼叫中心是現(xiàn)代企業(yè)，尤其是服務(wù)性行業(yè)與客戶溝通的最直接、便利、高效的渠道。作為當(dāng)前世界范圍內(nèi)企業(yè)客戶服務(wù)和營銷的主要工具，呼叫中心在金融、電信、互聯(lián)網(wǎng)、政府機(jī)構(gòu)以及各個行業(yè)中都開始了廣泛的應(yīng)用，并由此迅速形成了呼叫中心產(chǎn)業(yè)。

呼叫中心在國外又稱客戶服務(wù)中心，是一種基于計算機(jī)電話技術(shù)的、充分利用通訊網(wǎng)絡(luò)和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等多項功能集成并與企業(yè)聯(lián)為一體的一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。它通過電話系統(tǒng)、E-mail、Web頁面交互系統(tǒng)、移動網(wǎng)絡(luò)等新信息技術(shù)方式，連接到某個信息數(shù)據(jù)庫，并由計算機(jī)語音自動應(yīng)答設(shè)備或者人工客服將客戶要檢索的信息傳播給客戶。

呼叫中心按不同的標(biāo)準(zhǔn)劃分，呼叫中心的分類不同，劃分依據(jù)為四種，分別為按照呼叫業(yè)務(wù)方向分類、按照分布地點來分類、按照采用的技術(shù)分類。其中按坐席規(guī)模劃分，呼叫中心可分為小型(50坐席以下)、中型(51-200坐席)、大型(201坐席以上)三種;按照呼叫業(yè)務(wù)方向分，可分為呼入型、呼出型以及混合型呼叫中心。

為確保呼叫中心行業(yè)數(shù)據(jù)精準(zhǔn)性以及內(nèi)容的可參考價值，我們研究團(tuán)隊通過上市公司年報、廠家調(diào)研、經(jīng)銷商座談、專家驗證等多渠道開展數(shù)據(jù)采集工作，并對數(shù)據(jù)進(jìn)行多維度分析，以求深度剖析行業(yè)各個領(lǐng)域，使從業(yè)者能夠從多種維度、多個側(cè)面綜合了解2022年呼叫中心行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢，以及創(chuàng)新前沿?zé)狳c，進(jìn)而賦能呼叫中心從業(yè)者搶跑轉(zhuǎn)型賽道。

呼叫中心在我國至今已有三十多年的發(fā)展歷程，隨著技術(shù)和經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)滲透到各個行業(yè)。從最初的金融、電信、航空等行業(yè)，已經(jīng)輻射到電力、交通、海運(yùn)、旅游、稅務(wù)、商業(yè)及娛樂等數(shù)十個行業(yè)。呼叫中心呈現(xiàn)出從“成本中心”到“利潤中心”、從單一聯(lián)絡(luò)渠道到多媒體聯(lián)絡(luò)渠道、從基本的咨詢投訴到多層次的價值貢獻(xiàn)等特點和趨勢。行業(yè)的發(fā)展也呈現(xiàn)出規(guī)模不斷擴(kuò)大，技術(shù)迭代速度加快，呼出中心建設(shè)加速，呼叫中心建設(shè)向二三線城市下沉特點。

2022年，中國整個呼叫中心行業(yè)的含融合數(shù)字經(jīng)濟(jì)板塊的各類型聯(lián)絡(luò)中心規(guī)模座達(dá)席176.85萬(1768530)座席，若含云座席及微小座席,保守數(shù)字為：500-700萬座席，總體就業(yè)人數(shù)1000萬人以上.標(biāo)準(zhǔn)化是一個重要趨勢，工具化成為標(biāo)準(zhǔn)化。2022年座席總數(shù)同比2021年179.52(1795463)萬座席，下降了26931座席，同比下降1.5%;主要是受教育雙減政策、互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)業(yè)監(jiān)管、平臺經(jīng)濟(jì)監(jiān)管等影響，這幾個行業(yè)的呼叫中心座席應(yīng)用出現(xiàn)了一定程度的回落。

近幾年來，越來越多的新技術(shù)、新理念被引入到呼叫中心系統(tǒng)中來。呼叫中心系統(tǒng)的部署方法和服務(wù)模式都呈現(xiàn)出了多元化發(fā)展趨勢。自建式呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)不再是企業(yè)用戶的唯一選擇，托管式呼叫中心、外包式呼叫中心、云計算呼叫中心……越來越多的新型呼叫中心模式正在以驚人的震憾力沖擊著人們的視野。之前，呼叫中心主要以語音服務(wù)為主，現(xiàn)在的呼叫中心系統(tǒng)可以將視頻、數(shù)據(jù)、CRM、IM等服務(wù)模式融合起來，為用戶提供統(tǒng)一的服務(wù)。

隨著各個行業(yè)服務(wù)水平的提升、品牌管理的加強(qiáng)以及營銷體系的完善，包括速遞物流、電子商務(wù)、廣電、能源、教育、媒體、旅游、餐飲、零售、實業(yè)制造、醫(yī)藥健康、政府及公共事業(yè)等眾多行業(yè)對呼叫中心的需求越來越大。同時，隨著其服務(wù)模式靈活性的提高，中小企業(yè)也有更強(qiáng)意愿利用呼叫中心提高服務(wù)質(zhì)量。

從運(yùn)營模式來看，可以分為外包、自建、托管三種模式。為了提高效率、降低成本并提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，將企業(yè)的售后服務(wù)、客戶信息管理、市場調(diào)研和電話銷售服務(wù)等外包給專業(yè)呼叫中心，就是呼叫中心外包。

從國內(nèi)市場來看，全球知名的呼叫中心外包公司在國內(nèi)的分公司或分支機(jī)構(gòu)是呼叫中心外包領(lǐng)域的第一梯隊。它們的客戶大多以世界500強(qiáng)和一些大型跨國企業(yè)為主，多數(shù)業(yè)務(wù)都是全球合作。這些供應(yīng)商的最大特點是交付能力極強(qiáng)，一般代表著世界最高的呼叫中心運(yùn)營管理水平，并且大部分項目都具有通過了COPC(CustomerOperationsPerformanceCenter，客戶服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn))認(rèn)證的運(yùn)營管理水平。國內(nèi)呼叫中心外包公司規(guī)模相對較小，但近幾年發(fā)展迅速。

呼叫中心對于傳統(tǒng)渠道不如本地廠商的外商來說是快速占領(lǐng)市場，推出業(yè)務(wù)的利器;對本地廠商來講，則是降低營銷成本，統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。中國社會市場經(jīng)濟(jì)體制的建立、完善，市場競爭的加劇以及全社會服務(wù)意識的提高是呼叫中心行業(yè)得以發(fā)展的根本動力。

管理平臺負(fù)責(zé)實現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)管理、權(quán)限管理、坐席管理、數(shù)據(jù)管理及統(tǒng)計、系統(tǒng)安全維護(hù)等功能。一般包括業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)、坐席管理系統(tǒng)和日志及統(tǒng)計分析系統(tǒng)等幾個組成部分。

時至今日，盡管呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)有了三十余年的發(fā)展，但市場飽合度還很低，尤其是以中國為代表的新興市場。隨著用戶對客戶服務(wù)質(zhì)量要求的進(jìn)一步提高，呼叫中心市場需求仍將持續(xù)高速增長，未來呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展空間巨大。

在經(jīng)濟(jì)大發(fā)展的前提下，面向廣大消費群體的第三產(chǎn)業(yè)得到了高速發(fā)展，大批農(nóng)村勞動力進(jìn)入城市，中國城市化進(jìn)程加快，消費型社會逐步形成，中國正逐漸成為世界上最大的一個潛在消費市場。呼叫中心正是適合于面向大眾群體的服務(wù)和營銷工具，第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和消費市場需求的增加，為呼叫中心注入了新的發(fā)展動力。

2019年12月13日，工業(yè)和信息化部公布《公開征求對關(guān)于加強(qiáng)呼叫中心業(yè)務(wù)管理的通知(征求意見稿)>的意見》(下稱《通知》)?！锻ㄖ贩e極回應(yīng)長期存在的騷擾電話治理難、呼叫中心監(jiān)管不力等突出問題，體現(xiàn)出通信管理部門對呼叫中心業(yè)務(wù)加強(qiáng)監(jiān)管的決心。2020年6月8日工業(yè)和信息化部出臺了《工業(yè)和信息化部關(guān)于加強(qiáng)呼叫中心業(yè)務(wù)管理的通知》(工信部信管〔2020〕81號)。該通知一出臺，在基礎(chǔ)通信及呼叫中心行業(yè)就備受關(guān)注，為騷擾電話治理、個人信息保護(hù)及呼叫中心行業(yè)健康發(fā)展的合規(guī)執(zhí)法提供了又一強(qiáng)有力的支撐。

互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，大眾消費主體、消費習(xí)慣和行為的改變，普遍中介批發(fā)和代理市場的萎縮，很多原來不直接面對消費者或很少面對消費者的企業(yè)開始直面最終消費者，突增的服務(wù)壓力不言而喻，市場服務(wù)設(shè)施建設(shè)需求劇增。如何以經(jīng)濟(jì)而又方便客戶的方式服務(wù)客戶，成為市場上每個企業(yè)都面臨的問題。從原來互聯(lián)網(wǎng)時代的語音客服、網(wǎng)站在線客服，慢慢發(fā)展到移動互聯(lián)網(wǎng)時代的微信客服，APP客服。從單一渠道服務(wù)發(fā)展到多個渠道服務(wù)，從多個渠道服務(wù)發(fā)展到全渠道交互服務(wù)，IT技術(shù)在其中的作用舉足輕重。

不僅如此，國家更是嚴(yán)格把控對于呼叫中心牌照—增值電信業(yè)務(wù)許可證書的審批條件，提高了呼叫中心行業(yè)合規(guī)準(zhǔn)入門檻;同步加大了對于呼叫中心行業(yè)的企業(yè)自查及實地抽查。據(jù)悉，自2020年開始，跨地區(qū)增值電信業(yè)務(wù)許可證(國內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù))初次申請成功企業(yè)不足10家，被核準(zhǔn)增值國內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍的企業(yè)僅2家。2019年12月底，國內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營者為7904家;2021年4月底，國內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營者銳減至7237家;僅一年半時間，呼叫中心經(jīng)營者共減少667家，這也代表著呼叫中心行業(yè)正式邁入強(qiáng)監(jiān)管時代。

客戶需求的持續(xù)增長。隨著消費者對產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)、體驗、安全等方面的要求不斷提高，客戶服務(wù)成為企業(yè)競爭力的重要組成部分?？蛻舴?wù)不僅涉及到售前咨詢、售中支持、售后維護(hù)等環(huán)節(jié)，還涉及到客戶關(guān)系管理、客戶忠誠度提升、客戶價值挖掘等方面。客戶需求將為呼叫中心產(chǎn)業(yè)提供更多元化和更高層次的服務(wù)內(nèi)容和方式。

呼叫中心行業(yè)發(fā)展趨勢

近幾年，依托于大數(shù)據(jù)，CRM，數(shù)據(jù)分析等等技術(shù)發(fā)展，行業(yè)的盈利模式逐漸多元。企業(yè)在新時代，新技術(shù)的進(jìn)步和應(yīng)用下，不斷適應(yīng)用戶需求的新變化，從而使市場和用戶成為了市場主導(dǎo)者，“服務(wù)隨客戶走”趨勢也愈發(fā)明顯。目前呼叫中心正從傳統(tǒng)的單一渠道、綜合性服務(wù)呼叫中心，向“四個中心”演變，即“問題解決中心”、“渠道協(xié)同中心”、“輔助決策中心”、“價值創(chuàng)造中心”。

技術(shù)創(chuàng)新。隨著云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)的應(yīng)用，呼叫中心產(chǎn)業(yè)也在不斷升級和創(chuàng)新，形成了云呼叫中心、智能呼叫中心、專家坐席服務(wù)等新的業(yè)務(wù)模式，提高了呼叫中心的效率、質(zhì)量和靈活性。

服務(wù)多樣化。隨著客戶需求的多樣化和個性化，呼叫中心產(chǎn)業(yè)也在不斷拓展和豐富服務(wù)內(nèi)容和渠道，涉及到電子商務(wù)、社交媒體、在線教育、醫(yī)療健康、旅游酒店等多個領(lǐng)域，提供了電話、短信、郵件、視頻、網(wǎng)頁等多種方式的服務(wù)。

市場全球化。隨著國際貿(mào)易和跨境電商的發(fā)展，呼叫中心產(chǎn)業(yè)也在不斷擴(kuò)大和深化國際合作和全球布局，利用不同國家和地區(qū)的語言、文化、成本等優(yōu)勢，為全球客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更便捷、更低成本的服務(wù)。

未來呼叫中心將向小型、融合、集中式發(fā)展。首先呼叫中心系統(tǒng)規(guī)模將從大型化向小型化發(fā)展。早期的呼叫中心主要以大型呼叫中心為主，應(yīng)用主要集中于電信運(yùn)營商、銀行、金融、證券等大型企業(yè)。當(dāng)前眾多中小型企業(yè)以及政府機(jī)構(gòu)對呼叫中心的需求不斷上升，使小型呼叫中心開始得到發(fā)展。呼叫中心的建設(shè)策略也從過去片面追求社會效應(yīng)、單純強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)規(guī)模，向全面提升應(yīng)用層次、注重綜合系統(tǒng)功能的方向發(fā)展。

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