IVR行業(yè)發(fā)展趨勢(shì) IVR行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀前景分析2023

• 吳亞楠 2023年7月19日 來(lái)源：互聯(lián)網(wǎng) 398 19
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基于IVR技術(shù)，觸發(fā)通知事件，手機(jī)用戶撥打客戶固定電話，在通話結(jié)束后將受到由企業(yè)預(yù)先設(shè)置好的短信/語(yǔ)音消息。

IVR是為用戶提供專業(yè)而靈活的交互語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)，集成TTS語(yǔ)音處理技術(shù)，支持后端連接企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)，提供多語(yǔ)言開(kāi)發(fā)接口。基于IVR技術(shù)，觸發(fā)通知事件，手機(jī)用戶撥打客戶固定電話，在通話結(jié)束后將受到由企業(yè)預(yù)先設(shè)置好的短信/語(yǔ)音消息。

IVR(Interactive Voice Response)即互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答，您只須用電話即可進(jìn)入服務(wù)中心，可以根據(jù)操作提示收聽(tīng)手機(jī)娛樂(lè)產(chǎn)品，也可以根據(jù)用戶輸入的內(nèi)容播放有關(guān)的信息。IVR查詢驗(yàn)證：用戶撥打接入號(hào)(企業(yè)400或座機(jī)號(hào))，根據(jù)語(yǔ)音提示輸入相應(yīng)數(shù)字，由平臺(tái)驗(yàn)證數(shù)字的有效性，可用于電話驗(yàn)證團(tuán)購(gòu)驗(yàn)證碼、商品防偽碼等編碼。

根據(jù)中研普華研究院撰寫(xiě)的《2023-2028年中國(guó)IVR行業(yè)發(fā)展分析及投資戰(zhàn)略預(yù)測(cè)報(bào)告》顯示：

IVR系統(tǒng)的主要功能特點(diǎn)

1).全天候自動(dòng)化 IVR提供7×24小時(shí)服務(wù)。顧客可隨時(shí)通過(guò)按鍵或語(yǔ)音選擇，向企業(yè)主機(jī)輸入信息，自助得到多種服務(wù)，使業(yè)務(wù)代表有更多的時(shí)間服務(wù)于有特別要求的顧客。

2).并發(fā)處理 IVR可同時(shí)處理多路來(lái)電，再加上遇忙自動(dòng)處理流程，會(huì)極大降低顧客聽(tīng)到忙音或途中放棄的概率，提高顧客滿意程度。

3).靈活性 IVR系統(tǒng)可同時(shí)運(yùn)行多個(gè)不同應(yīng)用，例如她可同時(shí)為企業(yè)內(nèi)部人員或企業(yè)客戶提供完全相互獨(dú)立的信息系統(tǒng)應(yīng)用。當(dāng)她處理一路來(lái)話時(shí)，通過(guò)詢問(wèn)一些相關(guān)信息，如內(nèi)部ID，供應(yīng)商ID，代理商ID等等，就可以自動(dòng)選擇應(yīng)該啟動(dòng)哪個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)。

4).智能化 IVR的設(shè)計(jì)從各個(gè)方面照顧好來(lái)電客戶。在呼叫分配上，既可按照最優(yōu)算法自動(dòng)分配，也可根據(jù)用戶指示處理呼叫。在將來(lái)電最終轉(zhuǎn)接到人工坐席之前，找出最適宜的路由轉(zhuǎn)移呼叫，也就是找出最適宜的業(yè)務(wù)代表來(lái)接聽(tīng)電話。特定客戶可安排專人接聽(tīng);優(yōu)先照顧重要客戶，盡量縮短其等候時(shí)間。

5).高效 IVR的文本與語(yǔ)音合成技術(shù)，以事先錄制好的清晰、圓潤(rùn)的音聲為顧客服務(wù)。IVR的多語(yǔ)種支持可根據(jù)不同要求用不同語(yǔ)言播放語(yǔ)音提示或咨詢信息。

IVR行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀前景分析2023

傳統(tǒng)的 IVR提供線性旅程。這意味著無(wú)論客戶的查詢是什么，他們都擁有相同的選項(xiàng)和相同的一般體驗(yàn)。如果您的 IVR 為每個(gè)人提供相同的一般體驗(yàn)，那么當(dāng)系統(tǒng)內(nèi)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，每個(gè)人都會(huì)遇到該問(wèn)題。當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心使用團(tuán)隊(duì)成員記錄他們自己的信息時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)一條信息會(huì)非常響亮且節(jié)奏很快--大約每小時(shí) 100 英里--而下一條信息可能會(huì)以不同的聲音緩慢而安靜地閱讀。這種節(jié)奏和音量的變化對(duì)來(lái)電者來(lái)說(shuō)并不是一個(gè)很好的體驗(yàn)，它會(huì)損害你的品牌。

傳統(tǒng)IVR在某些部門(mén)有一個(gè)起點(diǎn)和多個(gè)終點(diǎn)。但我們應(yīng)該尋求實(shí)現(xiàn)的是了解客戶為什么會(huì)打電話并根據(jù)客戶數(shù)據(jù)個(gè)性化 IVR 旅程。擁有個(gè)性化的 IVR 體驗(yàn)需要 IVR 和您的 CRM 系統(tǒng)之間的集成，這將我們帶到現(xiàn)代 IVR 的三個(gè)關(guān)鍵特征中的第一個(gè)--正如 Steve 再次提出的那樣。

IVR行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)

當(dāng)客戶致電時(shí)，IVR 將電話號(hào)碼與 CRM 交叉引用，以查看客戶在他們的旅程中的位置并預(yù)測(cè)他們可能打電話的內(nèi)容 - 就像在下面的示例中一樣。如果可能的話，呼叫者可以完全繞過(guò) IVR 并加入相關(guān)的呼叫隊(duì)列--他們甚至可以在其中播放有針對(duì)性的消息，這將解決他們的問(wèn)題，甚至不需要與座席交談。全渠道和渠道轉(zhuǎn)移--能夠無(wú)摩擦地接聽(tīng)電話并將其移交給另一個(gè)渠道，這是這項(xiàng)技術(shù)的發(fā)展方向。

根據(jù)呼叫中心IVR本身應(yīng)該具備的標(biāo)準(zhǔn)功能特點(diǎn)，小靈呼LCall呼叫中心系統(tǒng)更將自身特色的IVR功能及功能更強(qiáng)大的E-IVR融入產(chǎn)品中，實(shí)現(xiàn)客戶可隨時(shí)隨地進(jìn)行訪問(wèn)，自動(dòng)化信息服務(wù)，以及協(xié)調(diào)用戶操作過(guò)程。可以節(jié)省大量的費(fèi)用，同時(shí)還能減輕座席人員的負(fù)擔(dān)，使之僅處理確實(shí)需要人工處理的呼叫，提高服務(wù)質(zhì)量。

IVR行業(yè)報(bào)告對(duì)中國(guó)IVR行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀、競(jìng)爭(zhēng)格局及市場(chǎng)供需形勢(shì)進(jìn)行了具體分析，并從行業(yè)的政策環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、社會(huì)環(huán)境及技術(shù)環(huán)境等方面分析行業(yè)面臨的機(jī)遇及挑戰(zhàn)。還重點(diǎn)分析了重點(diǎn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀及發(fā)展格局，并對(duì)未來(lái)幾年行業(yè)的發(fā)展趨向進(jìn)行了專業(yè)的預(yù)判。

本報(bào)告同時(shí)揭示了IVR市場(chǎng)潛在需求與潛在機(jī)會(huì)，為戰(zhàn)略投資者選擇恰當(dāng)?shù)耐顿Y時(shí)機(jī)和公司領(lǐng)導(dǎo)層做戰(zhàn)略規(guī)劃提供準(zhǔn)確的市場(chǎng)情報(bào)信息及科學(xué)的決策依據(jù)，同時(shí)對(duì)政府部門(mén)也具有極大的參考價(jià)值。

未來(lái)，IVR行業(yè)發(fā)展前景如何?想了解關(guān)于更多行業(yè)專業(yè)分析，請(qǐng)點(diǎn)擊《2023-2028年中國(guó)IVR行業(yè)發(fā)展分析及投資戰(zhàn)略預(yù)測(cè)報(bào)告》。

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  2023-2028年中國(guó)IVR行業(yè)發(fā)展分析及投資戰(zhàn)略預(yù)測(cè)報(bào)告

  IVR(Interactive Voice Response)即互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答，您只須用電話即可進(jìn)入服務(wù)中心，可以根據(jù)操作提示收聽(tīng)手機(jī)娛樂(lè)產(chǎn)品，也可以根據(jù)用戶輸入的內(nèi)容播放有關(guān)的信息。在一個(gè)供大于求的需求經(jīng)I...

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