呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r分析2024

• 陳觀秋 2024年1月12日 來(lái)源：百度 578 32
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中國(guó)呼叫中心經(jīng)過(guò)多年發(fā)展已初具規(guī)模，但是和美國(guó)等成熟市場(chǎng)比較，仍處于發(fā)展的初期階段。呼叫中心業(yè)務(wù)需求領(lǐng)域橫縱發(fā)展，推動(dòng)整個(gè)呼叫中心行業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大。當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)降本增效為呼叫中心外包市場(chǎng)提供了持續(xù)的發(fā)展動(dòng)力，外包呼叫中心投資規(guī)模于2020年超過(guò)了

呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu).通常利用計(jì)算機(jī)通信技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時(shí)處理大量來(lái)話的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來(lái)話信息。

呼叫中心具有多種分類(lèi)方法，其中最主流的是根據(jù)規(guī)模分為大、中、小型呼叫中心以及根據(jù)性質(zhì)分類(lèi)的自建、外包、托管及設(shè)備租賃等多種形態(tài)的呼叫中心。

隨著技術(shù)和經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)滲透到各個(gè)行業(yè)。從最初的金融、電信、航空等行業(yè)，已經(jīng)輻射到電力、交通、海運(yùn)、旅游、稅務(wù)、商業(yè)及娛樂(lè)等數(shù)十個(gè)行業(yè)。

呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r分析

截至2022年年末，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客服從業(yè)人員為4.38萬(wàn)人，全年人工處理來(lái)電6.41億人次。同時(shí)，超四成客服中心與遠(yuǎn)程銀行建立了大數(shù)據(jù)平臺(tái)，并廣泛應(yīng)用于客戶服務(wù)、客戶經(jīng)營(yíng)、風(fēng)控管理、流程優(yōu)化、客戶體驗(yàn)提升等場(chǎng)景。數(shù)據(jù)建模、數(shù)據(jù)診斷、數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)和數(shù)據(jù)模型得到廣泛應(yīng)用。

客服中心與遠(yuǎn)程銀行在2022年逐步擴(kuò)大金融服務(wù)覆蓋面，不斷豐富服務(wù)供給，持續(xù)提升服務(wù)體驗(yàn)，努力推動(dòng)遠(yuǎn)程金融服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)。近三年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行開(kāi)通自助渠道數(shù)量穩(wěn)步上升，線上渠道逐步成為提供服務(wù)的主渠道。

2022年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行的人工電話平均接通率達(dá)88.28%;人工電話客戶滿意度達(dá)99.43%，連續(xù)三年高于99%。其中，信用卡客服專(zhuān)線人工電話接通率為90.57%，連續(xù)十年高于90%。

截至2023年6月末，已有23家客服中心更名為遠(yuǎn)程銀行，11家客服中心計(jì)劃建設(shè)遠(yuǎn)程銀行?？头行呐c遠(yuǎn)程銀行以創(chuàng)新舉措積極探索新型崗位設(shè)置、員工管理和發(fā)展培養(yǎng)，2022年視頻座席、智能訓(xùn)練師等新崗位增設(shè)比最高，分別較上年提升3個(gè)和5個(gè)百分點(diǎn)。

據(jù)中研產(chǎn)業(yè)研究院《2023-2028年中國(guó)呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)前瞻與未來(lái)投資戰(zhàn)略分析報(bào)告》分析：

隨著各個(gè)行業(yè)服務(wù)水平的提升、品牌管理的加強(qiáng)以及營(yíng)銷(xiāo)體系的完善，包括速遞物流、電子商務(wù)、廣電、能源、教育、媒體、旅游、餐飲、零售、實(shí)業(yè)制造、醫(yī)藥健康、政府及公共事業(yè)等眾多行業(yè)對(duì)呼叫中心的需求越來(lái)越大。同時(shí)，隨著其服務(wù)模式靈活性的提高，中小企業(yè)也有更強(qiáng)意愿利用呼叫中心提高服務(wù)質(zhì)量。

從運(yùn)營(yíng)模式來(lái)看，可以分為外包、自建、托管三種模式。為了提高效率、降低成本并提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，將企業(yè)的售后服務(wù)、客戶信息管理、市場(chǎng)調(diào)研和電話銷(xiāo)售服務(wù)等外包給專(zhuān)業(yè)呼叫中心，就是呼叫中心外包。

中國(guó)呼叫中心經(jīng)過(guò)多年發(fā)展已初具規(guī)模，但是和美國(guó)等成熟市場(chǎng)比較，仍處于發(fā)展的初期階段。呼叫中心業(yè)務(wù)需求領(lǐng)域橫縱發(fā)展，推動(dòng)整個(gè)呼叫中心行業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大。

當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)降本增效為呼叫中心外包市場(chǎng)提供了持續(xù)的發(fā)展動(dòng)力，外包呼叫中心投資規(guī)模于2020年超過(guò)了自建型呼叫中心。5G時(shí)代的來(lái)臨、政府相關(guān)的呼叫中心外包機(jī)會(huì)增多以及電商、直播帶貨火爆帶來(lái)的相關(guān)呼叫中心外包機(jī)會(huì)等均值得關(guān)注。

呼叫中心在中國(guó)分部具有很強(qiáng)地域性，主要分布在華東、華北、華南等區(qū)域，華中和西南地區(qū)是近年來(lái)呼叫中心轉(zhuǎn)移發(fā)展起來(lái)的新興地區(qū)。目前中國(guó)形成了長(zhǎng)三角、環(huán)渤海、東三省、中部、珠三角、川黔渝六大呼叫中心產(chǎn)業(yè)集群。

數(shù)字經(jīng)濟(jì)是以數(shù)字技術(shù)為基礎(chǔ)，以數(shù)據(jù)為資源，以創(chuàng)新為動(dòng)力，以網(wǎng)絡(luò)為平臺(tái)，以智能化為特征，以提高生產(chǎn)效率和生活品質(zhì)為目標(biāo)的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。數(shù)字經(jīng)濟(jì)將為呼叫中心產(chǎn)業(yè)提供更廣闊的市場(chǎng)空間和更強(qiáng)大的技術(shù)支撐，促進(jìn)呼叫中心產(chǎn)業(yè)與各行各業(yè)的深度融合和協(xié)同創(chuàng)新。

我們的報(bào)告《2023-2028年中國(guó)呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)前瞻與未來(lái)投資戰(zhàn)略分析報(bào)告》包含大量的數(shù)據(jù)、深入分析、專(zhuān)業(yè)方法和價(jià)值洞察，可以幫助您更好地了解行業(yè)的趨勢(shì)、風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇。在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中擁有正確的洞察力，就有可能在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)獲得領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。

隨著云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)的應(yīng)用，呼叫中心產(chǎn)業(yè)也在不斷升級(jí)和創(chuàng)新，形成了云呼叫中心、智能呼叫中心、專(zhuān)家坐席服務(wù)等新的業(yè)務(wù)模式，提高了呼叫中心的效率、質(zhì)量和靈活性。

報(bào)告對(duì)國(guó)際、國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r、關(guān)聯(lián)行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況、優(yōu)勢(shì)企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、消費(fèi)現(xiàn)狀以及行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行了深入的分析，在總結(jié)中國(guó)呼叫中心行業(yè)發(fā)展歷程的基礎(chǔ)上，結(jié)合新時(shí)期的各方面因素，對(duì)中國(guó)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)給予了細(xì)致和審慎的預(yù)測(cè)論證。

想要了解更多呼叫中心行業(yè)詳情分析，可以點(diǎn)擊查看中研普華研究報(bào)告《2023-2028年中國(guó)呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)前瞻與未來(lái)投資戰(zhàn)略分析報(bào)告》。

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  在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)及投資者能否做出適時(shí)有效的市場(chǎng)決策是制勝的關(guān)鍵。呼叫中心行業(yè)研究報(bào)告就是為了解行情、分析環(huán)境提供依據(jù)，是企業(yè)了解市場(chǎng)和把握發(fā)展方向的重要手段，是輔助企業(yè)決策...

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