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          家裝行業(yè)魚龍混雜 消費投訴不斷 保證客戶口碑才是解決之道

          • 2017年8月21日 WuYan來源:中華建材網(wǎng) 688 40
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          生活水平在不斷提升,家裝行業(yè)一度出現(xiàn)爆發(fā)式增長,但是隨后卻面臨信用和口碑的缺失,讓人不得不深思,行業(yè)從業(yè)者魚龍混雜,規(guī)范化程度低,如何建立行業(yè)的口碑變得十分迫切。

          建材家具,家裝建材,家裝行業(yè)

          生活水平在不斷提升,家裝行業(yè)一度出現(xiàn)爆發(fā)式增長,但是隨后卻面臨信用和口碑的缺失,讓人不得不深思,行業(yè)從業(yè)者魚龍混雜,規(guī)范化程度低,如何建立行業(yè)的口碑變得十分迫切。

          互聯(lián)網(wǎng)家裝的出現(xiàn),一度被消費者和業(yè)內(nèi)人士給予了希望,2014年互聯(lián)網(wǎng)家裝初期的發(fā)展更多解決的是家裝行業(yè)的宣傳和引流,因為初來乍到,加之互聯(lián)網(wǎng)家裝引流成功,但是當時對于產(chǎn)品的把控還不完善,因此互聯(lián)網(wǎng)家裝的投訴案例也不少。經(jīng)過了3年發(fā)展,互聯(lián)網(wǎng)家裝優(yōu)勝劣汰,逐漸出現(xiàn)了表現(xiàn)優(yōu)秀的企業(yè),形成了集約化平臺,下一步是時候考慮,如何把家裝產(chǎn)品做好,將消費者口碑建立起來了。

          消費投訴不斷

          無論是互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺還是重度垂直互聯(lián)網(wǎng)家裝公司,這兩年很多品牌異軍突起,不少行內(nèi)或行外的人都看上互聯(lián)網(wǎng)家裝這片藍海,并投身進去。在這一行業(yè),企業(yè)數(shù)量在不斷增多,聲稱獲得融資的更有大把企業(yè),但真正獲得B輪、C輪融資的企業(yè)還很少。

          值得思考的是資本市場看中互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè),卻仍舊消費投訴不斷?;ヂ?lián)網(wǎng)家裝在成立之初,都聲稱能解決消費者的“痛點”,但到目前為止,仍舊有不少痛點沒有解決,反而隨著互聯(lián)網(wǎng)家裝的進軍,接單量增加,衍生出新的混亂。就連消費者期盼的價格優(yōu)勢,也隨著不少傳統(tǒng)家裝企業(yè)推出的低價家裝產(chǎn)品,而漸漸消失。

          “對家裝消費者而言,消費過程中遇到的問題往往呈現(xiàn)在產(chǎn)品、品牌、消費場景、價格及服務(wù)這些方面,”中國家居家裝電商專家、《家居電商觀察》創(chuàng)始人王建國分析。但是對大多數(shù)的消費者而言,家裝消費時遇到的問題集中出現(xiàn)在材料價格昂貴、品質(zhì)難以保證、裝修價格不透明、售后問題難以解決這些具體的方面。

          目前,互聯(lián)網(wǎng)家裝很多還受限于區(qū)域性,有些地方的互聯(lián)網(wǎng)家裝產(chǎn)品模式雷同、毫無特點,由于質(zhì)量痛點并沒有得到解決,工程和服務(wù)上都沒有優(yōu)勢。一些沒有做起來或品牌知名度不高的企業(yè),悄無聲息地消失了,消費者再也難覓其身。

          也有業(yè)內(nèi)人士認為,目前互聯(lián)網(wǎng)家裝的確模式雷同,未來的趨勢是繼續(xù)細分。將來家裝市場可能沒有傳統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)之分,畢竟互聯(lián)網(wǎng)也得做線下的事。對互聯(lián)網(wǎng)家裝來說,要想做好,其根本也是要將品質(zhì)、服務(wù)做好,這與傳統(tǒng)家裝并無本質(zhì)區(qū)別。

          思考解決之道

          其實行業(yè)從業(yè)者已經(jīng)意識到問題,并且開始思考解決之道。例如某家裝品牌就嘗試構(gòu)建新信用體系方面,打造“內(nèi)容+口碑+保障”的服務(wù)體系,這也許能夠幫助企業(yè)持續(xù)挖掘用戶的潛在需求,解決行業(yè)信用體系與消費場景的構(gòu)建問題。

          如這類早期發(fā)展起來的互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè),在內(nèi)容方面,匯聚了大量的用戶原創(chuàng)內(nèi)容,包括真實業(yè)主裝修日記、業(yè)主評價以及裝修問答等。這種內(nèi)容本身就對構(gòu)建用戶口碑很寶貴,用戶通過這樣的社群環(huán)境進行交流,其實改變了家裝行業(yè)的連接方式,幫助企業(yè)多場景觸達消費者,建立供需之間的高效匹配。

          另外的方法就是利用互聯(lián)網(wǎng)的評價機制,改變傳統(tǒng)行業(yè)的這一弊病,家居評論人胡哲認為,家裝行業(yè)的消費周期很長,“一錘子買賣”的商家心態(tài)曾經(jīng)很重,加之裝修的專業(yè)門檻高,消費者不明就里,往往是吃虧后才反應(yīng)過來,為時已晚。

          如果可以將互聯(lián)網(wǎng)家裝的評價體系建立起來,就如同淘寶購物的好評差評,消費者可以有所依從,商家也會因此自我約束。這些評價將作為企業(yè)口碑沉淀下來,口碑好的企業(yè)將獲得更強的曝光機會,這為優(yōu)質(zhì)裝企提供了更多觸達用戶及實現(xiàn)品牌突圍的機會。

          實現(xiàn)信任的螺旋式上升

          為了保證口碑,互聯(lián)網(wǎng)家裝也借助了新思維的裝修資金托管的模式,尋找第三方提供的裝修資金托管與環(huán)節(jié)驗收支付服務(wù),實現(xiàn)了“先裝修后付款”的交易方式,行業(yè)內(nèi)的服務(wù)者均可借助平臺的資源,實現(xiàn)信任的螺旋式上升。

          “互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺的優(yōu)勢是引流,但是目前大多數(shù)的平臺還只是在充當引流平臺的角色,對后端的交付體系、產(chǎn)品供應(yīng)鏈體系并沒有太大的變革?!鄙钲诮鹱锨G裝飾集團董事長金鋒,對互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺對行業(yè)的影響并不樂觀。?

          名雕裝飾股份營銷策劃總監(jiān)李清水認為,互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺,其實對整個家裝行業(yè)是促進和提升的。這種思維,這種整合行業(yè)資源,包括給客戶提供這種服務(wù)的模式,都是很創(chuàng)新。是對傳統(tǒng)加工行業(yè)的補充,畢竟這是一個實行起來服務(wù)環(huán)節(jié)相當復(fù)雜的一個項目,而且它很傳統(tǒng),都是靠人工,所以它在落地執(zhí)行起來它的難度非常大。

          一旦行業(yè)因為門檻沒有標準,就會成為很難實現(xiàn)的一種營銷噱頭,所以不管互聯(lián)網(wǎng)的概念有多好,我們的目標還是能對行業(yè)起促進作用,所以接下來互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺和實體家裝企業(yè),目標都是要做到保障客戶的服務(wù),加強裝修品質(zhì),保證客戶的利益跟滿意度來,才可能立足。

          延伸閱讀

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