滴滴出行：關(guān)于用戶意見征求的第一期反饋

• 2018年10月31日 GuoMeng來(lái)源：騰訊科技 1379 91
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  技術(shù)升級(jí)提升競(jìng)爭(zhēng)力，行業(yè)轉(zhuǎn)型增強(qiáng)優(yōu)勢(shì)，汽車行駛記錄儀行業(yè)企業(yè)如何選擇？

  汽車行駛記錄儀，俗稱汽車黑匣子，是對(duì)車輛行駛速度、時(shí)間、里程以及有關(guān)車輛行駛的其他狀態(tài)信息進(jìn)行記錄、存儲(chǔ)并可通過接口實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)輸出的數(shù)字式電子記錄裝置。歐盟、日本等國(guó)家早在70年代就開...

10月31日消息，今日上午，滴滴出行在其微信公眾號(hào)發(fā)布了關(guān)于用戶意見征求的第一期反饋。

11.司機(jī)：乘客不付款，滴滴說墊付為什么不墊付?尤其是大額訂單。

2016年12月平臺(tái)上線快車、優(yōu)步、優(yōu)享、專車、豪華車墊付規(guī)則后，有不法分子利用外掛或作弊軟件刷單，惡意騙取墊付，因此平臺(tái)上線了一系列反作弊措施，可能導(dǎo)致部分訂單被誤判沒有進(jìn)行墊付，我們?cè)诔掷m(xù)提升反作弊能力，并借助行程中錄音、錄像等功能力爭(zhēng)將誤判概率降到最低，懇請(qǐng)司機(jī)師傅們諒解。被誤判的司機(jī)師傅可以在司機(jī)端發(fā)起申訴或致電客服，人工核實(shí)后會(huì)及時(shí)進(jìn)行墊付，我們將進(jìn)一步提升人工審核的效率。(來(lái)自安全產(chǎn)品與技術(shù)部王志龍)

12.司機(jī)：為什么一定要無(wú)任何犯罪記錄?難道有過錯(cuò)的人就不能回頭了?永遠(yuǎn)都不能再有改過自新的機(jī)會(huì)?

滴滴已經(jīng)聯(lián)合公安等多部門在全國(guó)范圍內(nèi)對(duì)司機(jī)進(jìn)行背景審查，堅(jiān)決采取措施持續(xù)清退不符合要求的司機(jī)，目前已面向全量司機(jī)進(jìn)行安全審核，要求無(wú)犯罪記錄。

意見征集過程中我們收到大量關(guān)于犯罪背景核查的意見和建議，一部分建議平臺(tái)清退所有有犯罪記錄的司機(jī)，還有一部分恰恰相反，希望平臺(tái)對(duì)于多年前曾經(jīng)有過非刑事犯罪，從未侵害他人生命或財(cái)產(chǎn)安全(如非公行賄罪、侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)等)的人適當(dāng)放寬條件，給予參與平臺(tái)內(nèi)相關(guān)服務(wù)的機(jī)會(huì)。

作為平臺(tái)，我們正在積極的尋求有關(guān)部門的指導(dǎo)和幫助，盡最大努力保障司乘的安全和權(quán)益。后續(xù)我們也將通過“公眾評(píng)議會(huì)”的方式向全社會(huì)征求意見，并通過安全監(jiān)督顧問委員會(huì)尋求專家顧問委員的建議，最終結(jié)果也將向全社會(huì)公布。(來(lái)自安全委員會(huì))

13.乘客和司機(jī)：這么多車被抓，滴滴到底有沒有合法合規(guī)?

按照國(guó)家法律法規(guī)的要求，滴滴取得了全國(guó)認(rèn)可的線上運(yùn)營(yíng)資質(zhì)，自2016年以來(lái)，積極在全國(guó)各級(jí)城市申請(qǐng)并陸續(xù)取得線下運(yùn)營(yíng)證。

我們堅(jiān)決擁護(hù)政府主管部門的要求，積極推進(jìn)合規(guī)化，全面響應(yīng)各地網(wǎng)約車政策對(duì)戶籍、牌照、軸距、排量、車價(jià)、車輛長(zhǎng)寬高、發(fā)動(dòng)機(jī)功率的不同要求，鼓勵(lì)并投入資源，幫助司機(jī)在各地辦理《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員證》和《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)輸證》，各城市對(duì)于網(wǎng)約車的政策都有不同，有的已經(jīng)開始實(shí)施，也有些地區(qū)還在征求意見階段。我們會(huì)根據(jù)不同城市主管部門的要求，逐步完成合規(guī)化。目前我們?cè)诓煌某鞘幸捕荚诜e極引導(dǎo)司機(jī)辦理相關(guān)證件，積極推動(dòng)合規(guī)化。

同時(shí)，我們希望能有機(jī)會(huì)貢獻(xiàn)行業(yè)和企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，協(xié)助完善網(wǎng)約車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和安全標(biāo)準(zhǔn)，在政府主管部門的指導(dǎo)下，滿足公眾安全出行的需求，繼續(xù)為合格司機(jī)創(chuàng)造靈活就業(yè)和收入機(jī)會(huì)，讓行業(yè)規(guī)范有序發(fā)展。(來(lái)自平臺(tái)司機(jī)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì))

14.乘客和司機(jī)：順風(fēng)車連續(xù)出現(xiàn)安全事故，到底有沒有重視?

在吸取順風(fēng)車重大安全事故教訓(xùn)后，我們深刻反思，在全公司范圍內(nèi)開展安全整改和培訓(xùn)學(xué)習(xí)，在主管部門的指導(dǎo)下，全力以赴投入安全和體驗(yàn)，并持續(xù)配合警方堅(jiān)決打擊犯罪，盡最大努力保護(hù)大家的安全。

5月份以來(lái)，提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，在啟動(dòng)人車不符清理計(jì)劃的基礎(chǔ)上，持續(xù)加強(qiáng)對(duì)司機(jī)的安全審核，要求無(wú)犯罪記錄、通過三證驗(yàn)真，每日出車前必須通過人臉識(shí)別，并隨機(jī)抽查，竭盡全力把風(fēng)險(xiǎn)擋在平臺(tái)外面，但是我們?cè)诒Ｕ习踩厦媾R巨大挑戰(zhàn)。

在加強(qiáng)安全保障上，密集上線、完善安全產(chǎn)品功能并引導(dǎo)用戶使用，如行程中錄音、一鍵報(bào)警、行程分享、緊急聯(lián)系人等，持續(xù)開展交通安全提示和安全教育，呼吁大家互相尊重，文明出行。

在應(yīng)急處置上，投入資源和人力向客服團(tuán)隊(duì)和安全事務(wù)團(tuán)隊(duì)傾斜，9月底成立“警方調(diào)證對(duì)接工作組”7X24小時(shí)待命，加快警方調(diào)證流程，最長(zhǎng)不超過10分鐘。未來(lái)將持續(xù)保持高效響應(yīng)，盡最大努力嚴(yán)守安全底線，全力提高安全體系建設(shè)能力。安全無(wú)止境，懇請(qǐng)大家多批評(píng)、多監(jiān)督，幫助滴滴做得更好。(來(lái)自安全委員會(huì))

15.司機(jī)：平臺(tái)是不是過于偏袒乘客?客服經(jīng)常拖延司機(jī)的投訴和申訴，不能及時(shí)解決。

我們深知，越是公平公正，平臺(tái)越受益。因此絕不會(huì)偏袒司機(jī)或偏袒乘客。

針對(duì)投訴和申訴，客服會(huì)按照規(guī)范調(diào)取行程信息、號(hào)碼保護(hù)通話記錄、行程錄音等，盡可能還原當(dāng)時(shí)場(chǎng)景。目前平臺(tái)行程中錄音功能已覆蓋90%的訂單，但部分用戶尚未將app更新至最新版本，同時(shí)也存在環(huán)境嘈雜、手機(jī)設(shè)備情況不一等因素，導(dǎo)致錄音不清晰、錄不上。我們?cè)诮鉀Q糾紛時(shí)仍面臨取證困難等挑戰(zhàn)，導(dǎo)致客服處理時(shí)間延長(zhǎng)，在此向大家誠(chéng)懇致歉。(來(lái)自平臺(tái)治理部賴春波)

16.司機(jī)：早高峰或者晚高峰沖單獎(jiǎng)最后一單總是不派，永遠(yuǎn)拿不到獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)是不是騙人的?

派單和獎(jiǎng)勵(lì)從未進(jìn)行任何關(guān)聯(lián)。目前我們有很多地方做的不完善，但平臺(tái)絕不會(huì)故意不派最后一單。目前專車、快車等普遍使用智能派單模式，綜合考慮接駕距離、服務(wù)分、擁堵情況、預(yù)估到達(dá)時(shí)間等因素自動(dòng)派單，派單系統(tǒng)沒有和獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則進(jìn)行任何關(guān)聯(lián)。

早晚高峰獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)段臨近結(jié)束時(shí)，往往是乘客呼叫降低和司機(jī)出車增多的時(shí)刻，供大于求，此時(shí)的確容易出現(xiàn)部分司機(jī)接不到訂單的情況。平臺(tái)也在針對(duì)這類場(chǎng)景，提供調(diào)度、熱力圖等方式，引導(dǎo)司機(jī)去需求更多的區(qū)域接單。(來(lái)自平臺(tái)車主運(yùn)營(yíng)王晞)

17.司機(jī)：滴滴在司機(jī)端有許多規(guī)定，但作為平臺(tái)，怎么約束乘客的不良行為?

平臺(tái)用戶規(guī)則對(duì)司機(jī)和乘客行為均有約束，乘客不支付車費(fèi)、騷擾或者辱罵司機(jī)、惡意多次取消訂單、企圖傷害司機(jī)等行為會(huì)被暫?；蛘哂谰猛Ｖ狗?wù)。我們和大家一樣堅(jiān)決反對(duì)不文明行為，但是由于平臺(tái)規(guī)則不完善，我們正在緊急查漏補(bǔ)缺，并著手起草“司乘公約”，希望以此呼吁大家互相尊重，遵守公序良俗，文明禮貌相待，平安出行。(來(lái)自平臺(tái)治理部賴春波)

18.司機(jī)：為什么不能添加篩選條件，比如不帶寵物、不帶醉酒乘客等等?

目前還不能完全滿足司機(jī)個(gè)性化的接單需求，醉酒乘客、攜帶寵物等場(chǎng)景下，需要考慮司乘雙方的權(quán)益和意愿。

為進(jìn)一步加強(qiáng)安全保障、維護(hù)司乘雙方權(quán)益，我們正在優(yōu)先梳理醉酒場(chǎng)景下的用車規(guī)則，并陸續(xù)向各界征求意見。另外，攜帶寵物出行是一些乘客的剛需，但考慮到部分人群對(duì)寵物毛發(fā)過敏等原因，我們后續(xù)會(huì)仔細(xì)梳理相關(guān)規(guī)則，也歡迎大家參與探討。(來(lái)自產(chǎn)品部黃遠(yuǎn)健)

19.司機(jī)：身份證被占用，投訴后一直讓提交照片，卻一直申訴不成功。

如遇上述問題請(qǐng)致電客服，配合提供本人身份證正反面照片、本人手持身份證照片等相關(guān)資料，人工客服審核需要5-7個(gè)工作日。如確定被他人占用，平臺(tái)會(huì)對(duì)占用人賬號(hào)永久停止派單并釋放身份證號(hào)。(來(lái)自平臺(tái)治理部賴春波)

20.司機(jī)：現(xiàn)在有黑產(chǎn)能幫助司機(jī)洗白賬號(hào)，也能讓服務(wù)分低的司機(jī)搶大單，老實(shí)工作的司機(jī)卻接不到好單，你們到底管不管?

滴滴堅(jiān)決與遵守規(guī)則的司機(jī)師傅們站在同一戰(zhàn)線，并堅(jiān)決配合警方持續(xù)打擊黑產(chǎn)外掛。公司已成立“打黑專項(xiàng)組”，對(duì)于刷服務(wù)分、開設(shè)小號(hào)，使用外掛搶單等行為堅(jiān)決打擊，一經(jīng)查實(shí)，永久停止派單并提交警方處理。2017年至今，平臺(tái)配合各地警方打掉了幾十個(gè)涉及黑產(chǎn)的網(wǎng)絡(luò)犯罪團(tuán)伙，對(duì)40多萬(wàn)個(gè)使用作弊器的司機(jī)賬戶永久停止派單。請(qǐng)大家積極向客服舉報(bào)身邊的黑產(chǎn)，和我們一起維護(hù)平臺(tái)健康運(yùn)轉(zhuǎn)。(來(lái)自安全產(chǎn)品與技術(shù)部王志龍)

滴滴平臺(tái)的健康、穩(wěn)定發(fā)展，既需要主管部門的深入指導(dǎo)，也離不開司機(jī)、乘客和社會(huì)各方的共建共治，感謝大家的批評(píng)、建議和監(jiān)督。還有很多大家關(guān)心的問題正在陸續(xù)梳理中，我們會(huì)在近期公開回復(fù)。

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