騰訊云針對用戶數(shù)據(jù)丟失一事作出回應

• 2018年8月7日 ZhangHongYuan來源：新浪科技 327 14
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針對用戶“前沿數(shù)控”數(shù)據(jù)丟失一事，騰訊云官方給出回應，并對補償措施進行說明。

8月6日午間消息，針對用戶“前沿數(shù)控”數(shù)據(jù)丟失一事，騰訊云官方給出回應，并對補償措施進行說明。

日前，“前沿數(shù)控技術新媒體”發(fā)文，稱放在騰訊云服務器上的數(shù)據(jù)全部丟失，質(zhì)疑騰訊云的安全性。

前沿數(shù)控是一家從微信公眾號起家的創(chuàng)業(yè)公司，2014年注冊了微信公眾號“前沿數(shù)控技術”，定位于數(shù)控、模具、機械行業(yè)，后轉(zhuǎn)型為一站式平臺，開發(fā)了網(wǎng)站、H5、小程序產(chǎn)品等。為應對流量迅速增加以及安全可靠的需求，前沿數(shù)控選擇使用騰訊云服務器。而在2018年7月20日，平臺數(shù)據(jù)全部丟失。

前沿數(shù)控表示，這些數(shù)據(jù)價值近千萬元。

騰訊云今日回應稱，前沿數(shù)控所遇情況是因受所在物理硬盤固件版本bug導致的靜默錯誤(寫入數(shù)據(jù)和讀取出來的不一致)影響，文件系統(tǒng)元數(shù)據(jù)損壞。

騰訊云表示，經(jīng)過分析，該硬盤靜默錯誤是在極小概率下被觸發(fā)。我們隨即對固件版本有bug的硬盤全部進行下線處理，確保相關隱患全部排除。

隨后，騰訊云向“前沿數(shù)控”接口人說明情況，表達歉意，并制定“賠償+補償”方案。騰訊云認為 “前沿數(shù)控”在平臺上產(chǎn)生的實際消耗共計3569元，將按照賠償條款中的上限以現(xiàn)金形式全額返還這筆費用;同時，騰訊云承諾為“前沿數(shù)控”提供13.29萬元現(xiàn)金或云資源的額外補償。

不過，前沿數(shù)控基于自身評估就此次故障提出的賠償要求為1101.6萬元，雙方未達成一致。

騰訊云最后提到，后續(xù)將針對云盤產(chǎn)品會額外實行定期強災備措施，進一步保障用戶數(shù)據(jù)的可靠性。

以下為騰訊云回應全文：

近日，騰訊云用戶北京清博數(shù)控科技有限公司所屬“前沿數(shù)控”平臺一塊操作系統(tǒng)云盤，因受所在物理硬盤固件版本bug導致的靜默錯誤(寫入數(shù)據(jù)和讀取出來的不一致)影響，文件系統(tǒng)元數(shù)據(jù)損壞。

騰訊云監(jiān)控到異常后，第一時間向用戶告知故障狀態(tài)，并立即組織文件系統(tǒng)專家并聯(lián)合廠商技術專家嘗試修復數(shù)據(jù)。遺憾的是，雖經(jīng)多方努力，最終仍有部分數(shù)據(jù)完整性校驗失敗。經(jīng)過分析，該硬盤靜默錯誤是在極小概率下被觸發(fā)。我們隨即對固件版本有bug的硬盤全部進行下線處理，確保相關隱患全部排除。

隨后，騰訊云向“前沿數(shù)控”接口人伍先生說明情況并表達歉意，同時安排專人積極與接口人溝通，也在第一時間制定如下“賠償+補償”方案，以期將用戶損失降最低。

賠償部分：“前沿數(shù)控”在平臺上(自2017年12月份開戶至今)產(chǎn)生的實際消耗共計3569元，依據(jù)騰訊云相關服務協(xié)議、規(guī)則和行業(yè)慣例，騰訊云將按照賠償條款中的上限以現(xiàn)金形式全額返還這筆費用;

補償部分：本著幫助用戶迅速恢復業(yè)務的目的，騰訊云承諾為“前沿數(shù)控”提供132900元現(xiàn)金或云資源的額外補償。

無論如何，我們都希望可以盡快幫助用戶恢復業(yè)務，將損失降低最低，因此提出了“賠償+補償”總金額達到136469元的解決方案，這其實也是其在騰訊云平臺中用云金額的37倍。

不過，“前沿數(shù)控”基于自身評估就此次故障對騰訊云提出了高達11016000元的索賠要求。毫無疑問，這遠遠高于我們能夠提供的方案。這也是此次雙方目前未能達成一致的主要原因之一。

從平臺角度，騰訊云極力提供持久、穩(wěn)定、安全的服務。但基于云計算特性，為了杜絕概率極低的意外事故發(fā)生，我們在做好云平臺數(shù)據(jù)備份保障外，也按照行業(yè)慣例在相關協(xié)議中提醒用戶對自身重要數(shù)據(jù)，尤其是客戶信息、程序代碼、網(wǎng)頁素材等進行數(shù)據(jù)本地備份。遺憾的是，在這次故障中，“前沿數(shù)控”也表示目前沒有任何本地備份數(shù)據(jù)可以用來恢復業(yè)務。

在雙方的溝通中，“前沿數(shù)控”還提出希望以“獲得騰訊投資”、“騰訊官方引流”等方式得到補償。在當前情況下，我們的確很難滿足這樣的要求。

作為騰訊的戰(zhàn)略性業(yè)務，云計算凝結(jié)著我們開放技術能力的初心，也寄托著我們連接智能未來的愿景。騰訊云極度珍視自身品牌，重視用戶的合理訴求，并尋求幫助用戶尤其是中小規(guī)模的用戶獲得成長。

我們將繼續(xù)與用戶“前沿數(shù)控”保持建設性溝通，為最終幫助其進行業(yè)務恢復進行有誠意的努力。當然，如果最終用戶傾向于尋求以法律訴訟方式解決爭議，我們也將積極配合用戶在法律框架下得到公平公正的解決方案。同時，我們也將適時與媒體溝通進一步進展。

最后，我們對此次故障給用戶業(yè)務帶來影響再次表示最誠懇的歉意。后續(xù)，我們針對云盤產(chǎn)品會額外實行定期強災備措施，進一步保障用戶數(shù)據(jù)的可靠性。讓每一個用戶放心上云，安心用云。

騰訊云

2018年8月6日

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