呼叫中心行業(yè)發(fā)展趨勢：將逐漸實現(xiàn)全面智能化和自動化

• 黃文玉 2024年4月22日 來源：互聯(lián)網(wǎng) 202 5
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呼叫中心，又稱客戶服務(wù)中心，起源于20世紀30年代，最初是把用戶的呼叫轉(zhuǎn)移到應(yīng)答臺或者專家處。隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)的持續(xù)發(fā)展和應(yīng)用，呼叫中心將逐漸實現(xiàn)全面智能化和自動化。

隨著企業(yè)對于客戶服務(wù)重要性的認識提高，呼叫中心的應(yīng)用范圍也在不斷擴大。幾乎所有的規(guī)模較大的企業(yè)都設(shè)立了呼叫中心，以提升客戶體驗和服務(wù)質(zhì)量。同時，呼叫中心不僅在傳統(tǒng)的客服領(lǐng)域得到應(yīng)用，還在銷售、市場營銷和外包等領(lǐng)域有著廣泛的應(yīng)用，進一步拓展了市場的規(guī)模。

呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機構(gòu).通常利用計算機通信技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。

呼叫中心，又稱客戶服務(wù)中心，起源于20世紀30年代，最初是把用戶的呼叫轉(zhuǎn)移到應(yīng)答臺或者專家處。此后，隨著要轉(zhuǎn)移的呼叫和應(yīng)答增多，開始建立起交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能把客戶部分常見問題的應(yīng)答實現(xiàn)由機器“自動話務(wù)員”來應(yīng)答和處理。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心，是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。

呼叫中心行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及整體規(guī)模分析

技術(shù)進步是推動呼叫中心行業(yè)發(fā)展的重要因素。云計算、人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的快速發(fā)展，為呼叫中心提供了更加智能化和個性化的服務(wù)方式。通過整合這些技術(shù)，呼叫中心能夠提供更加高效、準確和便捷的客戶服務(wù)，滿足客戶日益多樣化的需求。

根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，2019年和擴大了285個呼叫中心項目，其中全球新增呼叫中心有43.97%位于美國，其次是菲律賓有33.13%。總共新增創(chuàng)造133202個坐席就業(yè)崗位，其中美國開設(shè)擴大了164個呼叫中心項目新增58575個坐席就業(yè)崗位，約占44%，其次為菲律賓，2019年共新增擴大28個項目，創(chuàng)造44130個坐席工作崗位，約占33%。

根據(jù)中研普華產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2023-2028年中國呼叫中心行業(yè)市場前瞻與未來投資戰(zhàn)略分析報告》顯示：

呼叫中心行業(yè)也面臨著激烈的市場競爭。為了獲得競爭優(yōu)勢，呼叫中心服務(wù)提供商不斷提升服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)化水平。一些呼叫中心還提供定制化解決方案，以滿足客戶的特定需求。同時，呼叫中心也在不斷探索新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，如遠程金融服務(wù)等，以擴大市場份額。

2019年，中國呼叫中心行業(yè)企業(yè)數(shù)量達到7904家。2020年受到新冠疫情的影響，我國經(jīng)營呼叫中心業(yè)務(wù)的企業(yè)數(shù)量下降6.59%到7383家。從呼叫中心市場結(jié)構(gòu)來看，在電信領(lǐng)域占比最高，到26.4%;其次為金融領(lǐng)域，占比為20.5%;IT和電子商務(wù)占比為12.4%。

根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，2022年中國外包呼叫中心坐席規(guī)模約為147.4萬個。從市場均價走勢來看，中國外包呼叫中心坐席均價走勢較為平穩(wěn)，近兩年有上漲態(tài)勢，2022年中國外包呼叫中心坐席均價約為25.9萬元/個。2022年中國外包呼叫中心行業(yè)市場規(guī)模約為2149.29億元。從區(qū)域分布情況來看，市場主要集中在華東地區(qū)，占比為37.31%。

呼叫中心行業(yè)市場未來前瞻分析

隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)的持續(xù)發(fā)展和應(yīng)用，呼叫中心將逐漸實現(xiàn)全面智能化和自動化。這不僅可以提高呼叫中心的運營效率，降低人力成本，還可以為客戶提供更加精準、個性化的服務(wù)體驗。例如，通過智能語音識別和自然語言處理技術(shù)，呼叫中心可以實現(xiàn)自動化的語音應(yīng)答和智能推薦功能，從而滿足客戶的多樣化需求。

呼叫中心的服務(wù)范圍將進一步擴大。除了傳統(tǒng)的電話服務(wù)，呼叫中心還將通過社交媒體、郵件、在線聊天等多種渠道為客戶提供服務(wù)，實現(xiàn)多渠道融合。這將有助于呼叫中心更好地滿足客戶的多元化需求，提升客戶滿意度。隨著全球化進程的加速，越來越多的跨國企業(yè)開始將呼叫中心業(yè)務(wù)外包給專業(yè)的服務(wù)提供商。呼叫中心行業(yè)將充分利用其全球化的競爭優(yōu)勢，為跨國企業(yè)提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)，從而進一步拓展市場。

在新興市場，呼叫中心行業(yè)的發(fā)展?jié)摿薮蟆＠?，在亞洲和拉丁美洲等地區(qū)，呼叫中心產(chǎn)業(yè)仍處于發(fā)展初期，市場規(guī)模和增長速度都有很大的提升空間。這些地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展和消費水平提升將為呼叫中心行業(yè)帶來新的發(fā)展機遇。

中研普華通過對市場海量的數(shù)據(jù)進行采集、整理、加工、分析、傳遞，為客戶提供一攬子信息解決方案和咨詢服務(wù)，最大限度地幫助客戶降低投資風險與經(jīng)營成本，把握投資機遇，提高企業(yè)競爭力。想要了解更多最新的專業(yè)分析請點擊中研普華產(chǎn)業(yè)研究院的《2023-2028年中國呼叫中心行業(yè)市場前瞻與未來投資戰(zhàn)略分析報告》。

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