2021年呼叫中心行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與前景分析?

• 2020年12月15日 GuoMeng來源：互聯(lián)網(wǎng) 291 11
• 繁體

呼叫中心行業(yè)是高科技行業(yè)，屬于知識(shí)密集型、技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)，現(xiàn)階段的主流呼叫中心服務(wù)是計(jì)算機(jī) IT 技術(shù)、通信技術(shù)等多種相關(guān)技術(shù)的交叉融合應(yīng)用領(lǐng)域，且技術(shù)及應(yīng)用是不斷發(fā)展和更新的，擁有較高的技術(shù)門檻。

2021年呼叫中心行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與前景分析

呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu).通常利用計(jì)算機(jī)通信技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時(shí)處理大量來話的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來話信息。

目前，已經(jīng)有廠商提出了第五代呼叫中心的概念。下一代呼叫中心的發(fā)展方向是在第四代多媒體呼叫中心的基礎(chǔ)上，更多地融入了依托于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的媒體渠道與溝通渠道。例如：社交網(wǎng)絡(luò)、社交媒體(如微博、微信等媒體渠道)，依托于互聯(lián)網(wǎng)的文本交談、網(wǎng)上音頻、網(wǎng)上視頻等溝通渠道。

呼叫中心的建立為客戶服務(wù)提供了良好的基礎(chǔ)平臺(tái)，隨著國家相繼出臺(tái)的若干呼叫中心建設(shè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，在國內(nèi)各行各業(yè)中，呼叫中心作為一個(gè)小產(chǎn)業(yè)，近年來得到了迅猛地發(fā)展，不論其規(guī)模和數(shù)量都在不斷變化，各地各行業(yè)的呼叫中心更是如雨后春筍層出不窮。如今國內(nèi)呼叫中心的數(shù)量恐怕已是很難統(tǒng)計(jì)，因?yàn)槊刻爝@個(gè)數(shù)字都在變化。

目前國內(nèi)的呼叫中心還主要集中分布在電信、金融、郵政等行業(yè)企業(yè)，餐飲、服裝、旅游、農(nóng)業(yè)等行業(yè)建立呼叫中心的步伐也在加快。在電信行業(yè)企業(yè)中，不管是中國電信、中國移動(dòng)，還是中國聯(lián)通幾乎各個(gè)省市的分公司都建有自己的呼叫中心系統(tǒng)。在金融行業(yè)中，各大銀行、保險(xiǎn)公司、證券公司、信托公司、甚至不少基金都建設(shè)了自己的呼叫中心系統(tǒng)。國內(nèi)的各大航空客貨運(yùn)公司，中國電力行業(yè)的各省分公司等企業(yè)也都在建設(shè)呼叫中心的行列。近幾年公共事業(yè)行業(yè)也建設(shè)了不少呼叫中心，其中政府、公共事業(yè)引入呼叫中心的現(xiàn)象尤為突出。

過去，全球呼叫中心市場(chǎng)的格局基本都是歐美為主。美國的外包呼叫中心坐席占了全球外包呼叫中心坐席的60%以上，也就是說全球的10個(gè)外包呼叫中心坐席中就有6個(gè)是美國的。但是現(xiàn)在格局已經(jīng)改變市場(chǎng)，呼叫中心已不僅僅是集中在美國，而是同時(shí)在其他國家和地區(qū)發(fā)展起來，歐美等國的呼叫中心坐席占全球呼叫中心坐席的比例目前逐漸在下降，其他區(qū)域、國家的外包發(fā)包量在逐漸上升。

目前中國呼叫中心的模式主要有企業(yè)自建呼叫中心和外包呼叫中心。主體運(yùn)營模式特征以自建模式居主流，外包模式健康發(fā)展，托管模式期待突破。全國近77%的呼叫中心屬自建，19%左右屬外包模式，托管模式的呼叫中心很少。中國服務(wù)業(yè)的開放給外資提供了更多的優(yōu)惠和商機(jī)，越來越多的外資進(jìn)入中國呼叫外包市場(chǎng)，這些外資在促進(jìn)中國服務(wù)外包市場(chǎng)繁榮發(fā)展的同時(shí)，也會(huì)加劇這個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。

呼叫中心在中國分部具有很強(qiáng)地域性，主要分布在華東、華北、華南等區(qū)域，華中和西南地區(qū)是近年來呼叫中心轉(zhuǎn)移發(fā)展起來的新興地區(qū)。目前中國形成了長三角、環(huán)渤海、東三省、中部、珠三角、川黔渝六大呼叫中心產(chǎn)業(yè)集群，這六大集群呼叫中心坐席人員規(guī)模占全國93%

呼叫中心行業(yè)是高科技行業(yè)，屬于知識(shí)密集型、技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)，現(xiàn)階段的主流呼叫中心服務(wù)是計(jì)算機(jī) IT 技術(shù)、通信技術(shù)等多種相關(guān)技術(shù)的交叉融合應(yīng)用領(lǐng)域，且技術(shù)及應(yīng)用是不斷發(fā)展和更新的，擁有較高的技術(shù)門檻。呼叫中心服務(wù)提供商需擁有相關(guān)理論知識(shí)、專業(yè)技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，掌握業(yè)內(nèi)先進(jìn)技術(shù)，具備優(yōu)秀的研發(fā)、實(shí)施和管理能力。技術(shù)水平及研發(fā)能力是企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素。

人才是軟件企業(yè)的核心資源之一，而呼叫中心服務(wù)應(yīng)用軟件的開發(fā)和維護(hù)需要計(jì)算機(jī) IT 技術(shù)及通信技術(shù)的交叉融合，專業(yè)性較強(qiáng)，這就要求呼叫中心服務(wù)應(yīng)用軟件提供商的技術(shù)團(tuán)隊(duì)掌握軟件研發(fā)、呼叫中心應(yīng)用開發(fā)的核心技術(shù)，需要技術(shù)應(yīng)用的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)積累。

未來呼叫中心行業(yè)發(fā)展前景廣闊

呼叫中心行業(yè)下游客戶主要為各行各業(yè)的企事業(yè)單位。雖然金融、保險(xiǎn)、電信等行業(yè)市場(chǎng)已經(jīng)趨于飽和，但在電子商務(wù)、市場(chǎng)零售業(yè)、政府等公共事業(yè)、IT行業(yè)、工廠制造業(yè)等行業(yè)仍有廣闊的發(fā)展空間。隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的不斷擴(kuò)大和成熟，呼叫中心的應(yīng)用方式也呈現(xiàn)出新的發(fā)展方向，例如集成云計(jì)算、虛擬客服、視屏應(yīng)用、社交媒體平臺(tái)、大數(shù)據(jù)等發(fā)展趨勢(shì)。未來隨著技術(shù)的升級(jí)換代，呼叫中心行業(yè)仍有廣闊的發(fā)展前景。

欲了解關(guān)于呼叫中心行業(yè)具體詳情可以點(diǎn)擊查看中研產(chǎn)業(yè)研究院的研究報(bào)告《2021-2026年中國呼叫中心行業(yè)調(diào)研與投資風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)報(bào)告》。

• 相關(guān)深度報(bào)告REPORTS

  

  2021-2026年中國呼叫中心行業(yè)調(diào)研與投資風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)報(bào)告

  呼叫中心的建立為客戶服務(wù)提供了良好的基礎(chǔ)平臺(tái)，隨著國家相繼出臺(tái)的若干呼叫中心建設(shè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，在國內(nèi)各行各業(yè)中，呼叫中心作為一個(gè)小產(chǎn)業(yè)，近年來得到了迅猛地發(fā)展，不論其規(guī)模和數(shù)量都在不...

  查看詳情

延伸閱讀

推薦閱讀

猜您喜歡