2021呼叫中心行業(yè)發(fā)展現狀及前景分析

• 2021年9月8日 GuoMeng來源：互聯網 974 61
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呼叫中心在中國分部具有很強地域性，主要分布在華東、華北、華南等區(qū)域，華中和西南地區(qū)是近年來呼叫中心轉移發(fā)展起來的新興地區(qū)。

2021呼叫中心行業(yè)發(fā)展現狀及前景分析

呼叫中心在中國分部具有很強地域性，主要分布在華東、華北、華南等區(qū)域，華中和西南地區(qū)是近年來呼叫中心轉移發(fā)展起來的新興地區(qū)。目前中國形成了長三角、環(huán)渤海、東三省、中部、珠三角、川黔渝六大呼叫中心產業(yè)集群，這六大集群呼叫中心坐席人員規(guī)模占全國93%。其中川黔渝產業(yè)集群比重占7%，主要是成都、重慶、貴陽、遵義四市。預計到2021中國呼叫中心坐席席位將超過200萬。

呼叫中心通常是指利用現代通信技術，來處理顧客與企業(yè)之間問題的綜合信息服務系統(tǒng)。經過多年發(fā)展與積累，我國呼叫中心業(yè)務內容不斷擴展，涉及到電子郵件、短信、微信、微博等多種媒介，基本實現了web文本、語音、視頻等多媒體接入。隨著大數據、人工智能、5G技術等新一代信息技術深入應用，呼叫中心的服務類型更加豐富，行業(yè)發(fā)展進入全新時代。

目前中國呼叫中心的模式主要有企業(yè)自建呼叫中心和外包呼叫中心。主體運營模式特征以自建模式居主流，外包模式健康發(fā)展，托管模式期待突破。全國近77%的呼叫中心屬自建，19%左右屬外包模式，托管模式的呼叫中心很少。中國服務業(yè)的開放給外資提供了更多的優(yōu)惠和商機，越來越多的外資進入中國呼叫外包市場，這些外資在促進中國服務外包市場繁榮發(fā)展的同時，也會加劇這個行業(yè)的競爭。

隨著中國呼叫中心產業(yè)的逐步發(fā)展，國內越來越多的企業(yè)加入呼叫中心隊列，與此同時，國際企業(yè)也在中國市場巨大的潛力和利潤空間的誘惑下，紛紛進入中國市場。2018年和2019年是國內呼叫中心企業(yè)數快速發(fā)展的階段，截止到2019年底，已有7904家企業(yè)入局呼叫中心行業(yè)。2016-2019年復合平均增長率23.3%，隨移動智聯網的發(fā)展，國內呼叫中心產業(yè)的企業(yè)數將持續(xù)上漲。2020年以來，受疫情的影響，我國經營呼叫中心業(yè)務的企業(yè)數量下降6.59%到7383家。

2019年12月13日，工業(yè)和信息化部公布《公開征求對關于加強呼叫中心業(yè)務管理的通知(征求意見稿)>的意見》(下稱《通知》)?！锻ㄖ贩e極回應長期存在的騷擾電話治理難、呼叫中心監(jiān)管不力等突出問題，體現出通信管理部門對呼叫中心業(yè)務加強監(jiān)管的決心。2020年6月8日工業(yè)和信息化部出臺了《工業(yè)和信息化部關于加強呼叫中心業(yè)務管理的通知》(工信部信管〔2020〕81號)。該通知一出臺，在基礎通信及呼叫中心行業(yè)就備受關注，為騷擾電話治理、個人信息保護及呼叫中心行業(yè)健康發(fā)展的合規(guī)執(zhí)法提供了又一強有力的支撐。

不僅如此，國家更是嚴格把控對于呼叫中心牌照—增值電信業(yè)務許可證書的審批條件，提高了呼叫中心行業(yè)合規(guī)準入門檻;同步加大了對于呼叫中心行業(yè)的企業(yè)自查及實地抽查。據悉，自2020年開始，跨地區(qū)增值電信業(yè)務許可證(國內呼叫中心業(yè)務)初次申請成功企業(yè)不足10家，被核準增值國內呼叫中心業(yè)務經營范圍的企業(yè)僅2家。2019年12月底，國內呼叫中心業(yè)務經營者為7904家;2021年4月底，國內呼叫中心業(yè)務經營者銳減至7237家;僅一年半時間，呼叫中心經營者共減少667家，這也代表著呼叫中心行業(yè)正式邁入強監(jiān)管時代。

研究表明，越來越多的基于云的呼叫中心解決方案和服務的采用，人工智能，客戶關系管理和知識管理等技術的集成以及對全渠道呼叫中心解決方案需求的激增是決定呼叫中心市場增長的關鍵因素。報告指出，在各個行業(yè)中，銀行，金融服務和保險(BFSI)領域有望蓬勃發(fā)展，到2027年，呼叫中心的市場價值將超過100億美元。零售和消費品行業(yè)也正在加速增長。

據中研普華產業(yè)研究院的《2021-2025年中國呼叫中心行業(yè)全景調研與發(fā)展戰(zhàn)略研究咨詢報告》數據顯示

中國自建類重點呼叫中心市場分析

第一節(jié) 中國自建類呼叫中心行業(yè)分布

一、中國自建類呼叫中心市場規(guī)模

我國呼叫中心產業(yè)目前主要分為三大類，包括自建、外包和托管，2018年，我國呼叫中心總市場規(guī)模達到1865億元，其中自建、外包和托管分別為1132億元、638億元和95億元。

從區(qū)域分布來看，華北、華東和華南是呼叫中心分布的集中區(qū)域，而華中和西南地區(qū)則是呼叫中心產業(yè)發(fā)展的新興地區(qū)。

圖表：中國自建類呼叫中心區(qū)域分布情況

資料來源：中研普華產業(yè)研究院

二、中國自建類呼叫中心行業(yè)分布

從行業(yè)分布來看，我國自建類呼叫中心主要集中在金融、電信、航空等行業(yè)，呼叫中心在電子商務、市場零售業(yè)、政府等公共事業(yè)、IT行業(yè)、工廠制造業(yè)等行業(yè)仍有廣闊的發(fā)展空間。

隨著中國呼叫中心行業(yè)市場的發(fā)展，電話銷售企業(yè)都紛紛選擇呼叫中心來幫助企業(yè)提高電話銷售效率，各種IT通信、呼叫中心相關企業(yè)都需要足夠的實力和耐力，并從企業(yè)的切實需求入手、推出適合不同細分行業(yè)的、產品標準化、服務簡單化的產品組合，并配合大規(guī)模的宣傳推廣，才能最終贏得這個市場。不同行業(yè)對呼叫中心云服務的訴求存在一定差異。對于業(yè)務快速發(fā)展的行業(yè)，如團購行業(yè)，其更看重呼叫中心云服務部署快、可以跨區(qū)域管理、對物理環(huán)境要求低的特點。而對于業(yè)務發(fā)展存在一定不確定性的行業(yè)，如理財行業(yè)，其更加看重呼叫中心云服務一次性投資小，可以根據業(yè)務量調整呼叫中心使用量的特點，這值得呼叫中心云服務提供商關注。

呼叫中心市場投資機會在哪?欲了解更多關于行業(yè)具體詳情可以點擊查看中研普華產業(yè)研究院的《2021-2025年中國呼叫中心行業(yè)全景調研與發(fā)展戰(zhàn)略研究咨詢報告》。

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