海底撈服務(wù)再升級(jí) 啟動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)化3.0計(jì)劃

• 2017年10月23日 lihuizhen來源：餐飲老板內(nèi)參 1021 65
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就在馬云“智能餐廳”亮相的當(dāng)天，海底撈和用友共同投資的餐飲云公司“紅火臺(tái)”浮出水面，對(duì)外發(fā)布了最新的SaaS產(chǎn)品。

最近一位朋友去海底撈吃飯，體驗(yàn)了一把“免單”的快感。

Pad上能掃碼付款，還跳出了一個(gè)優(yōu)惠選項(xiàng)：“您的積分可以抵扣消費(fèi)518元”，他當(dāng)機(jī)立斷，積分抵扣——這頓飯不用掏錢。

看起來，海底撈的服務(wù)又往前邁出了一步。這些細(xì)節(jié)上的升級(jí)，是海底撈“互聯(lián)網(wǎng)化3.0計(jì)劃”的開始。

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海底撈的“變態(tài)”服務(wù)又升級(jí)了

就在馬云“智能餐廳”亮相的當(dāng)天，海底撈和用友共同投資的餐飲云公司“紅火臺(tái)”浮出水面，對(duì)外發(fā)布了最新的SaaS產(chǎn)品。海底撈以此為契機(jī)，計(jì)劃完成自身IT系統(tǒng)的整合和重建，而智慧餐廳，是海底撈對(duì)其IT系統(tǒng)云計(jì)算化升級(jí)后的最新頂層設(shè)計(jì)。

點(diǎn)餐收銀系統(tǒng)，是海底撈IT系統(tǒng)重建工作中的第一個(gè)著力點(diǎn)?！靶碌南到y(tǒng)在7月1號(hào)正式上線，十月底前完成全門店覆蓋?！焙５讚菩畔⒉控?fù)責(zé)人邵志東表示。

通過海底撈的點(diǎn)餐收銀系統(tǒng)的技術(shù)改造環(huán)節(jié)，內(nèi)參君看到一些亮點(diǎn)——

這也意味著，此次改造將給海底撈的服務(wù)帶來幾個(gè)新提升：

1.優(yōu)化“千人千味”：滿足顧客個(gè)性化需求，幫助店員進(jìn)行個(gè)性化營(yíng)銷

比如優(yōu)化“千人千味”，在口味選擇上多出了部分選項(xiàng)，同時(shí)對(duì)每種火鍋選材作出了一段精致說明，以前你可能只知道牛油麻辣火鍋，現(xiàn)在你可以知道里面的“湯湯水水”。同時(shí)也修復(fù)了他們系統(tǒng)以往無法區(qū)分整份、半份價(jià)格的bug。

2.“吃完就走”+自動(dòng)開票：提升支付和開發(fā)票效率

這和馬云的智慧餐廳有異曲同工之處。通過支付寶自動(dòng)支付，吃完就走，這種智慧餐廳的操作模式在連鎖中餐企業(yè)中的應(yīng)用是比較先進(jìn)的。發(fā)票快開環(huán)節(jié)，也大大提升了開發(fā)票的效率和便利性。

3.強(qiáng)化會(huì)員制：增設(shè)優(yōu)惠選項(xiàng)，主動(dòng)送上積分抵扣和優(yōu)惠券信息

在此之前，海底撈會(huì)員積分更多的是一種“隱性福利”，顧客不會(huì)主動(dòng)關(guān)心，遇到不太主動(dòng)的服務(wù)員，這一方面的福利就被忽略了。此次的升級(jí)強(qiáng)調(diào)會(huì)員制，為用戶粘性加分。

事實(shí)上，運(yùn)用科技提供服務(wù)，海底撈一直走得比較靠前，比如——

在業(yè)內(nèi)很早啟用電話識(shí)別技術(shù)，只要打過電話，下次再打就能準(zhǔn)確報(bào)出你的姓名、訂位信息和需求;曾打造視頻會(huì)議的高端定制服務(wù)，遠(yuǎn)在千里之外的親朋好友可以虛擬“圍坐”在一張桌子前吃火鍋;也曾上線百度直達(dá)號(hào)平臺(tái)，用戶不僅可以訂餐、叫外賣，還能玩游戲和參與線下活動(dòng)……

盡管海底撈有些嘗試讓部分消費(fèi)者感到“過分熱情”，或者“隱私被侵犯”，但用科技滿足個(gè)性化需求，已經(jīng)是餐飲服務(wù)升級(jí)的大趨勢(shì)。

02

系統(tǒng)運(yùn)維一年花掉3000萬

海底撈升級(jí)的直接動(dòng)因是成本

事實(shí)上，這次海底撈的系統(tǒng)升級(jí)，正是因?yàn)橹暗南到y(tǒng)出現(xiàn)了問題。

“我們系統(tǒng)故障特別的多，后臺(tái)服務(wù)器比較復(fù)雜，運(yùn)維人員將近70多個(gè)人，僅一年的運(yùn)維成本就非常的高?！边@個(gè)運(yùn)維成本，據(jù)內(nèi)部人員估測(cè)，一年能達(dá)到3000萬。

多年來，海底撈IT系統(tǒng)的建設(shè)，找了很多供應(yīng)商，搭建了9大系統(tǒng)。體系盤根錯(cuò)亂，不能同屬一支，海底撈信息部負(fù)責(zé)人邵志東頭疼的是，當(dāng)出現(xiàn)問題的時(shí)候，無法定位到底是哪一個(gè)系統(tǒng)出了問題。

這一現(xiàn)象，在餐飲行業(yè)，尤其是連鎖餐企，“癥結(jié)”尤為明顯：最初布局的IT系統(tǒng)太分散，數(shù)據(jù)基本割裂，在應(yīng)用層，建設(shè)周期長(zhǎng)且各自為政，系統(tǒng)間無法聯(lián)動(dòng)，缺乏全局的視角。

“因此，從底層重構(gòu)餐飲企業(yè)的信息化，才能解決企業(yè)根疾?！表?xiàng)目技術(shù)人員揭秘，“以海底撈為例，第一步是把傳統(tǒng)軟件上云，包括底層服務(wù)器，甚至終端，實(shí)現(xiàn)多機(jī)操作簡(jiǎn)化為單機(jī)操作，需要架設(shè)多臺(tái)服務(wù)器優(yōu)化為架設(shè)一臺(tái)服務(wù)器，硬件存儲(chǔ)升級(jí)為海量數(shù)據(jù)庫(kù)云端存儲(chǔ)……在此基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)各類數(shù)據(jù)的流線生成，解鎖數(shù)據(jù)的分析能力?！?/p>

據(jù)內(nèi)參君了解，海底撈接下來的計(jì)劃是搭建起會(huì)員營(yíng)銷體系和智能門店運(yùn)營(yíng)體系。

智能門店運(yùn)營(yíng)體系可以幫助海底撈的國(guó)內(nèi)和海外拓店計(jì)劃。他們的門店系統(tǒng)更新也會(huì)變得更快：通過云端，用任務(wù)下發(fā)的方式，快速實(shí)現(xiàn)版本升級(jí)，以及灰度更新。

“以前我們用兩周的時(shí)間完成全球門店更新，現(xiàn)在只需要十幾分鐘?！鄙壑緰|說。

內(nèi)參君得知，海底撈的系統(tǒng)升級(jí)后續(xù)計(jì)劃將在未來幾年陸續(xù)“上線”，聚焦點(diǎn)將是供應(yīng)鏈金融體系和數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)。來看看他們未來兩年的計(jì)劃：

03

技術(shù)升級(jí)的背后：

如何有效提升B端效率?

巨頭的動(dòng)向傳遞了什么?外行看熱鬧，內(nèi)行看趨勢(shì)和方法。

海底撈技術(shù)上新后，除了在顧客端的有效升級(jí)外，通過對(duì)服務(wù)員、大堂經(jīng)理、店長(zhǎng)端的后臺(tái)升級(jí)，效率提升、成本管控、業(yè)務(wù)流程也更清晰。對(duì)于餐企運(yùn)營(yíng)來說，后者無疑是更重要的。

兵馬未動(dòng)糧草先行，在“互聯(lián)網(wǎng)+餐飲 = 餐飲新力量”的市場(chǎng)爆發(fā)后，目前餐飲行業(yè)開始重新思考企業(yè)間、企業(yè)與用戶間的關(guān)系，也引發(fā)了餐飲信息化市場(chǎng)的新契機(jī)。

例如，客如云、二維火等SaaS服務(wù)商正在幫助諸多餐飲企業(yè)將上述關(guān)系重構(gòu)，并用IT技術(shù)完成變現(xiàn)。對(duì)于餐企來說，也越來越重視這一塊的信息化建設(shè)。

客如云彭雷就大膽地預(yù)測(cè)，"今年將會(huì)是餐飲行業(yè)SaaS智能系統(tǒng)爆發(fā)性增長(zhǎng)的拐點(diǎn)。在未來2~3年，商家會(huì)批量地對(duì)其傳統(tǒng)硬件進(jìn)行升級(jí)，餐飲行業(yè)SaaS智能系統(tǒng)的市場(chǎng)滲透率也因此將推至高處。"

一個(gè)嚴(yán)峻的現(xiàn)實(shí)是，中國(guó)餐飲市場(chǎng)規(guī)模雖然已經(jīng)達(dá)到 3.2 萬億元、門店數(shù)也達(dá)到了日本的2倍 ，但是中國(guó)的餐飲連鎖企業(yè)不管在0.7%的門店集中度，還是6.2%的營(yíng)業(yè)額集中度上，都處于非常低的水平。

技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化方面的粗放，正是制約中國(guó)餐飲行業(yè)向前邁進(jìn)的重要掣肘。

“海底撈+用友”和寶信、中航信、樹根互聯(lián)等企業(yè)的模式類似，通過企業(yè)內(nèi)部的IT經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)儲(chǔ)備，結(jié)合外部資源形成商業(yè)化的行業(yè)解決方案，或?qū)⒔o餐飲信息化領(lǐng)域帶來一種新的商業(yè)模式。

不過眼下，餐飲業(yè)信息化的部署成本不菲，動(dòng)輒百萬千萬，只有具備定制化需求的大型企業(yè)才會(huì)作出巨額投入。

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