“閃存門”的主角——華為P10

　　也許是對(duì)品牌號(hào)召力過于自信，也許是過于低估個(gè)人消費(fèi)者的專業(yè)水平和智商，也許是低估了友商的手段，也許是過于追求利潤而不惜鋌而走險(xiǎn)……總之，華為P10手機(jī)發(fā)布后，沒有料到會(huì)因?yàn)殚W存配置上的調(diào)整而引發(fā)一場大的公關(guān)危機(jī)，進(jìn)而引發(fā)了對(duì)華為品牌的信任危機(jī)。在華為終端公司、余承東等的聲明拒不承認(rèn)自己的做法欠妥的情況下，不是積極反應(yīng)，而是把問題指向了上游閃存供應(yīng)商，大加指責(zé)友商的抹黑行為，更不惜爆料在配置上做文章是業(yè)界慣例，從而引發(fā)了更多的不滿。問題已然造成，接下來就算發(fā)表正式聲明承認(rèn)錯(cuò)誤，正視問題，退換貨，調(diào)整價(jià)格?消費(fèi)者也依然是將信將疑，等待華為具體的行動(dòng)。

　　華為能夠取得今天這樣的成就不容易，以至于越來越多的人都很認(rèn)可華為，視其為中國企業(yè)的驕傲，更是代表了中國企業(yè)的力量，稱其為偉大的企業(yè)。但是，從此次P10閃存門來看，華為離真正偉大的企業(yè)還有很長的路要走，特別是面向個(gè)人消費(fèi)者市場領(lǐng)域，越是表現(xiàn)得店大欺客越是離偉大越遠(yuǎn)！華為離偉大的企業(yè)有哪些關(guān)鍵制約呢？

　　在現(xiàn)在看來，至少有如下三大方面。

　　一、企業(yè)的服務(wù)思維觀念還需要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變

　　從P10閃存門我們看到的是華為的強(qiáng)硬，華為對(duì)待個(gè)人消費(fèi)者的傲慢。其實(shí)稍微站在消費(fèi)者的角度就能看到，不同的用戶以同樣的價(jià)格買一樣的手機(jī)，但是里面的配置卻存在明顯的差異，在都不知情的情況下也就罷了，在已經(jīng)被曝光的情況下，還堅(jiān)持不影響使用手機(jī)的基本體驗(yàn)。

　　這是典型的不以用戶為中心的表現(xiàn)，這樣的服務(wù)思維顯然是有問題的。為什么會(huì)這樣?華為在很多場合都反復(fù)強(qiáng)調(diào)自己要以客戶為中心，但是我們都知道，客戶是分企業(yè)客戶和個(gè)人用戶。華為的發(fā)展壯大主要是以服務(wù)企業(yè)客戶，或者更確切的說是以服務(wù)政商客戶為主的，因此其表現(xiàn)出來的服務(wù)思維和態(tài)度在進(jìn)入終端市場領(lǐng)域仍然不免帶有政商客戶服務(wù)的慣性，服務(wù)政商的思維和處理方式多少會(huì)移植到個(gè)人客戶上。至少在P10閃存門的反應(yīng)上有這個(gè)問題。

　　因此，如何優(yōu)化和個(gè)人客戶打交道，提升和發(fā)展在個(gè)人消費(fèi)者心目中的品牌形象，在服務(wù)思維和方式方法上要改進(jìn)。這次P10閃存門大幅度丟分，是華為服務(wù)思維不到位一手造成的，賴友商抹黑可以說是非常幼稚的公關(guān)手段。