中國智能客服市場規(guī)模達(dá)到66.8億元 智能客服行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)分析

• 陳觀秋 2024年1月16日 來源：經(jīng)濟(jì)日報(bào) 人民政協(xié)網(wǎng) 北京商報(bào)網(wǎng) 百度 420 21
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現(xiàn)下，在網(wǎng)購煺換貨、手機(jī)換套餐、機(jī)票煺改簽、銀行辦業(yè)務(wù)等眾多消費(fèi)場景中，智能客服的身影隨處可見。據(jù)《2023中國智能客服市場報(bào)告》顯示，中國智能客服行業(yè)以智能客服軟件為主導(dǎo)，約占市場份額的80%。2022年中國智能客服市場規(guī)模達(dá)到66.8億元。預(yù)計(jì)到2027年，市場規(guī)

近年來，隨著新興技術(shù)的快速普及，越來越多商家在客戶服務(wù)方面引入了人工智能。從日常網(wǎng)購、收發(fā)快遞、訂票出行到金融開戶、投資評估、保險(xiǎn)理賠，AI客服已經(jīng)廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)。

中國智能客服市場規(guī)模達(dá)到66.8億元

現(xiàn)下，在網(wǎng)購煺換貨、手機(jī)換套餐、機(jī)票煺改簽、銀行辦業(yè)務(wù)等眾多消費(fèi)場景中，智能客服的身影隨處可見。據(jù)《2023中國智能客服市場報(bào)告》顯示，中國智能客服行業(yè)以智能客服軟件為主導(dǎo)，約占市場份額的80%。2022年中國智能客服市場規(guī)模達(dá)到66.8億元。預(yù)計(jì)到2027年，市場規(guī)模有望增長至181.3億元，智能客服的發(fā)展和普及速度由此可見一斑。

智能客服是在大規(guī)模知識(shí)處理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一項(xiàng)面向行業(yè)應(yīng)用的技術(shù)手段，它是(大規(guī)模知識(shí)處理技術(shù)、自然語言理解技術(shù)、知識(shí)管理技術(shù)、自動(dòng)問答系統(tǒng)、推理技術(shù)等等)，具有行業(yè)通用性，不僅為企業(yè)提供了細(xì)粒度知識(shí)管理技術(shù)，還為企業(yè)與海量用戶之間的溝通建立了一種基于自然語言的快捷有效的技術(shù)手段;同時(shí)還能夠?yàn)槠髽I(yè)提供精細(xì)化管理所需的統(tǒng)計(jì)分析信息。

智能客服行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)分析

中國客服行業(yè)自1990年發(fā)展至今，已經(jīng)從最初的電話唿叫中心，向全場景智能客服演進(jìn)，客服軟件從單一渠道邁向渠道多元化、智能化方向發(fā)展。

尤其是近幾年來，伴隨互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)發(fā)展，越來越多企業(yè)投入建設(shè)客服中心，中國客服中心坐席規(guī)模逐年增長，保持17%年復(fù)合增長率，到2020年突破300萬個(gè)。

借助新一代智能技術(shù)的賦能，客服中心正朝著AI數(shù)字化運(yùn)營的方向邁進(jìn)?？头行闹幸階I大模型，不僅可以提高客戶服務(wù)的智能化水平，而且能夠大幅提升客服中心的效率;AI大模型能夠?qū)崿F(xiàn)快速響應(yīng)和即時(shí)互動(dòng)，無論是通過語音、文字還是其他形式的交流;AI大模型的引入可以幫助客服中心更好地了解客戶需求，識(shí)別客戶問題，并快速給出解決方案;AI大模型可以通過數(shù)據(jù)分析和自主學(xué)習(xí)，不斷優(yōu)化自身的服務(wù)能力和效率，進(jìn)一步提升客服中心的服務(wù)質(zhì)量。

據(jù)中研產(chǎn)業(yè)研究院《2024-2029年中國智能客服行業(yè)市場形勢分析及投資風(fēng)險(xiǎn)研究報(bào)告》分析：

以往，傳統(tǒng)客服時(shí)代，客服行業(yè)存在著人員流動(dòng)性大、培訓(xùn)成本高、大量重復(fù)性問題過度消耗人工客服等痛點(diǎn)。而AI技術(shù)的引入，改變了這一情況?？头袠I(yè)具有客戶群體大、咨詢頻次高且問題重復(fù)度高的特點(diǎn)，基于計(jì)算機(jī)通信、多輪對話、自主學(xué)習(xí)等平臺(tái)和技術(shù)的融合，智能客服可實(shí)現(xiàn)客戶接入、需求匹配、自助+人工服務(wù)、迭代優(yōu)化等服務(wù)全過程一體化，全面提高服務(wù)效能。

金融業(yè)務(wù)領(lǐng)域的客戶服務(wù)唿叫頻次較高，對效率、質(zhì)量、專業(yè)水平等提出了更高要求。提及哪項(xiàng)技術(shù)可以有效改善用戶體驗(yàn)并提高運(yùn)營效率，基于深度學(xué)習(xí)的金融大模型自然當(dāng)仁不讓。以ChatGPT為代表的大語言模型自發(fā)布以來，在眾多領(lǐng)域產(chǎn)生了廣泛的影響。

金融大模型應(yīng)用于智能客服系統(tǒng)時(shí)，可以幫助客服人員或使得AI客服快速準(zhǔn)確地回答客戶的各種問題。在廣闊的應(yīng)用場景下，銀行、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、金融科技公司、證券機(jī)構(gòu)、基金公司等紛紛擁抱大模型浪潮。

此外，對金融業(yè)而言，智能客服以外的其他業(yè)務(wù)端，都值得在金融大模型這一時(shí)代背景下重新分析解構(gòu)、賦能和應(yīng)用，并通過智能客服這一突破口，向核心業(yè)務(wù)縱深發(fā)展。

我們的報(bào)告《2024-2029年中國智能客服行業(yè)市場形勢分析及投資風(fēng)險(xiǎn)研究報(bào)告》包含大量的數(shù)據(jù)、深入分析、專業(yè)方法和價(jià)值洞察，可以幫助您更好地了解行業(yè)的趨勢、風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇。在未來的競爭中擁有正確的洞察力，就有可能在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)獲得領(lǐng)先優(yōu)勢。

AI客服的優(yōu)勢顯而易見，但理想與現(xiàn)實(shí)總是存在落差。智能客服是社會(huì)和技術(shù)進(jìn)步的產(chǎn)物，經(jīng)營者利用技術(shù)手段減少重復(fù)性勞動(dòng)，提高服務(wù)效率。但與此同時(shí)，我們也必須看到，答非所問或循環(huán)重復(fù)、轉(zhuǎn)人工客服困難等智能客服“不智能”問題，乃至智能客服冒充人提供客服“忽悠”消費(fèi)者等情形也并不鮮見，頗受消費(fèi)者詬病。

隨著智能客服應(yīng)用場景邊界的不斷擴(kuò)展，面對部分企業(yè)客服過度“AI化”的現(xiàn)象，相關(guān)部門也應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)督，避免企業(yè)利用AI客服逃避責(zé)任義務(wù)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

報(bào)告根據(jù)智能客服行業(yè)的發(fā)展軌跡及多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對中國智能客服行業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境、行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展?fàn)顩r、市場供需、競爭格局、標(biāo)桿企業(yè)、發(fā)展趨勢、機(jī)會(huì)風(fēng)險(xiǎn)、發(fā)展策略與投資建議等進(jìn)行了分析，并重點(diǎn)分析了我國智能客服行業(yè)將面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，對智能客服行業(yè)未來的發(fā)展趨勢及前景作出審慎分析與預(yù)測。

想要了解更多智能客服行業(yè)詳情分析，可以點(diǎn)擊查看中研普華研究報(bào)告《2024-2029年中國智能客服行業(yè)市場形勢分析及投資風(fēng)險(xiǎn)研究報(bào)告》。

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  2024-2029年中國智能客服行業(yè)市場形勢分析及投資風(fēng)險(xiǎn)研究報(bào)告

  智能客服是在大規(guī)模知識(shí)處理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一項(xiàng)面向行業(yè)應(yīng)用的技術(shù)手段，它是（大規(guī)模知識(shí)處理技術(shù)、自然語言理解技術(shù)、知識(shí)管理技術(shù)、自動(dòng)問答系統(tǒng)、推理技術(shù)等等），具有行業(yè)通用性，不僅為...

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