智能客服市場規(guī)模：預(yù)計(jì)到2027年市場規(guī)模有望增長至181.3億元

• 郭夢 2023年12月21日 來源：互聯(lián)網(wǎng) 1465 97
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中國智能客服行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈上游為基礎(chǔ)設(shè)施與智能技術(shù)廠商;中游智能客服廠商通過SaaS和人工智能技術(shù)變革產(chǎn)業(yè)鏈格局，其中云客服廠商具備較強(qiáng)的PaaS能力;產(chǎn)業(yè)逐漸向產(chǎn)業(yè)鏈上下游延展持續(xù)拓寬下游應(yīng)用領(lǐng)域邊界。

對于很多企業(yè)而言，客服機(jī)器人可以連續(xù)24小時(shí)在線，提供及時(shí)的問答支持，并能全方位介入客戶服務(wù)，在降低用人成本的同時(shí)可以極大地提高客服的工作效率。招聘平臺上，一名電話客服的月薪根據(jù)城市不同，從三四千元到六七千元不等，再算上辦公場地、設(shè)備、培訓(xùn)等費(fèi)用更是不菲。使用智能客服代替人工，可謂企業(yè)降低成本的首選。

智能客服行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈

中國智能客服行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈上游為基礎(chǔ)設(shè)施與智能技術(shù)廠商;中游智能客服廠商通過SaaS和人工智能技術(shù)變革產(chǎn)業(yè)鏈格局，其中云客服廠商具備較強(qiáng)的PaaS能力;產(chǎn)業(yè)逐漸向產(chǎn)業(yè)鏈上下游延展持續(xù)拓寬下游應(yīng)用領(lǐng)域邊界。

人工智能在客服行業(yè)中的應(yīng)用

1、自動回復(fù)：人工智能可以實(shí)現(xiàn)自動回復(fù)，對一些簡單、重復(fù)性的問題進(jìn)行自動回答，減少客服人員的工作量，提高效率。

2、語音識別：人工智能可以通過語音識別技術(shù)，實(shí)現(xiàn)客戶的語音咨詢、投訴等信息的自動識別，減少人工干預(yù)，提高服務(wù)效率。

3、聊天機(jī)器人：智能聊天機(jī)器人可以模擬人與人之間的對話，為客戶提供24小時(shí)全天候的服務(wù)，降低客戶等待時(shí)間，提高服務(wù)質(zhì)量。

4、情感識別：人工智能可以通過情感識別技術(shù)，識別客戶的情感狀態(tài)，針對不同情況提供相應(yīng)的服務(wù)，提高客戶滿意度。

目前。中國智能客服行業(yè)主要玩家為北京智齒博創(chuàng)科技有限公司、北京能通天下網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司、北京易掌云峰科技有限公司、北京容聯(lián)易通信息技術(shù)有限公司。

當(dāng)前，隨著人工智能技術(shù)應(yīng)用日益成熟，越來越多的商家使用智能客服取代人工客服，我國智能客服行業(yè)市場規(guī)模不斷擴(kuò)大，行業(yè)發(fā)展前景廣闊。

智能客服是以云計(jì)算、人工智能、大數(shù)據(jù)等新一代數(shù)字化技術(shù)為基礎(chǔ)，綜合應(yīng)用自然語言理解技術(shù)、知識管理技術(shù)、自動問答系統(tǒng)、智能推理技術(shù)等，從而降低客服人力成本、提高客服響應(yīng)效率、增強(qiáng)用戶體驗(yàn)的客戶服務(wù)形式。

據(jù)了解，AI客服以各類人工智能技術(shù)為基礎(chǔ)，通過AI進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)渠道多元化且可以實(shí)現(xiàn)各渠道的數(shù)據(jù)互通，24小時(shí)全天候響應(yīng)。

預(yù)計(jì)到2027年市場規(guī)模有望增長至181.3億元

根據(jù)弗若斯特沙利文發(fā)布的相關(guān)數(shù)據(jù)，按照功能不同，智能客服產(chǎn)品包括在線客服、語音客服、智能質(zhì)檢、數(shù)字人客服、輔助機(jī)器人五類，市場占比分別為30%、30%、25%、10%、5%。目前，在線客服、語音客服是客服領(lǐng)域的基礎(chǔ)產(chǎn)品，提供實(shí)時(shí)交互，其余客服產(chǎn)品重點(diǎn)在提升客服體驗(yàn)。

隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，很多企業(yè)為節(jié)約成本、提升效率開始采用機(jī)器人來代替人工客服，AI客服應(yīng)運(yùn)而生?！?023年中國智能客服市場報(bào)告》顯示，2022年中國智能客服市場規(guī)模已達(dá)66.8億元，預(yù)計(jì)到2027年，市場規(guī)模有望增長至181.3億元。

據(jù)中研普華產(chǎn)業(yè)院研究報(bào)告《2024-2029年中國智能客服行業(yè)市場形勢分析及投資風(fēng)險(xiǎn)研究報(bào)告》分析

隨著通信技術(shù)和大數(shù)據(jù)技術(shù)的快速發(fā)展，中國客服行業(yè)經(jīng)歷了從傳統(tǒng)的電話呼叫中心、單一的網(wǎng)頁在線客服到如今客服系統(tǒng)多元化、智能化的發(fā)展變革。

尤其是近年來移動互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、AI等技術(shù)的突破發(fā)展，使越來越多的企業(yè)投入建設(shè)自己的客服中心，中國智能客服規(guī)模逐年增長。

隨著科技的不斷創(chuàng)新和應(yīng)用，中國智能客服行業(yè)將繼續(xù)朝著智能化、個(gè)性化的方向發(fā)展。毫無疑問，智能客服有了AI技術(shù)的加持和助力，將會以更好地姿態(tài)滿足用戶需求、提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)。

在新一代智能技術(shù)賦能下，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)促使客服系統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)交融，給客服中心引入創(chuàng)新的智能化服務(wù)模式。智能客服通過文字、語音、圖片等媒介與用戶構(gòu)建交互橋梁，協(xié)助人工進(jìn)行會話、質(zhì)檢、業(yè)務(wù)處理（如從售前到售后全流程的咨詢答疑服務(wù)），從而釋放人力成本、提高響應(yīng)效率。伴隨技術(shù)的深入應(yīng)用，客服中心邁向AI數(shù)字化運(yùn)營，客服的邊界被不斷拓寬拓深。智能客服在為企業(yè)提供客服基礎(chǔ)上，正在助力實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理的優(yōu)化升級。

近年來，國家連續(xù)出臺相關(guān)政策提及或關(guān)注智能客服與營銷行業(yè)，引導(dǎo)企業(yè)加速推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程，中國智能與營銷軟件產(chǎn)業(yè)迎來發(fā)展機(jī)遇。

發(fā)展趨勢

智能客服已經(jīng)成為客戶服務(wù)的新趨勢，它的應(yīng)用是客戶服務(wù)的重要組成部分。未來，人工智能會繼續(xù)在智能客服領(lǐng)域得到深入的應(yīng)用和發(fā)展，同時(shí)智能客服將會和人類客服代表結(jié)合，形成協(xié)同機(jī)制，為客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。機(jī)器學(xué)習(xí)和其他Al技術(shù)將會幫助人類客服代表更快速地找到他們需要的信息和解決方案，從而提高客戶滿意度。

未來人工客服仍將長期存在，并可能從與智能客服相互競爭發(fā)展成為與智能客服相輔相成，人工客服能夠彌補(bǔ)智能客服的不足，提出智能客服改進(jìn)方向，而這一過程也將更加凸顯出人工客服的重要性，提高人工客服積極性，二者將形成一個(gè)良性互動循環(huán)。

智能客服行業(yè)研究報(bào)告旨在從國家經(jīng)濟(jì)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略入手，分析智能客服未來的政策走向和監(jiān)管體制的發(fā)展趨勢，挖掘智能客服行業(yè)的市場潛力，基于重點(diǎn)細(xì)分市場領(lǐng)域的深度研究，提供對產(chǎn)業(yè)規(guī)模、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、區(qū)域結(jié)構(gòu)、市場競爭、產(chǎn)業(yè)盈利水平等多個(gè)角度市場變化的生動描繪，清晰發(fā)展方向。

欲了解更多關(guān)于智能客服行業(yè)的市場數(shù)據(jù)及未來行業(yè)投資前景，可以點(diǎn)擊查看中研普華產(chǎn)業(yè)院研究報(bào)告《2024-2029年中國智能客服行業(yè)市場形勢分析及投資風(fēng)險(xiǎn)研究報(bào)告》。

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  2024-2029年中國智能客服行業(yè)市場形勢分析及投資風(fēng)險(xiǎn)研究報(bào)告

  智能客服是在大規(guī)模知識處理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一項(xiàng)面向行業(yè)應(yīng)用的技術(shù)手段，它是（大規(guī)模知識處理技術(shù)、自然語言理解技術(shù)、知識管理技術(shù)、自動問答系統(tǒng)、推理技術(shù)等等），具有行業(yè)通用性，不僅為...

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