謀求爭奪用戶體驗制高 電商深挖退換貨服務(wù)

• 2018年9月21日 YangJinZhu來源：鳳凰 431 21
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  2018-2024年中國家電電商行業(yè)發(fā)展前景及投資風(fēng)險預(yù)測分析報告

  家電電商行業(yè)研究報告旨在從國家經(jīng)濟和產(chǎn)業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略入手，分析家電電商未來的政策走向和監(jiān)管體制的發(fā)展趨勢，挖掘家電電商行業(yè)的市場潛力，基于重點細分市場領(lǐng)域的深度研究，提供對產(chǎn)業(yè)規(guī)模、...

隨著電商行業(yè)的競爭從過往頻繁打價格牌逐漸轉(zhuǎn)向以“體驗為王”，優(yōu)質(zhì)的用戶體驗成為電商物流企業(yè)角逐的一環(huán)。著眼于痛點諸多的退換貨環(huán)節(jié)，部分電商平臺選擇從上門取件服務(wù)挖掘服務(wù)新亮點，謀求爭奪用戶體驗制高點。

隨著電商行業(yè)的競爭從過往頻繁打價格牌逐漸轉(zhuǎn)向以“體驗為王”，優(yōu)質(zhì)的用戶體驗成為電商物流企業(yè)角逐的一環(huán)。著眼于痛點諸多的退換貨環(huán)節(jié)，部分電商平臺選擇從上門取件服務(wù)挖掘服務(wù)新亮點，謀求爭奪用戶體驗制高點。

日前蘇寧物流發(fā)布消息稱，其“準時取”已正式上線，用戶在蘇寧易購上購買的商品退貨時，可以自由選擇快遞小哥上門時間，目前該服務(wù)已覆蓋北京、上海、廣州、深圳、南京等全國100個城市。這一多波段上門取件的退貨服務(wù)模式，與京東此前上線的“京準取”服務(wù)模式大體相同，意在縮短售后取件時間的同時，提供更為精準的時效體驗。

而繼此前7月在全國上百個大中城市開通“京準取”服務(wù)后，著眼于售后環(huán)節(jié)的退換貨服務(wù)，京東正在探索更多玩法。9月15日，京東售后宣布推出“隨心換”服務(wù)，為用戶提供同款商品的相同或不同顏色、尺碼的更換服務(wù)，目前該服務(wù)主要針對鞋帽服飾品類。據(jù)悉，該服務(wù)運用大數(shù)據(jù)場景化測算和AI智能手段代替人工審核，縮短了售后換貨服務(wù)申請的審核時間。京東方面還表示，未來將繼續(xù)拓展此項服務(wù)，覆蓋更多品類。

值得一提的是，京東物流此前還上線面向個人用戶的快遞配送業(yè)務(wù)，并陸續(xù)在全國41個城市開通上門攬收服務(wù)。有分析認為，個人快遞業(yè)務(wù)與“京準取”、“隨心換”等退貨服務(wù)在面向C端用戶上門攬件方面不乏一致性，因此通過配送資源及運力的合理調(diào)配，可借由相對高頻的退換貨服務(wù)，擴大目前尚處萌芽階段的“京東快遞”的市占率及影響力。

京東、蘇寧等擁有自營物流的電商平臺，之所以能打通相對高效的商品退換渠道，一定程度上得益于有相對成熟的倉儲物流體系作為依托。而作為平臺型物流，菜鳥在退貨服務(wù)上也不遑多讓。早在2016年3月，天貓已開始接入菜鳥裹裹，后者為用戶提供“上門取退”服務(wù)，隨后這一服務(wù)覆蓋的范圍及商品類目持續(xù)擴大，截至2017年9月，菜鳥裹裹在全國北京、上海、廣州、深圳等50座大中城市開通了“無憂寄”服務(wù)。

中商產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2018-2023年中國電子商務(wù)行業(yè)市場前景及投資機會研究報告》統(tǒng)計顯示，在2018上半年全國電子商務(wù)投訴的十大熱點問題中，退換貨難以3.59%的占比，位居投訴熱點問題的第十位。在電商市場規(guī)模持續(xù)擴大的同時，當(dāng)下如何處理好退換貨問題，提供高效便捷的退換貨通道，將直接關(guān)系到電商平臺的用戶體驗。

盡管各家電商平臺及電商物流企業(yè)都將退換貨服務(wù)視為重中之重，但就物流環(huán)節(jié)來看，這一相對側(cè)重于“C端發(fā)貨”的快遞模式仍存在不少痛點。尤其面對“雙11”等大促活動后襲來的退換貨高潮，退貨流程中所涉及的成本及時效，對相關(guān)電商及物流企業(yè)而言，將會是不小的考驗。

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