央行擬規(guī)范暴力催收 附《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法(征求意見稿)》全文解讀

• 2019年12月28日 WuYaNan來源：鳳凰網(wǎng) 1465 97
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金融機(jī)構(gòu)委托第三方追討債務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在書面協(xié)議中明確禁止受托人使用前款中的追討方式，并對(duì)受托人的催收行為進(jìn)行監(jiān)督。

(三)信息接收方為完成該業(yè)務(wù)所必需的關(guān)聯(lián)機(jī)構(gòu)(含總公司、母公司或者分公司、子公司等);

(四)通過簽訂協(xié)議、現(xiàn)場(chǎng)核查等有效措施，要求境外機(jī)構(gòu)為所獲得的消費(fèi)者金融信息保密;

(五)符合法律法規(guī)和其他相關(guān)監(jiān)管部門的規(guī)定。

第三十五條 金融機(jī)構(gòu)保護(hù)消費(fèi)者金融信息安全的義務(wù)不因其與外包服務(wù)供應(yīng)商合作而轉(zhuǎn)移、減免。

金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分審查、評(píng)估外包服務(wù)供應(yīng)商保護(hù)消費(fèi)者金融信息的能力，在相關(guān)協(xié)議中明確外包服務(wù)供應(yīng)商保護(hù)消費(fèi)者金融信息的職責(zé)和保密義務(wù)，并采取必要措施監(jiān)督外包服務(wù)供應(yīng)商履行上述職責(zé)和義務(wù)。合作關(guān)系終止后，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)監(jiān)督外包服務(wù)供應(yīng)商及時(shí)銷毀從金融機(jī)構(gòu)獲取的消費(fèi)者金融信息。

第三十六條 鼓勵(lì)金融機(jī)構(gòu)在技術(shù)可行的前提下，基于金融消費(fèi)者的請(qǐng)求，將其金融信息轉(zhuǎn)移至金融消費(fèi)者指定的其他金融機(jī)構(gòu)。

第四章 金融消費(fèi)爭議解決

第三十七條 金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)發(fā)生金融消費(fèi)爭議的，先向金融機(jī)構(gòu)投訴。

金融消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)依法通過正當(dāng)途徑客觀、理性反映訴求，不擾亂正常的金融秩序和社會(huì)公共秩序。

本辦法所稱金融消費(fèi)爭議，是指金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)因購買、使用金融產(chǎn)品或服務(wù)所產(chǎn)生的民事爭議。

第三十八條 金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)切實(shí)履行金融消費(fèi)投訴處理的主體責(zé)任，金融機(jī)構(gòu)的法人機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按年度向社會(huì)發(fā)布金融消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)和相關(guān)分析報(bào)告。

第三十九條 金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)通過金融消費(fèi)者方便獲取的渠道公示本機(jī)構(gòu)的投訴受理方式，包括但不限于營業(yè)場(chǎng)所、互聯(lián)網(wǎng)站首頁、移動(dòng)應(yīng)用程序的醒目位置及客服電話主要菜單語音提示等。

第四十條 金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照中國人民銀行要求，建立健全金融消費(fèi)者投訴處理信息系統(tǒng)，對(duì)投訴進(jìn)行正確分類并按時(shí)報(bào)送相關(guān)信息，不得遲報(bào)、漏報(bào)、謊報(bào)、錯(cuò)報(bào)或者瞞報(bào)投訴數(shù)據(jù)。

第四十一條 金融機(jī)構(gòu)收到金融消費(fèi)者投訴后，依照相關(guān)法律法規(guī)和合同約定進(jìn)行處理，并告知投訴人處理情況，但因投訴人原因?qū)е聼o法告知的除外。

第四十二條 金融消費(fèi)者對(duì)金融機(jī)構(gòu)做出的投訴處理不接受的，可以通過金融機(jī)構(gòu)住所地或者經(jīng)營行為發(fā)生地中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴。

通過電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)交易購買、使用金融產(chǎn)品或服務(wù)的，金融消費(fèi)者通過金融機(jī)構(gòu)住所地的中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴。

第四十三條 金融消費(fèi)者通過中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴，應(yīng)當(dāng)提供以下信息：姓名，有效身份證件信息，聯(lián)系方式，明確的投訴對(duì)象及其所在地，具體的投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由。

金融消費(fèi)者可以本人提出投訴，也可以委托他人代為提出。以來信來訪方式進(jìn)行委托投訴的，應(yīng)當(dāng)向中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)提交前款規(guī)定的投訴材料、授權(quán)委托書原件、委托人和受托人的身份證明。授權(quán)委托書應(yīng)當(dāng)載明委托事項(xiàng)、權(quán)限和期限，并由委托人本人簽名。

第四十四條 中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)對(duì)下列投訴不予接收：

(一)投訴的機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品或者服務(wù)不屬于中國人民銀行監(jiān)管的;

(二)投訴人未提供真實(shí)身份，或者沒有明確的被投訴人、沒有具體的投訴請(qǐng)求和事實(shí)依據(jù)的;

(三)投訴人并非金融消費(fèi)者本人，也未經(jīng)本人委托的;

(四)人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)、其他金融管理部門、行政部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)已經(jīng)受理、接收或者處理的;

(五)雙方達(dá)成和解協(xié)議并已經(jīng)執(zhí)行，沒有新情況、新理由的;

(六)被投訴機(jī)構(gòu)已提供了公平合理的解決方案，投訴人就同一事項(xiàng)再次向中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)投訴的;

(七)其他不符合法律、行政法規(guī)、規(guī)章有關(guān)規(guī)定的。

第四十五條 中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)收到金融消費(fèi)者投訴后，能夠當(dāng)場(chǎng)答復(fù)是否接收的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù);不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)于收到投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)作出是否接收的決定;需要投訴人對(duì)投訴申請(qǐng)進(jìn)行補(bǔ)正的，于補(bǔ)正完成之日起七個(gè)工作日內(nèi)作出是否接收的決定。對(duì)于不予接收的投訴，應(yīng)當(dāng)告知投訴人不予接收的理由。對(duì)于接收的投訴，應(yīng)當(dāng)自決定接收之日起五個(gè)工作日內(nèi)將投訴轉(zhuǎn)交被投訴金融機(jī)構(gòu)處理或轉(zhuǎn)交金融消費(fèi)糾紛調(diào)解組織提供調(diào)解服務(wù)。

金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)交的投訴之日起十五個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)投訴人。情況復(fù)雜的，經(jīng)本機(jī)構(gòu)投訴處理工作負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長處理期限，并告知投訴人延長期限的理由，但最長處理期限不得超過兩個(gè)月。

第四十六條 金融機(jī)構(gòu)收到中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)交的投訴，應(yīng)當(dāng)按要求向中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)反饋辦理情況。

反饋的內(nèi)容包括投訴基本情況、爭議焦點(diǎn)、調(diào)查結(jié)果及證據(jù)、處理依據(jù)、與金融消費(fèi)者的溝通情況、延期處理情況及投訴人滿意度等。

金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)妥善保存投訴資料，留存時(shí)間自投訴辦結(jié)之日起不得少于三年。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

第四十七條 鼓勵(lì)金融消費(fèi)者和金融機(jī)構(gòu)充分運(yùn)用調(diào)解、仲裁等方式解決金融消費(fèi)糾紛。

金融機(jī)構(gòu)、金融消費(fèi)者可以向調(diào)解組織申請(qǐng)調(diào)解、中立評(píng)估。中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)必要時(shí)可以指定金融消費(fèi)糾紛調(diào)解組織開展中立評(píng)估。

調(diào)解組織受理調(diào)解、中立評(píng)估申請(qǐng)后，可在合理、必要范圍內(nèi)請(qǐng)求當(dāng)事人協(xié)助或者提供文件、相關(guān)資料。

本辦法所稱中立評(píng)估，是指金融消費(fèi)糾紛調(diào)解組織聘請(qǐng)獨(dú)立專家就爭議解決提出參考性建議的行為。

第四十八條 金融消費(fèi)糾紛調(diào)解組織應(yīng)當(dāng)依照法律、行政法規(guī)、規(guī)章及其章程的規(guī)定，組織開展金融消費(fèi)糾紛調(diào)解和中立評(píng)估等工作，對(duì)金融機(jī)構(gòu)和金融消費(fèi)者進(jìn)行金融知識(shí)普及和教育宣導(dǎo)。

第五章 監(jiān)督與管理機(jī)制

第四十九條 中國人民銀行綜合研究金融消費(fèi)者保護(hù)重大問題，負(fù)責(zé)擬定發(fā)展規(guī)劃和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立健全金融消費(fèi)者保護(hù)基本制度。

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