地鐵內(nèi)使用電子產(chǎn)品不許外放 地鐵內(nèi)禁止行為一覽 附城市軌道交通客運(yùn)組織與服務(wù)管理辦法全文

• 2019年10月28日 WuYaNan來源：閩南網(wǎng) 242 8
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以后地鐵里看手機(jī)玩游戲不能外放聲音啦!為提高城市交通服務(wù)質(zhì)量，提升廣大乘客出行滿意度、獲得感。近日，交通運(yùn)輸部發(fā)布《城市軌道交通客運(yùn)組織與服務(wù)管理辦法》對乘客行為進(jìn)行規(guī)范，將于2020年4月1日起施行。其中使用電子設(shè)備時外放聲音被明令禁止。

第十七條非突發(fā)情況的列車越站，駕駛員應(yīng)至少提前一站告知車內(nèi)乘客，車站工作人員應(yīng)通過站內(nèi)廣播告知車站乘客。列車因故在車站停留時，列車車門、站臺門應(yīng)處于開啟狀態(tài)，列車和車站通過廣播告知車內(nèi)、車站乘客。

第十八條出現(xiàn)雨雪等惡劣天氣時，運(yùn)營單位應(yīng)采取鋪設(shè)防滑墊、設(shè)置防滑、防擁堵提示等必要措施，加強(qiáng)廣播提示和現(xiàn)場疏導(dǎo);站內(nèi)或出入口乘客聚集可能造成客流對沖等情況時，可調(diào)整自動扶梯運(yùn)行方向或暫時關(guān)閉自動扶梯，危及乘客安全時，可暫時關(guān)閉出入口。

第十九條車站發(fā)生火災(zāi)、淹水倒灌、公共安全、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件時，車站工作人員應(yīng)當(dāng)報(bào)告行車調(diào)度部門，按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行現(xiàn)場處置，必要時采取關(guān)閉出入口、疏散站內(nèi)乘客、封站等措施。

第四章 客運(yùn)服務(wù)

第二十條城市軌道交通線路全天運(yùn)營時間不應(yīng)少于15小時。運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)客流需求，制定列車運(yùn)行計(jì)劃，高峰時段按照設(shè)計(jì)的最小運(yùn)行間隔安排運(yùn)力，不斷提高乘客服務(wù)體驗(yàn)。

遇節(jié)假日、大型活動、惡劣天氣以及銜接火車站或者機(jī)場的線路有火車、飛機(jī)大面積晚點(diǎn)的，城市軌道交通運(yùn)營主管部門可要求運(yùn)營單位在保障安全的前提下，適當(dāng)延長運(yùn)營時間。

第二十一條車站乘客信息系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確發(fā)布當(dāng)前列車到達(dá)時間、后續(xù)一班列車到達(dá)時間、開行方向等信息，發(fā)生突發(fā)事件時，及時提供緊急信息。車站乘客信息系統(tǒng)出現(xiàn)故障或信息發(fā)布錯誤等情況時，應(yīng)及時處置。

第二十二條車站站臺應(yīng)廣播排隊(duì)候車、安全乘車等提示信息，列車進(jìn)站時站臺應(yīng)廣播列車到站和開行方向。列車應(yīng)廣播到達(dá)車站和換乘信息，需要開啟另一側(cè)車門時，應(yīng)通過廣播提前告知乘客。

第二十三條自動扶梯和電梯運(yùn)行時間應(yīng)當(dāng)與車站運(yùn)營時間同步。自動扶梯發(fā)生故障時，應(yīng)立即停止使用，在自動扶梯出入口放置安全護(hù)欄、警示標(biāo)志等，引導(dǎo)乘客使用其他自動扶梯或者樓梯。電梯發(fā)生故障時，應(yīng)立即停止使用，在電梯口放置安全護(hù)欄、警示標(biāo)志等。有乘客被困時，應(yīng)安撫乘客并及時采取救援措施。

第二十四條每個售票點(diǎn)正常運(yùn)行的自動售票機(jī)不應(yīng)少于2臺，每組進(jìn)、出站自動檢票機(jī)群正常使用的通道均不應(yīng)少于2個。自動售票機(jī)、自動檢票機(jī)發(fā)生故障時，應(yīng)設(shè)置故障提示。自動售票機(jī)大面積故障時，應(yīng)增加人工售票窗口。自動檢票機(jī)大面積故障時，應(yīng)采取人工檢票、免檢等方式，引導(dǎo)乘客有序進(jìn)出站。緊急疏散時，自動檢票機(jī)阻擋裝置應(yīng)全部處于釋放狀態(tài)。

第二十五條站臺門發(fā)生故障無法關(guān)閉時，應(yīng)安排專人值守，做好安全防護(hù);無法打開時，應(yīng)通過列車廣播、標(biāo)識或其他方式告知乘客，引導(dǎo)乘客從其他站臺門下車。站臺門發(fā)生大面積故障的，駕駛員應(yīng)及時報(bào)告行車調(diào)度人員采取越站等應(yīng)急措施，車站服務(wù)人員通過廣播及時告知乘客，維護(hù)候車秩序。車站客運(yùn)人員應(yīng)將站臺門故障情況及時報(bào)告設(shè)施設(shè)備維保人員進(jìn)行處理。

第二十六條列車臨時清客時，應(yīng)通過廣播或者其他方式告知車內(nèi)和站內(nèi)乘客，車站工作人員應(yīng)上車引導(dǎo)乘客下車，清客完畢后報(bào)告駕駛員關(guān)閉車門。

列車區(qū)間疏散時，應(yīng)通過車內(nèi)廣播準(zhǔn)確、清晰告知乘客疏散方向，車站工作人員應(yīng)進(jìn)入軌行區(qū)引導(dǎo)客流快速疏散;車站可采取暫停進(jìn)入車站等措施防止乘客進(jìn)站，并及時告知乘客。

第二十七條車站客運(yùn)人員應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝，正確佩戴服務(wù)標(biāo)志，答復(fù)乘客咨詢時應(yīng)堅(jiān)持首問負(fù)責(zé)、禮貌熱情、用語規(guī)范，使用普通話(乘客提問時使用方言或外語的除外)。

第二十八條車站和列車溫度、濕度、空氣質(zhì)量、噪聲等應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定。車站公共衛(wèi)生間應(yīng)能正常使用、環(huán)境整潔、通風(fēng)良好。

第二十九條車站內(nèi)應(yīng)配備急救箱，乘客受傷或者身體不適時，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)及時撥打救助電話并等待至救護(hù)人員到場，可視需要對現(xiàn)場進(jìn)行隔離。

第三十條車站和列車內(nèi)配備的無障礙設(shè)施應(yīng)保持功能完好，車站工作人員應(yīng)為有需要的乘客提供無障礙乘車服務(wù)。

第三十一條具備條件的車站應(yīng)設(shè)置無障礙衛(wèi)生間、嬰兒護(hù)理臺、兒童洗手盆等服務(wù)設(shè)施，宜開辟母嬰室，設(shè)置自動取款機(jī)(ATM)、自動售貨機(jī)等便民服務(wù)設(shè)備。

第三十二條運(yùn)營單位應(yīng)每年向社會公布運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量承諾及履行情況，服務(wù)質(zhì)量承諾應(yīng)至少包括以下內(nèi)容：

(一)列車正點(diǎn)率、列車運(yùn)行圖兌現(xiàn)率等列車運(yùn)行指標(biāo);

(二)自動售票機(jī)可靠度、自動檢票機(jī)可靠度、乘客信息系統(tǒng)可靠度等客運(yùn)服務(wù)設(shè)備設(shè)施運(yùn)行指標(biāo);

(三)乘客投訴、意見、建議受理渠道和處理時限;

(四)服務(wù)改進(jìn)的舉措和計(jì)劃。

第三十三條運(yùn)營單位應(yīng)建立乘客投訴受理處理制度，設(shè)置服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，公布服務(wù)監(jiān)督電話，及時受理乘客投訴。對受理的乘客投訴，運(yùn)營單位應(yīng)在7個工作日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果告知乘客。

運(yùn)營單位應(yīng)對乘客反映的問題進(jìn)行核實(shí)整改，設(shè)施設(shè)備類投訴應(yīng)核實(shí)設(shè)施設(shè)備信息，組織相關(guān)單位進(jìn)行處理;服務(wù)類投訴應(yīng)及時查找原因，改進(jìn)相關(guān)服務(wù);規(guī)章制度類投訴應(yīng)進(jìn)行分析，根據(jù)需要修改完善制度。運(yùn)營單位無法解決的，應(yīng)定期匯總后報(bào)有關(guān)部門協(xié)調(diào)處理。

城市軌道交通運(yùn)營主管部門應(yīng)建立乘客投訴受理處理制度，公布服務(wù)監(jiān)督電話，及時受理乘客投訴。對乘客投訴自受理之日起15個工作日內(nèi)，應(yīng)將處理結(jié)果告知乘客。

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