在各個行業(yè)中，銀行，金融服務(wù)和保險(BFSI)領(lǐng)域有望蓬勃發(fā)展，到2027年呼叫中心的市場價值將超過100億美元。零售和消費品行業(yè)也正在加速增長。
呼叫中心的建立為客戶服務(wù)提供了良好的基礎(chǔ)平臺，隨著國家相繼出臺的若干呼叫中心建設(shè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，在國內(nèi)各行各業(yè)中，呼叫中心作為一個小產(chǎn)業(yè)，近年來得到了迅猛地發(fā)展。目前，呼叫中心在中國分部具有很強地域性，主要分布在華東、華北、華南等區(qū)域，華中和西南地區(qū)是近年來呼叫中心轉(zhuǎn)移發(fā)展起來的新興地區(qū)。目前中國形成了長三角、環(huán)渤海、東三省、中部、珠三角、川黔渝六大呼叫中心產(chǎn)業(yè)集群，這六大集群呼叫中心坐席人員規(guī)模占全國93%
目前國內(nèi)的呼叫中心還主要集中分布在電信、金融、郵政等行業(yè)企業(yè)，餐飲、服裝、旅游、農(nóng)業(yè)等行業(yè)建立呼叫中心的步伐也在加快。在電信行業(yè)企業(yè)中，不管是中國電信、中國移動，還是中國聯(lián)通幾乎各個省市的分公司都建有自己的呼叫中心系統(tǒng)。在金融行業(yè)中，各大銀行、保險公司、證券公司、信托公司、甚至不少基金都建設(shè)了自己的呼叫中心系統(tǒng)。國內(nèi)的各大航空客貨運公司，中國電力行業(yè)的各省分公司等企業(yè)也都在建設(shè)呼叫中心的行列。近幾年公共事業(yè)行業(yè)也建設(shè)了不少呼叫中心，其中政府、公共事業(yè)引入呼叫中心的現(xiàn)象尤為突出。
目前中國呼叫中心的模式主要有企業(yè)自建呼叫中心和外包呼叫中心。主體運營模式特征以自建模式居主流，外包模式健康發(fā)展，托管模式期待突破。全國近77%的呼叫中心屬自建，19%左右屬外包模式，托管模式的呼叫中心很少。中國服務(wù)業(yè)的開放給外資提供了更多的優(yōu)惠和商機，越來越多的外資進入中國呼叫外包市場，這些外資在促進中國服務(wù)外包市場繁榮發(fā)展的同時，也會加劇這個行業(yè)的競爭。
研究表明，越來越多的基于云的呼叫中心解決方案和服務(wù)的采用，人工智能，客戶關(guān)系管理和知識管理等技術(shù)的集成以及對全渠道呼叫中心解決方案需求的激增是決定呼叫中心市場增長的關(guān)鍵因素。報告指出，在各個行業(yè)中，銀行，金融服務(wù)和保險(BFSI)領(lǐng)域有望蓬勃發(fā)展，到2027年呼叫中心的市場價值將超過100億美元。零售和消費品行業(yè)也正在加速增長。
一、中國自建類呼叫中心市場規(guī)模
我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)目前主要分為三大類，包括自建、外包和托管，2018年，我國呼叫中心總市場規(guī)模達到1865億元，其中自建、外包和托管分別為1132億元、638億元和95億元。
從區(qū)域分布來看，華北、華東和華南是呼叫中心分布的集中區(qū)域，而華中和西南地區(qū)則是呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新興地區(qū)。
圖表：中國自建類呼叫中心區(qū)域分布情況
資料來源：中研普華產(chǎn)業(yè)研究院
二、中國自建類呼叫中心行業(yè)分布
從行業(yè)分布來看，我國自建類呼叫中心主要集中在金融、電信、航空等行業(yè)，呼叫中心在電子商務(wù)、市場零售業(yè)、政府等公共事業(yè)、IT行業(yè)、工廠制造業(yè)等行業(yè)仍有廣闊的發(fā)展空間。
欲了解關(guān)于呼叫中心行業(yè)具體詳情可以點擊查看中研普華研究報告《2021-2026年中國呼叫中心行業(yè)調(diào)研與投資風(fēng)險預(yù)測報告》。
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