2024智能客服行業(yè)市場(chǎng)未來(lái)發(fā)展?jié)摿靶蝿?shì)分析

• 黃文玉 2024年4月23日 來(lái)源：互聯(lián)網(wǎng) 352 16
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智能客服是創(chuàng)新和使用客戶(hù)知識(shí)，幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營(yíng)能力的概念、方法、過(guò)程以及軟件的集合。隨著企業(yè)對(duì)于提升客戶(hù)體驗(yàn)和業(yè)務(wù)效率的需求日益增強(qiáng)，智能客服的市場(chǎng)規(guī)模有望持續(xù)增長(zhǎng)。

智能客服行業(yè)市場(chǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀呈現(xiàn)出快速增長(zhǎng)和高度競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)勢(shì)。智能客服行業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模在不斷擴(kuò)大，產(chǎn)值也在穩(wěn)步增長(zhǎng)。以軟件和支持服務(wù)為主導(dǎo)，市場(chǎng)規(guī)模已經(jīng)達(dá)到了數(shù)十億級(jí)別，并有望在未來(lái)幾年內(nèi)實(shí)現(xiàn)更大幅度的增長(zhǎng)。

智能客服是在大規(guī)模知識(shí)處理基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的一項(xiàng)面向行業(yè)應(yīng)用的技術(shù)手段，它是(大規(guī)模知識(shí)處理技術(shù)、自然語(yǔ)言理解技術(shù)、知識(shí)管理技術(shù)、自動(dòng)問(wèn)答系統(tǒng)、推理技術(shù)等等)，具有行業(yè)通用性，不僅為企業(yè)提供了細(xì)粒度知識(shí)管理技術(shù)，還為企業(yè)與海量用戶(hù)之間的溝通建立了一種基于自然語(yǔ)言的快捷有效的技術(shù)手段;同時(shí)還能夠?yàn)槠髽I(yè)提供精細(xì)化管理所需的統(tǒng)計(jì)分析信息。

中國(guó)智能客服行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈上游為基礎(chǔ)設(shè)施與智能技術(shù)廠商;中游智能客服廠商通過(guò)SaaS和人工智能技術(shù)變革產(chǎn)業(yè)鏈格局，其中云客服廠商具備較強(qiáng)的PaaS能力;產(chǎn)業(yè)逐漸向產(chǎn)業(yè)鏈上下游延展持續(xù)拓寬下游應(yīng)用領(lǐng)域邊界。

智能客服行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及競(jìng)爭(zhēng)格局分析

智能客服是創(chuàng)新和使用客戶(hù)知識(shí)，幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營(yíng)能力的概念、方法、過(guò)程以及軟件的集合。客戶(hù)知識(shí)是客戶(hù)知識(shí)管理的核心概念。客戶(hù)知識(shí)是企業(yè)與客戶(hù)在共同的智力勞動(dòng)中所發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造的，并進(jìn)入企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新的知識(shí)。

系統(tǒng)不能自動(dòng)回復(fù)用戶(hù)的問(wèn)題時(shí)，將轉(zhuǎn)人工處理。為此，我們研制并提供話(huà)務(wù)員操作系統(tǒng)，供話(huà)務(wù)員操作使用。該系統(tǒng)具有精確的語(yǔ)義檢索能力，并且話(huà)務(wù)員可以在線(xiàn)編輯知識(shí)庫(kù)，供其他話(huà)務(wù)員使用，或者經(jīng)過(guò)審核后，供智能客服系統(tǒng)自動(dòng)使用。智能客服可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)在線(xiàn)服務(wù)的智能化人機(jī)協(xié)作系統(tǒng)，提高坐席服務(wù)的效率、降低人力開(kāi)銷(xiāo)及新人業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)成本。

隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)的快速發(fā)展，智能客服的技術(shù)水平和智能化程度也在不斷提高。通過(guò)自然語(yǔ)言處理、深度學(xué)習(xí)等技術(shù)，智能客服能夠更好地理解用戶(hù)需求，提供更加精準(zhǔn)、個(gè)性化的服務(wù)。此外，智能客服還逐漸實(shí)現(xiàn)了多渠道、跨平臺(tái)的集成服務(wù)，提升了用戶(hù)體驗(yàn)和服務(wù)效率。

根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)智能服務(wù)下游應(yīng)用領(lǐng)域眾多，其在金融領(lǐng)域滲透率達(dá)100%，其次為零售電商，滲透率達(dá)84%，旅行出游領(lǐng)域滲透率為79%，政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域滲透率為68%，教育領(lǐng)域、運(yùn)營(yíng)商領(lǐng)域、文娛傳媒領(lǐng)域滲透率為63%。

根據(jù)中研普華產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2024-2029年中國(guó)智能客服行業(yè)市場(chǎng)形勢(shì)分析及投資風(fēng)險(xiǎn)研究報(bào)告》顯示：

全球智能客服行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模上漲較快，2022年全球智能客服行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模約為40.45億美元，2016-2022年復(fù)合增長(zhǎng)率為26.55%，其中對(duì)軟件需求旺盛，占據(jù)了需求結(jié)構(gòu)大數(shù)份額，占比為79.98%。中國(guó)智能客服市場(chǎng)規(guī)模在2020年呈現(xiàn)爆發(fā)性增長(zhǎng)，2020-2022年市場(chǎng)規(guī)模增速整體加快，2022年中國(guó)智能客服市場(chǎng)規(guī)模約為66.8億元，軟件市場(chǎng)占據(jù)了大部分市場(chǎng)份額，占比為79.94%。2021年中國(guó)智能客服廠商在北京有38家，其次為廣東，有23家。中國(guó)智能客服行業(yè)主要玩家為北京智齒博創(chuàng)科技有限公司、北京能通天下網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司、北京易掌云峰科技有限公司、北京容聯(lián)易通信息技術(shù)有限公司。

智能客服行業(yè)市場(chǎng)未來(lái)發(fā)展?jié)摿靶蝿?shì)分析

隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)的快速發(fā)展，智能客服的智能化、個(gè)性化程度將進(jìn)一步提升。例如，通過(guò)深度學(xué)習(xí)和自然語(yǔ)言處理技術(shù)，智能客服可以更準(zhǔn)確地理解客戶(hù)需求，提供更為精準(zhǔn)、個(gè)性化的服務(wù)。在多元化的信息時(shí)代，客戶(hù)的服務(wù)渠道越來(lái)越多樣化。

智能客服將實(shí)現(xiàn)跨平臺(tái)、跨設(shè)備的集成服務(wù)，無(wú)論客戶(hù)使用哪種設(shè)備或在哪個(gè)平臺(tái)，都能獲得一致、高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)。隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用，智能客服將更多地依賴(lài)數(shù)據(jù)來(lái)優(yōu)化服務(wù)流程。通過(guò)收集和分析客戶(hù)的行為數(shù)據(jù)，智能客服能夠持續(xù)優(yōu)化服務(wù)效果，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

隨著企業(yè)對(duì)于提升客戶(hù)體驗(yàn)和業(yè)務(wù)效率的需求日益增強(qiáng)，智能客服的市場(chǎng)規(guī)模有望持續(xù)增長(zhǎng)。特別是在零售電商、金融、旅游等領(lǐng)域，智能客服的應(yīng)用將更加廣泛。除了傳統(tǒng)的客服領(lǐng)域，智能客服還有望在更多領(lǐng)域發(fā)揮作用。例如，在智能家居、智慧醫(yī)療等領(lǐng)域，智能客服可以通過(guò)語(yǔ)音交互等方式，為用戶(hù)提供便捷的服務(wù)。隨著全球化進(jìn)程的加速，智能客服的國(guó)際市場(chǎng)潛力巨大。中國(guó)智能客服企業(yè)在提升技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，也應(yīng)積極開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng)，參與全球競(jìng)爭(zhēng)。

中研普華通過(guò)對(duì)市場(chǎng)海量的數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、整理、加工、分析、傳遞，為客戶(hù)提供一攬子信息解決方案和咨詢(xún)服務(wù)，最大限度地幫助客戶(hù)降低投資風(fēng)險(xiǎn)與經(jīng)營(yíng)成本，把握投資機(jī)遇，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。想要了解更多最新的專(zhuān)業(yè)分析請(qǐng)點(diǎn)擊中研普華產(chǎn)業(yè)研究院的《2024-2029年中國(guó)智能客服行業(yè)市場(chǎng)形勢(shì)分析及投資風(fēng)險(xiǎn)研究報(bào)告》。

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