58回應(yīng)空調(diào)維修亂象：關(guān)停涉嫌侵犯消費(fèi)者權(quán)益商家賬戶(hù)

• 2018年7月30日 GuoMeng來(lái)源：財(cái)經(jīng)網(wǎng) 453 23
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  2018-2023年版塑料粘蚊燈產(chǎn)品入市調(diào)查研究報(bào)告

  在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈、新產(chǎn)品層出不窮的今天，要開(kāi)發(fā)一個(gè)新品并能迅速在市場(chǎng)上推廣其難度是可想而知的。只有經(jīng)過(guò)科學(xué)的市場(chǎng)分析、消費(fèi)者分析、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析，做到有的放矢，才能使企業(yè)開(kāi)發(fā)的新...

昨日，央視《每日質(zhì)量報(bào)告》發(fā)布新聞稱(chēng)，自2015年來(lái)，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)共受理空調(diào)維修類(lèi)的投訴2121件，其中絕大多數(shù)投訴對(duì)象都是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)聯(lián)系的平臺(tái)服務(wù)。

58回應(yīng)空調(diào)維修亂象：關(guān)停涉嫌侵犯消費(fèi)者權(quán)益商家賬戶(hù)。

昨日，央視《每日質(zhì)量報(bào)告》發(fā)布新聞稱(chēng)，自2015年來(lái)，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)共受理空調(diào)維修類(lèi)的投訴2121件，其中絕大多數(shù)投訴對(duì)象都是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)聯(lián)系的平臺(tái)服務(wù)。從投訴問(wèn)題來(lái)看，維修企業(yè)缺乏誠(chéng)信、虛構(gòu)故障、小病大修等問(wèn)題突出。

為此，上海市消保委選取了58同城、360、百度、家電保修一線(xiàn)通、962512、114、大眾點(diǎn)評(píng)、淘寶、蘇寧、國(guó)美、京東等11家作為體察對(duì)象，其中涉及互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)8家，電話(huà)查詢(xún)平臺(tái)3家。

新聞稱(chēng)，在每次體察前，專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)都會(huì)檢查空調(diào)性能，以確?？照{(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)正常、制冷器充足，隨后設(shè)置一個(gè)簡(jiǎn)單的故障，將萬(wàn)能遙控器設(shè)為亂碼，這意味著維修人員只需要將遙控器對(duì)碼準(zhǔn)確，就能使機(jī)器運(yùn)行正常，常規(guī)收費(fèi)不超過(guò)100元。

調(diào)查結(jié)果顯示，維修企業(yè)上門(mén)，診斷出的結(jié)果“套路”滿(mǎn)滿(mǎn)。11家維修商戶(hù)中只有兩家在正常收費(fèi)范圍內(nèi)，其他9家都存在虛報(bào)故障多收費(fèi)的問(wèn)題，占比81%。

在百度、360、報(bào)修一線(xiàn)通、淘寶網(wǎng)、114等5家平臺(tái)尋找到的空調(diào)維修服務(wù)商均謊稱(chēng)機(jī)器缺少制冷劑，通過(guò)虛假“加液”等手段騙取維修費(fèi)，在11次體察中占比45.45%。

再次是謊稱(chēng)電子元器件損壞。本次體察中，360、國(guó)美等2家商戶(hù)通過(guò)此種方式抬高維修費(fèi)，在11次體察中占比18.18%。

最夸張的一家是58同城置頂推薦的維修店鋪“鄰家易道維修服務(wù)”，聲稱(chēng)電腦板故障，并要求帶走電腦板更換，要價(jià)800元。因體察顧問(wèn)不同意帶走替換，眼看賺錢(qián)不成的維修工不僅沒(méi)有將拆開(kāi)的空調(diào)機(jī)恢復(fù)成原狀，甚至還偷偷拔掉了室外空調(diào)節(jié)的連接線(xiàn)。

上海市消保委家電辦專(zhuān)家任超英介紹，這種做法會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的安全隱患，可能導(dǎo)致觸電，在所有體察中性質(zhì)最為惡劣。

針對(duì)此事，財(cái)經(jīng)網(wǎng)與58同城方面進(jìn)行了溝通，就58同城對(duì)于維修商的推薦機(jī)制等方面提出疑問(wèn)。對(duì)此，58同城方面回應(yīng)稱(chēng)，58同城上發(fā)布信息都需通過(guò)嚴(yán)格資質(zhì)審核流程。

此外，58同城方面表示，將關(guān)停涉嫌侵犯消費(fèi)者權(quán)益商家“鄰家易到維修服務(wù)”賬戶(hù)，并通過(guò)大數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)，如發(fā)現(xiàn)關(guān)聯(lián)賬戶(hù)的，進(jìn)行分析、重點(diǎn)監(jiān)控。如發(fā)現(xiàn)關(guān)聯(lián)賬戶(hù)涉嫌侵權(quán)行為的，一并關(guān)停處理。我司已經(jīng)加強(qiáng)全國(guó)維修類(lèi)別商戶(hù)的后臺(tái)數(shù)據(jù)審核。

以下是聲明全文：

對(duì)于“用戶(hù)通過(guò)58同城進(jìn)行空調(diào)維修，被商戶(hù)侵犯?jìng)€(gè)人權(quán)益事件”，58同城高度重視，并對(duì)政府和媒體的監(jiān)督表示由衷的感謝。在快速核實(shí)事情原委后，第一時(shí)間成立專(zhuān)項(xiàng)小組與用戶(hù)取得聯(lián)系商討賠付事宜并對(duì)違規(guī)商家做關(guān)停處理?，F(xiàn)將情況說(shuō)明如下：

1. 58同城上發(fā)布信息都需通過(guò)嚴(yán)格資質(zhì)審核流程。通過(guò)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼以及手機(jī)號(hào)、身份證驗(yàn)證、芝麻信用認(rèn)證等綜合資質(zhì)進(jìn)行審核。所有在58同城平臺(tái)上發(fā)布的信息，均需要通過(guò)系統(tǒng)+人工的雙重審核，方能在頁(yè)面上展示。任何觸發(fā)誠(chéng)信管理系統(tǒng)的預(yù)警，都將限制發(fā)帖權(quán)限，發(fā)帖無(wú)法通過(guò)。

2.關(guān)停涉嫌侵犯消費(fèi)者權(quán)益商家“鄰家易到維修服務(wù)”賬戶(hù)，并通過(guò)大數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)，如發(fā)現(xiàn)關(guān)聯(lián)賬戶(hù)的，進(jìn)行分析、重點(diǎn)監(jiān)控;如發(fā)現(xiàn)關(guān)聯(lián)賬戶(hù)涉嫌侵權(quán)行為的，一并關(guān)停處理。我司已經(jīng)加強(qiáng)全國(guó)維修類(lèi)別商戶(hù)的后臺(tái)數(shù)據(jù)審核。

3.58同城正在建立大規(guī)模的用戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，對(duì)于發(fā)布信息和在線(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行強(qiáng)引導(dǎo)和提醒。并推出了在線(xiàn)人工、智能客服、站內(nèi)信客服等形式提供咨詢(xún)和客戶(hù)服務(wù)，未來(lái)將進(jìn)一步強(qiáng)化人工及智能客服用戶(hù)體驗(yàn)，更全面保障用戶(hù)人身、財(cái)產(chǎn)和信息安全。同時(shí)，58同城在全國(guó)12315ODR、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)電商直通車(chē)以及各地消費(fèi)者維權(quán)渠道建立直接聯(lián)系(北京、深圳、廣州、武漢等地12315快速處理消費(fèi)糾紛綠色通道平臺(tái))。

4.進(jìn)一步擴(kuò)大58服務(wù)保障計(jì)劃的覆蓋范圍。58服務(wù)保障是58同城近期推出的本地服務(wù)保障計(jì)劃。在消費(fèi)者使用已加入58服務(wù)保障計(jì)劃商家服務(wù)中，如遇信息虛假或無(wú)效(包括但不限于商家冒用品牌、實(shí)際沒(méi)有該服務(wù))，財(cái)產(chǎn)受到損失(包括但不限于提前收取定金之后聯(lián)系不上、交錢(qián)后服務(wù)未完成)，58同城將為消費(fèi)者提供現(xiàn)金賠償并嚴(yán)懲企業(yè)。使用服務(wù)當(dāng)天如遇意外事故，可根據(jù)本頁(yè)面提示發(fā)起理賠申請(qǐng)。

5. 建立與上海市消保委的溝通聯(lián)絡(luò)機(jī)制，接受上海市消保委的監(jiān)督和指導(dǎo)，規(guī)范平臺(tái)經(jīng)營(yíng)行為，快速解決消費(fèi)爭(zhēng)議，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

通過(guò)本次事件，我們自責(zé)地看到，盡管58同城一直高度重視信息安全工作，將保障用戶(hù)安全作為最高追求，但線(xiàn)下連通線(xiàn)上服務(wù)帶來(lái)效率和服務(wù)品質(zhì)提升的同時(shí)，也將各行業(yè)違法、違規(guī)、行業(yè)“潛規(guī)則”帶到線(xiàn)上，直接導(dǎo)致此次用戶(hù)權(quán)益受損。為杜絕此類(lèi)事件，58同城已成立600余人的產(chǎn)品、技術(shù)、審核和客服人員組成的信息質(zhì)量安全部門(mén)，全方位7x24小時(shí)對(duì)信息質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，致力于處理不良信息、提升平臺(tái)信息質(zhì)量，營(yíng)造安全放心的網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布平臺(tái)。

同時(shí)，58同城公司內(nèi)部第一時(shí)間進(jìn)行了自省，并舉一反三對(duì)公司信息審核和發(fā)布策略展開(kāi)了全面自查，對(duì)平臺(tái)的事前審核、事中提醒和事后賠付補(bǔ)償機(jī)制進(jìn)行了全面升級(jí)。

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